Dostawcy systemów contact center muszą uwzględniać wymagania klientów tzw. niszowych. Prezentujemy niektóre z nich.

Cisco Systems

Amerykański potentat w dziedzinie routerów wszedł na rynek systemów contact center m.in. dzięki przejęciu firmy Geotel, specjalizującej się w rozwiązaniach dla firm rozproszonych geograficznie. Cisco kontynuuje ten kierunek. IPCC, czyli IP Contact Center pozwala zbudować rozproszone telecentra, w których centralna aplikacja steruje rozproszonymi centralami PABX czy też, w przypadku VoIP, telefonami IP. Według Cisco, rozproszona architektura nadaje się również do budowy zapasowych telecentrów. Żadna polska firma nie zdecydowała się jeszcze wdrożyć IPCC w konfiguracji rozproszonej.

W sierpniu br. pojawi się nowa wersja IPCC 5.0 z uniwersalną kolejką dla wszystkich mediów.

Webtel

Warszawska firma stara się, aby jej systemy integrowały się z centralami wszystkich liczących się dostawców. Rozwiązania Webtel mają charakter wyłącznie programowy. Chlubą firmy jest programowe rozwiązanie CTI, tłumaczące wywołania napływające z różnych mediów do uniwersalnej postaci (dokument XML) i zarządzające zdarzeniami systemowymi wg statusu i umiejętności agentów.

Jako jednemu z nielicznych dostawców Webtelowi udało się zbudować i sprzedać system wykorzystujący wewnętrznie VoIP na ponad 60 stanowiskach - korzysta z niego firma Call Center Poland. Przy tej okazji warto wspomnieć, że Webtel samodzielnie opracował programowy rejestrator rozmów VoIP. U innych dostawców moduł nagrywający przyjmuje zazwyczaj formę specjalizowanego urządzenia.

MCX

Firma zakończyła prace nad nowym rozwiązaniem o nazwie C-M@P, które można określić jako "contact center w pudełku".

Nowy system mieści się na pojedynczym serwerze Windows 2000. C-M@P obsługuje ruch telefoniczny, IVR, pocztę głosową w dowolnym formacie, faksy, SMS i pocztę elektroniczną. Co ciekawe, wszystkie liczące się protokoły CTI są obsługiwane programowo, co zwalnia z konieczności zakupu specjalizowanych kart. Dzięki wbudowanemu serwerowi Apache konfiguracja urządzenia, nagrywanie komunikatów głosowych, budowa skryptów itp. odbywają się za pośrednictwem konsoli WWW. Rozwiązanie zawiera uniwersalną kolejkę dla zadań pochodzących ze wszystkich mediów.

C-M@P jest dedykowany dla małych i średnich firm, ale pojedyncze urządzenie może jednocześnie obsłużyć do czterech interfejsów ISDN PRA (120 linii). Wersja z ośmioma interfejsami BRI (16 linii) i 12 licencjami dla agentów kosztuje ok. 40 tys. USD.

Kapsch

Rozwiązania tej firmy wyróżniają się na tle innych pod względem możliwości integracyjnych. Systemy budowane z wykorzystaniem Kapsch Smart Components można łączyć z aplikacjami firm trzecich, m.in. za pośrednictwem API dla Visual Basic, Javy i innych języków, poprzez oprogramowanie middleware, a także umieszczając w nich przygotowane przez Kapsch gotowe kontrolki.

Kapsch ma ciekawe rozwiązania do budowy instalacji rozproszonych. Remote Office pozwala na jednoczesne przyłączenie do lokalnego systemu do 32 zdalnych użytkowników, zaś Home Office - pojedyncze osoby. W obu przypadkach można zastosować zarówno łączność VoIP, jak i ISDN. Na uwagę zasługuje także skalowalność rozwiązań firmy: do 32 rozproszonych węzłów po 1,5 tys. stanowisk agentów.

Avaya

Avaya specjalizuje się w budowie największych i skomplikowanych rozwiązań contact center. Kluczowym elementem jej oferty jest tzw. blending, oznaczający w tym przypadku dobieranie odpowiedniej ścieżki interakcji i wachlarza środków marketingowych, jakie powinny być użyte wobec kontaktującego się z firmą klienta. Czynników decydujących o scenariuszu interakcji jest wiele. Pod uwagę brane są m.in. "wartość" klienta dla firmy, kanał użyty do kontaktu (WWW, e-mail, czat, SMS, telefon, IVR), sprawa, której kontakt dotyczy itp.