Zakład Energetyczny Płock SA wykorzystuje Telefoniczne Centrum Zgłoszeniowe, zbudowane przez spółkę zależną ZEP-Info.

Jednym z najważniejszych zadań, które stoją obecnie przed przedsiębiorstwami energetycznymi, jest poprawa ich wizerunku w oczach klientów. Działania podjęte teraz będą skutkować za kilka lat, gdy nastąpi uwolnienie rynku energii" - mówi Krzysztof Rogulski, prezes ZEP-Info, firmy specjalizującej się w opracowywaniu oprogramowania dla zakładów energetycznych. Poprawa obsługi klientów była powodem inwestycji w budowę call center.

Inwestycje albo...

Przedstawiciele płockiego zakładu chętnie wskazują przykład Szwecji. Przeprowadzona tam kilka lat temu demonopolizacja rynku spowodowała, że w ciągu roku firma, będąca wcześniej prawie wyłącznym dostawcą energii, straciła ok. 50% odbiorców i stanęła przed groźbą bankructwa. Niedługo w Polsce każdy nabywca energii będzie mógł wybrać dowolnego dostawcę spośród firm działających na terenie kraju. Na decyzję o wyborze konkretnej firmy zapewne będą miały wpływ, oprócz cen (które nie powinny się znacząco różnić), także wcześniejsze doświadczenia w kontaktach z danym przedsiębiorstwem i opinie innych klientów. "Dlatego tak ważna jest implementacja rozwiązań telekomunikacyjnych i informatycznych, umożliwiających nie tylko lepsze zarządzanie przedsiębiorstwem, ale przede wszystkim wzrost jakości obsługi klientów: szybszą reakcję na zgłaszane awarie, łatwiejszy dostęp do informacji oraz usprawnienie przygotowania różnego typu dokumentów wydawanych przez zakłady energetyczne, np. w razie gdy użytkownik chce uzyskać lub zmie-nić przyłącze do sieci" - twierdzi Krzysztof Rogulski. Pierwszymi przykładami takich korzystnych działań są np. udostępniane na serwisach WWW zakładów energetycznych kalkulatory, umożliwiające samodzielne obliczanie kosztów zużycia energii i dokonanie wyboru najkorzystniejszej taryfy.

Najważniejszy jest telefon

ZEP-Info opracowała oprogramowanie Telefoniczne Centrum Zgłoszeniowe (TCZ), które jest systemem typu call center, przeznaczonym dla przedsiębiorstw energetycznych. Aplikację TCZ wdrożono w Zakładzie Energetycznym Płock SA.

TCZ obsługuje klasyczny kanał komunikacji - łączność telefoniczną. Oprogramowanie nie obsługuje kontaktu z klientami przez Internet. "Jak wykazują doświadczenia, nie tylko polskie, telefon jest wciąż podstawowym medium, które klienci wykorzystują w kontaktach z przedsiębiorstwem energetycznym. Zdecydowaliśmy, że implementacja funkcji internetowych nie ma obecnie większego znaczenia" - mówi Krzysztof Rogulski. TCZ wdrożona w Zakładzie Energetycznym Płock została zintegrowana z innymi aplikacjami wykorzystywanymi w firmie, m.in. aplikacją billingową SELEN i systemem Infos, zarządzającym obiegiem dokumentów elektronicznych.

Wdrożenie rozwiązania call center w ZEP nie wymagało prawie żadnych inwestycji w sprzęt. Wykorzystuje ono funkcjonujący już w firmie klaster, składający się z dwóch wieloprocesorowych serwerów HP N4000 z pamięcią 4 GB każdy i zdublowanymi macierzami o pojemności 300 GB. TCZ współpracuje również z bazą danych Progress, zainstalowaną na klastrze (obecnie przygotowywana jest migracja do bazy Oracle).

Integracja przede wszystkim

Zalety oprogramowania TCZ wynikają głównie z jego ścisłej integracji z innymi elementami systemu informatycznego ZEP SA. Operator odbierający połączenia telefoniczne może natychmiast uzyskać na ekranie monitora informacje o osobie lub firmie, która nawiązuje kontakt, jeśli tylko dane o abonencie dostępne są już w centralnej bazie danych i możliwa jest automatyczna identyfikacja numeru telefonu, spod którego realizowane jest połączenie.

W zależności od rodzaju zgłoszenia, np. informacja o awarii, prośba o informacje handlowe, zamówienie usługi (wydanie warunków technicznych lub wykonanie przyłącza energetycznego) itp., operator wyświetla i wypełnia odpowiedni dokument elektroniczny. Jest on następnie automatycznie zapisy- wany w bazie danych i przekazywany odpowiednim pracownikom firmy zgodnie z ustalonymi procedurami.

Szybki obieg informacji ma krytyczne znaczenie szczególnie w razie awarii. Pojedynczy telefon sygnalizuje zazwyczaj awarię instalacji domowej lub firmowej, a wiele telefonów - awarię określonej podstacji. Operator może więc reagować odpowiednio do zaistniałej sytuacji i na podstawie informacji uzyskanych od dyspozytora szybko udzielać konkretnych informacji o planowanych działaniach i przewidywanym terminie usunięcia awarii.

Aplikacja TCZ jest jednym z 26 modułów kompleksowego systemu ZSI (Zintegrowany System Informatyczny), będącego w ofercie ZEP-Info i przeznaczonego dla przedsiębiorstw branży energetycznej. Według przedstawicieli firmy, czas wdrożenia pojedynczych modułów lub całego systemu wynosi 2-9 miesięcy zależnie od konfiguracji i poziomu niezbędnej integracji.