Moralność informatyka

Kiedy środowiska zawodowe zaczynają mówić o etyce swojego zawodu, oznacza to, że proces dojrzewania dyscypliny, którą reprezentują, osiągnął stan samoświadomości.

Kiedy środowiska zawodowe zaczynają mówić o etyce swojego zawodu, oznacza to, że proces dojrzewania dyscypliny, którą reprezentują, osiągnął stan samoświadomości.

Tocząca się od pewnego czasu na łamach prasy infor-matycznej dyskusja na temat propozycji kodeksu etycznego Polskiego Towarzystwa Informatycznego skłania do refleksji nad sposobem "uprawiania" informatyki w naszym kraju. Proponuję Państwu spojrzenie na etykę i moralność w czterech odsłonach: firma-klient, klient-dostawca, firma-pracownik, pracownik. Zaprezentowany punkt widzenia będzie spojrzeniem "jakościowca", który na wszystko powinien patrzeć z "trzeciej strony".

Firma a jej klient

W dowolnym zawodzie wymiar etyki relacji z klientem jest chyba najlepiej zrozumiały i najbardziej oczywisty. Każdy trzeźwo myślący człowiek uzna, że nie godzi się oszukiwać klienta, że trzeba wywiązać się z umowy, być rzetelnym i terminowym, dostarczyć to, co klient zamówił, dbać o jakość itd. Obszar ten jest także tradycyjnie najlepiej chroniony przez regulacje prawne, które stają się gwarantem praw klienta wobec dostawcy.

Gdy mówimy o dostawcach systemów informatycznych, to niedojrzałość inżynierii oprogramowania, brak regulacji prawnych oraz mała wiedza potencjalnych klientów na temat zastosowań informatyki dają praktycznie nieograniczone możliwości nadużyć, które nie mogą być ścigane przez prawo. Prawie każdy klient bez zastanowienia akceptuje warunki licencji oprogramowania narzucane przez dostawców, którzy nie biorą odpowiedzialności za swoje oprogramowanie. Klient praktycznie zdany jest na łaskę zespołu czarnoksiężników wypowiadających nad komputerem tajemnicze zaklęcia. Brak mu wiedzy, doświadczenia i punktu odniesienia, który pozwoliłby na obiektywną ocenę ryzyka i rzetelność składanych ofert. Strach i niepewność prowadzą do nieufności, a ta staje się przyczyną swoistej gry rynkowej, w której odbiorca i dostawca prezentują przeciwstawne interesy. Klient chce dobrze, szybko i tanio. Dostawca też chce dobrze, dlatego musi być długo, a więc drogo. Kłamstwo pierwsze - to znacznie zawyżona cena oferty (klient i tak będzie chciał ją obniżyć). Kłamstwo drugie - to cena lepsza niż u konkurencji (jest ona przecież najczęściej podstawowym kryterium oceny oferty).

Kłamstwo trzecie - to deklaracja posiadanej wiedzy, umiejętności i doświadczenia, wymaganych do sprawnej realizacji przedsięwzięcia (często zbyt daleka od rzeczywistości). Tak więc już w pierwszej fazie negocjacji stanowiska stron są spolaryzowane i oparte na nieprawdziwych przesłankach wynikających z nieprawdziwych danych. Następujący potem proces uzgadniania celów, cen, terminów, warunków współpracy itd. to proces wygrywania małych bitew. Końcowa postać umowy jest zapisem chaotycznych potyczek o szczegóły, nie zaś opisem środowiska optymalnego z punktu widzenia przyszłej realizacji projektu. Potem komentatorzy rynku informatycznego nie zostawiają suchej nitki na dostawcach systemów informatycznych. Wytyka się ich niekompetencję, nieuczciwość, "kopertowe" załatwianie kontraktów, niemoralność prezesów, brak elementarnej etyki zawodowej itd. Czy jednak słusznie?

Każda ze stron za etyczne uważa to, co prowadzi do realizacji JEJ celów. W ten sposób każda ze stron postępuje moralnie, dążąc do osiągnięcia tego, co uważa za słuszne i dobre, zgodnie ze SWOJĄ etyką i SWOIM sumieniem. Nie istnieje wspólny model odniesienia dla obu stron. Nie możemy, nie znając zbioru wartości i celów drugiej strony, zarzucać jej niemoralnego postępowania tylko dlatego że te wartości i cele są inne niż nasze. Gdyby istniał wspólny model wartości, który zawierałby podstawowe reguły tworzenia oprogramowania, podobne do np. reguł sztuki medycznej, pozwoliłby zawsze obiektywnie rozstrzygnąć, kto popełnił "błąd w sztuce". Czy w tak młodej dziedzinie jak informatyka jest to możliwe? Wątpię.

