Uzależnienie funkcjonowania wielu przedsiębiorstw od infrastruktury informatycznej przyprawia zarządy firm o ból głowy. Problemów można się pozbyć, decydując się na usługi firm serwisowych. Po zapoznaniu się z niektórymi cennikami ból głowy może jednak powrócić...

Na początku lat 90. rynek usług serwisowych - rozumianych jako usługi gwarancyjne i pogwarancyjne oraz mające na celu zapobieganie awariom sprzętu komputerowego - był słabo rozwinięty. Firmy, które zajmowały się świadczeniem usług, nie chciały słyszeć o gwarantowanym umową określonym czasie, który mija od zgłoszenia awarii do przybycia serwisanta, nie wspominając o czasie naprawy. Obecnie firmy, specjalizujące się w tej dziedzinie, udzielają gwarancji nawet na maksymalny w skali roku czas przerw w pracy systemu czy serwera. W niektórych przypadkach usługodawca ryzykuje utratę pieniędzy i zaufania, jeśli nie upora się z usterką w ciągu 4 godz. Za taki poziom bezpieczeństwa trzeba jednak zapłacić. Wartość tego typu kontraktów, w zależności od liczby i wielkości obsługiwanych urządzeń, może przekraczać kilka milionów złotych rocznie. Sprawia to, że serwis systemów komputerowych to dochodowa działalność.

Rynek i produkty

Firmy serwisowe działające w Polsce można podzielić na trzy grupy.

Pierwsza to wyodrębnione działy producentów sprzętu komputerowego, naj-częściej zajmujące się obsługą największych klientów. W przypadku mniejszych urządzeń - PC, małych serwerów czy urządzeń peryferyjnych - dostawcy współpracują z autoryzowanymi podwykonawcami.

Do drugiej grupy należą firmy związane z dystrybutorami. Przykładem mogą być AC Serwis i RAM-Serwis, powiązane z Techmexem, czy RMS związana niegdyś z ST Group. Usługi serwisowe świadczy samodzielnie Veracomp.

Trzecia grupa to firmy zawierające umowy typu TPM (Third Party Maintenance), polegające na świadczeniu usług serwisowych urządzeń tych producentów, z którymi firma usługowa nie jest inaczej powiązana. Usługi na podstawie tego typu umów świadczą Computer Service Support i najwięksi polscy integratorzy systemów.

Partnerzy serwisowi świadczą usługi rozszerzające gwarancje oferowane standardowo przez producentów, ale również przygotowują własną ofertę. Veracomp zbudowała np. własne centrum, świadczące usługi typu help desk, a także oferuje udostępnienie sprzętu zastępczego na czas naprawy. Z kolei CSS zmierza w kierunku bardziej kompleksowej oferty, łączącej usługi gwarancyjne i pogwarancyjne oraz zarządzanie systemami klienta.

Akcja, reakcja

Współpraca producentów z partnerami dotyczy najczęściej usług reaktywnych, polegających na podejmowaniu wszelkich działań, mających na celu usunięcie awarii. Ogranicza się do zarządzania zgłoszeniami i przekazywania ich do partnerów zlokalizowanych najbliżej klienta. W tym celu uruchamiane są całodobowe telefoniczne lub internetowe centra zgłoszeniowe.

Usługa standardowo oferowana w ramach gwarancji obejmuje w przypadku serwerów podjęcie działań następnego dnia roboczego od chwili zgłoszenia awarii oraz 14-dniowy czas naprawy (czas reakcji dla komputerów PC bywa dłuższy). Rozszerzenie gwarancji pozwala natomiast na skrócenie do 4 lub nawet 2 godz. czasu od chwili zgłoszenia awarii do przybycia serwisanta. Standardowo dział serwisowy odpowiada na zgłoszenia w godzinach pracy, czyli 9.00-17.00 w dni robocze. Rozszerzenie umowy wydłuża dyspozycyjność serwisanta do 24 godz. bez względu na dzień tygodnia. Możliwe jest zagwarantowanie czasu naprawy lub - w przypadku niemożności jej dokonania - podstawienie sprzętu zastępczego. Jeśli standardowa gwarancja zobowiązuje klienta do przekazania sprzętu do serwisu, rozszerzenie może zdjąć z niego taki obowiązek. Wówczas specjalista naprawia sprzęt bezpośrednio u użytkownika.

Nie tylko na wezwanie

Usługi serwisowe to nie tylko czynności reaktywne. Zalicza się do nich również usługi proaktywne, czyli wszelkie zabiegi, mające na celu zapobieganie awariom. Działania proaktywne obejmują np. zarządzanie uaktualnieniami i poprawkami (patch management), które polega na śledzeniu publikacji poprawek udostępnianych przez producentów oprogramowania i sprzętu, a następnie ich instalowanie lub informowanie klienta o konieczności ich zainstalowania.

Usługi proaktywne obejmują również testy środowiska, w którym serwery działają. Badana jest m.in. wilgotność czy za-pylenie pomieszczeń. Testy kończą się raportem określającym, jakie działania należy podjąć w celu poprawy warunków pracy komputerów.