Większość polskich firm dopiero zaczyna zdawać sobie sprawę jak wielką rolę w ich biznesie może odegrać telefon - narzędzie znane od dawna. Sezon poszukiwań nowych zastosowań telefonu trwa i mimo spowolnienia całej gospodarki, perspektywy rynku rozwiązań typu call center są optymistyczne.

Rynek rozwiązań typu call center ma już za sobą etap wstępnego rozwoju. Edukacja prowadzona przez dostawców rozpoczęła się w połowie lat 90. Pierwsze efekty tego wysiłku stały się widoczne w 1998 i 1999 r. Z nowych rozwiązań pierwsze skorzystały firmy duże, zwłaszcza w sektorach: finansowym i telekomunikacyjnym. Do wytworzenia masy krytycznej przyczyniły się dwa zjawiska: reforma emerytalna i zmiany zachodzące w bankowości detalicznej. Obecnie większość nowocześnie zarządzanych firm jest już świadoma korzyści, jakie dzięki call center mogą osiągnąć. Jednak, jak z każdą nową technologią, od zrozumienia do decyzji o zakupie upływa sporo czasu.

Miary brak

Szacowanie wielkości rynku systemów call center może być ryzykowne - dostawcy są bardzo oszczędni w udzielaniu informacji. Pewną ilustracją może być liczba działających już telecentrów. "Jeżeli jako kryterium wyróżniające systemy call center od ÇzwykłychČ systemów telefonicznych przyjąć obecność systemu do automatycznego rozdzielania połączeń (ACD - Automatic Call Distribution), w Polsce działa już ok. 200 tego rodzaju instalacji" - uważa Jolanta Szydłowska-Krusiec, analityk w Instytucie Rynku Elektronicznego w Warszawie.

Wdrożenia systemów call center znacznie różnią się od siebie skalą i zakresem funkcjonalnym. W telecentrach dużych polskich firm z sektora finansowego i tele- komunikacyjnego pracuje zwykle kilkadziesiąt osób. W przypadku małych i średnich firm - kilka, najwyżej kilkanaście osób. Większość dostawców oferuje niewielkie rozwiązania, przeznaczone do obsługi kilku stanowisk w cenie 20-30 tys. USD. Jeżeli jednak firma potrzebuje dużego telecentrum, powinna przygotować się do inwestycji rzędu co najmniej 100 tys. USD. Budowa dużego, jak na nasze warunki, call center może kosztować milion dolarów i więcej. Powyższe kwoty należy powiększyć o koszty usług wdrożeniowych i integracyjnych. Łączny koszt uruchomienia pojedynczego stanowiska call center, w zależności od zaawansowania funkcjonalnego systemu, może wahać się od kilku do nawet kilkudziesięciu tysięcy złotych.

Oddać, nie oddać?

Alternatywą dla własnego telecentrum jest skorzystanie z oferty firmy outsourcingowej. W Polsce zajmuje się tym ok. 20 podmiotów. Większość równolegle oferuje inne formy marketingu bezpośredniego.

"Outsourcing call center jest popularny na Zachodzie" - zgodnie twierdzą dostawcy tych usług. W Polsce jest inaczej. Większość firm ma opory przed udostępnianiem na zewnątrz danych o swoich klientach i bieżącej działalności. Wiele z tych obaw można by określić jako nieracjonalne. O ile bowiem trudno dziwić się bankom czy ubezpieczalniom, o tyle nie sposób wyobrazić sobie problemów, mogących wynikać z odpowiadania na typowe pytania, dotyczące produktów lub usług. Zwłaszcza że większość firm świadczących takie usługi umożliwia korzystanie z systemu osobom zatrudnionym przez zleceniodawcę i to zarówno na miejscu, jak i zdalnie. Z tego powodu outsourcing call center już od kilku lat praktykują polskie oddziały zachodnich korporacji, szczególnie z branży produktów szybko zbywalnych.