Klient a dostawca

Omawiane problemy relacji z klientem pojawiają się w sytuacji, gdy relacje te niesłusznie postrzegamy jako jednostronne. Klient, nasz pan. On płaci i on wymaga. Satysfakcja klienta jest najważniejsza. Wymienione sposoby budowania relacji z klientem miały bronić jego interesów, strzec przed nieuczciwymi dostawcami oraz wymuszać wysoką jakość produktów. Okazuje się, że często obracają się przeciwko klientowi.

Często już na etapie przetargu klient zachowuje się jak cesarz posyłający na śmierć oddział gladiatorów. Niech wygra najlepszy. Siła i honor. Problem w tym, że walka konkurencyjna rządzi się swoimi prawami i, jak informatycy wiedzą doskonale, rynek pełen jest rozwiązań o wątpliwej jakości, które jednak nie dały się pokonać w otwartej walce. Czy oferent, który zachowuje się profesjonalnie, obiecał najwyższą jakość za najniższą cenę i w najkrótszym czasie, jest najlepszy? Skąd wiadomo jakie są jego doświadczenia, jakim dysponuje potencjałem realizacyjnym, jaki jest poziom dojrzałości wewnętrznych procesów, czy wie, co to jest jakość, jak wygląda wewnętrzny system zapewnienia jakości w jego firmie? Napisanie dobrej oferty nie jest łatwe, ale nie jest też aż takie trudne. Specjalista zrobi to bez problemu, a klient nie będzie w stanie zweryfikować tego, co w niej napisano. To trochę tak, jak z decyzją o małżeństwie. Atrakcyjną "ofertę" często boleśnie weryfikuje dopiero życie, a umowa umową - nie ma odwrotu.

Po rozpoczęciu realizacji projektu klient także nie zapomina o swojej głównej roli. Przekonany o konieczności doglądania przedsięwzięcia kontroluje wszystko osobiście, tworzy nowe wymagania, zmienia koncepcje realizacyjne, stawia veto, wstrzymuje wypłaty faktur itd. Wszystko w trosce o swoje dobro i szczęście. Niestety, staje się wtedy tyranem narzucającym reguły gry, w którą sam nie potrafi grać. Takie przedsięwzięcie z informatycznego zmienia się w żałosną farsę. Właściwy dostawcom imperatyw "zadowolenia klienta za wszelką cenę" prowadzi do katastrofy. Podobnie jak bezstresowe wychowywanie dzieci prowadzi do chaosu i braku kontroli nad ich poczynaniami, obracając się w rezultacie przeciwko nim.

Spełnienie wymagań, zadowolenie klienta - tak. Zgoda na wszystko, za wszelką cenę - nie. Analizy spektakularnych niepowodzeń informatycznych pokazują, że wszystkie te katastrofy były od początku precyzyjnie zaplanowane. Ktoś zgodził się zrealizować intratny kontrakt w czasie o połowę krótszym niż konkurencja. Zażądał przy tym połowę ceny oferowanej przez konkurencję, bo dysponował tylko połową środków potrzebnych do realizacji. Klasyczny "marsz śmierci".

Dlaczego? Bo zabrakło odważnego, który powiedziałby: "Nie zgadzam się. Szanowny kliencie, nasze relacje powinny być oparte na partnerstwie i otwartym mówieniu prawdy. Nasz kosztorys wykonany zgodnie z regułami sztuki opiewa na dwa razy większą kwotę. Jego zaakceptowanie jest gwarancją, że podjęte przez nas działania zakończą się sukcesem, choć później niż tego oczekujesz. W ten sposób zapewniamy ci bezpieczeństwo inwestycji i wysoką jakość produktu końcowego. Prosimy o uważne i rzetelne rozważenie naszego kosztorysu. W przypadku, jeśli mimo wszystko nie zaakceptujesz go, będziemy musieli odstąpić od umowy, ponieważ nie możemy zagwarantować ci satysfakcji za mniejsze pieniądze i w krótszym czasie".

"Po pierwsze, nie szkodzić" - to główna zasada przysięgi Hipokratesa, kanonu etycznego lekarzy. Informatyk, także nie może szkodzić swojemu klientowi. To my jesteśmy odpowiedzialni za to, by chronić klienta przed samobójczymi przedsięwzięciami informatycznymi i nie przykładać do nich ręki. Profesjonalizm to nie tylko wiedza o tym, co należy robić, ale także o tym, czego i kiedy nie należy robić.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200