Firmy, którym ze względów strategicznych zależy na rozwijaniu własnego call center, mogą traktować outsourcing jako etap przejściowy. Pozwala on przecież lepiej sprecyzować własne oczekiwania i praktycznie przetestować wartość poszczególnych rozwiązań. Dobrą okazją do takich testów mogą być np. okresowe promocje. Na razie outsourcing obejmuje ok. 10% rynku call center.

Na pokaz

Prowadzona od kilku lat przez dostawców akcja informacyjna odniosła skutek, ale tylko połowiczny. "Wiedza klientów pytających nas o rozwiązania call center jest co najwyżej powierzchowna" - ocenia pracownik firmy zajmującej się wdrożeniami call center. "Czasami można odnieść wrażenie, że, podobnie jak kilka lat temu w przypadku systemów ERP czy Internetu, wdrożenie call center jest dla niektórych firm wyznacznikiem prestiżu, a nie rzeczywistych potrzeb" - dodaje.

Systemy call center zostały wdrożone na razie w przedsiębiorstwach najprężniejszych oraz tych, które zmusza sytuacja rynkowa, np. OFE. Call center znajdują głównie zastosowanie jako wsparcie serwisu konsumenckiego i obsługi posprzedażnej. Niemal zawsze kontakt jest inicjowany przez klientów, a nie przez pracowników telecentrum. Tymczasem za granicą duży odsetek telecentrów buduje się właśnie z myślą o tym, że to pracownicy call center będą dzwonić do klientów, a nie odwrotnie. Obszarem czekającym na odkrycie jest sprzedaż dóbr i usług przez telefon - nie chodzi tu tylko o klientów indywidualnych, lecz także o małe firmy. Jednym z ciekawszych pomysłów na wykorzystanie telecentrum jest także - coraz potrzebniejsza - windykacja należności.

Komu urośnie?

W dziedzinie sprzętu, w zakresie podstawowych parametrów, rozwiązania poszczególnych dostawców są porównywalne. Różnice dotyczą przede wszystkim oprogramowania. Zdecydowana większość działających w Polsce systemów call center jest oparta na "tradycyjnych" centralkach tele-fonicznych. Przyszłość należy jednak do systemów działających z wykorzystaniem protokołu Voice over IP. Dzięki nim możliwe jest tworzenie rozproszonych telecentrów o bardzo wysokim stopniu integracji poszczególnych kanałów komunikacji, dużej skalowalności i wymagających znacznie mniejszego pasma komunikacyjnego niż tradycyjne centralki. Specjaliści twierdzą jednak, że rozwiązania VoIP, przynajmniej na razie, nie nadają się do budowy większych systemów typu call center. "Rozwiązania VoIP wymagają jeszcze dopracowania - większość z nich to prototypy. Na rozwiązania nadające się do komercyjnego wykorzystania trzeba jeszcze poczekać" - przekonuje Tadeusz Skinder, dyrektor techniczny w MCX sp. z o.o. z Warszawy.

Na rynku polskim działają wszyscy liczący się dostawcy systemów dla telecentrów. Ze względu na wartość sprzedaży pierwsze miejsce zajmuje Avaya (ok. 55%), drugie - Alcatel (ok. 25%). Na trzecim miejscu znajdują się: Siemens i Ericsson (obecnie Damovo), które osiągnęły 8-proc. udział w rynku. Do liczących się dostawców należy także firma MCX z udziałem na poziomie ok. 3%. Dane pochodzą z raportu Instytutu Rynku Elektronicznego z 2000 r.

Przyszły rok będzie dla dostawców rozwiązań call center pracowity. Wdrożenie tego typu systemów czeka m.in. TP SA oraz kilka banków i firm ubezpieczeniowych. Mimo stosunkowo wielu zrealizowanych już projektów, sektory telekomunikacyjny i finansowy w dalszym ciągu pozostaną największym klientem - istniejące instalacje będą bowiem rozbudowywane, a także wzbogacane funkcjonalnie. Coraz większe zainteresowanie systemami call center będą zgłaszać firmy handlowe i usługowe. "Trend jest wyraźny. Dynamika wzrostu w tym segmencie rynku będzie dużo wyższa niż średni wzrost rynku jako całości" - przewiduje Jolanta Szydłowska-Krusiec z IRE.