Przykład TeleCenter dowodzi, jak duże znaczenie przy budowie telefonicznego centrum obsługi klienta ma jego lokalizacja.

Specjalizująca się w telemarketingu TeleCenter sp. z o.o. zbudowała call center na bazie centrali telefonicznej firmy Alcatel. Firma ma 34 stanowiska agenckie, obsługujące zarówno ruch przychodzący, jak i wychodzący. Na każdym z nich pracuje telefon i w pełni z nim zintegrowany komputer. Użytkownicy każdej takiej stacji mają dostęp do aplikacji, umożliwiającej pełną obsługę dzwoniących i powiązanej z centralną bazą danych Oracle.

Niedaleko pada centrum od Warszawy

Pierwsze prace nad stworzeniem telefonicznego centrum obsługi klienta dyrekcja TeleCenter rozpoczęła we wrześniu 1998 r. Po rozważeniu kilku potencjalnych lokalizacji, zdecydowano się na podwarszawski Józefów. Wybór miejsca nie był przypadkowy. Jego podstawowym atutem były znacznie niższe niż w stolicy koszty, związane z wynajmem lokalu i zatrudnieniem pracowników. "Na decyzję wpłynął również fakt, że Józefów jest miejscowością objętą zasięgiem usług drugiego operatora telefonii analogowej, tj. Netii " - mówi Robert Wołek, dyrektor zarządzający TeleCenter.

Istotnym argumentem przemawiającym za lokalizacją centrum w Józefowie była też możliwość instalacji dosyć krótkiego, zaledwie 200-metrowego odcinka światłowodu łączącego telecentrum z centralą telefoniczną TP SA. Ponadto zaletą był też fakt, że centrala telefoniczna TP SA w Józefowie ma połączenie zarówno z Warszawą, jak i sąsiednim Otwockiem, co nawet przy największym natężeniu ruchu powoduje, że nie ma problemów z dodzwonieniem się poza województwo. "Uzyskanie odpowiednich zezwoleń na budowę światłowodu oraz przeprowadzany wielokrotnie odbiór techniczny była to droga przez mękę" - mówi Robert Wołek. W efekcie światłowód był gotowy do przesyłania ruchu telefonicznego dopiero pod koniec grudnia ub.r. Urządzenia teletransmisyjne mają przepustowość 34 Mb/s, co pozwala telecentrum obsłużyć do 480 linii cyfrowych, podczas gdy na razie firma wykorzystuje "zaledwie" 90. TP SA przyznała TeleCenter plan 1000 numerów.

Mariaż sprzętu i komputerów

Wybierając system telekomunikacyjny do call center, przedstawiciele firmy od początku brali pod uwagę rozwiązania czterech firm - Alcatela, Ericssona, Lucenta i Siemensa. Ostatecznie zdecydowano się na system Alcatela, który miał najkorzystniejszy stosunek ceny do możliwości i dobre warunki serwisu. Nie bez znaczenia był również fakt, że w centrali TP SA w Józefowie działa również system Alcatela.

Na bazie centrali zbudowano kompletny system do obsługi call center. W systemie tym uczestniczy centrala telefoniczna, serwer bazodanowy IBM RS/6000, serwer IVR, system poczty głosowej oraz 34 stanowiska wyposażone w telefon, słuchawki "nagłowne" i komputer. Stacje robocze pracują w dedykowanej sieci komputerowej, opartej na protokole TCP/IP, natomiast telefony w wydzielonej sieci telefonicznej. Integrację obu tych systemów zapewnia oprogramowanie firmy EasySoft. Na każdym komputerze wyposażonym w system Windows 95 pracuje agent EasyTalk, który kontroluje proces logowania użytkowników zarówno od strony aplikacji klienckiej, jak i systemu telefonicznego.

Od chwili zalogowania telefon i komputer użytkownika stanowią jedność. Zarówno połączenia wchodzące, jak i inicjowane w call center są odwzorowywane na monitorach agentów. Widać na nich nie tylko czas trwania połączenia, ale także np. informacje o rozmówcy. Rolę repozytorium tych wiadomości stanowi baza danych Oracle 7.3, pracująca na centralnym serwerze IBM RS/6000. To z niej aplikacja kliencka EasyPhone pobiera wszystkie dane prezentowane potem agentowi.

Aplikacja ta jest także podstawowym interfejsem użytkownika pracującego w systemie. W zależności od typu prowadzonej kampanii telemarketingowej, agent może korzystać z różnych wersji tego interfejsu zawierających tylko niezbędne informacje i pola do wypełnienia. Ich wygląd jest określany indywidualnie do każdej kampanii przez administratora korzystającego z aplikacji EasyScript. Wykorzystując tę samą aplikację, określa on także, gdzie w bazie danych Oracle powinny być umieszczane informacje wpisywane przez telemarketerów.

Na zapleczu

Pracą telemarketerów firmy TeleCenter zarządza trzech nadzorców, którzy na swoich komputerach mają zainstalowaną aplikację EasyWatch. Umożliwia ona bieżący monitoring efektywności poszczególnych telemarketerów, a także wgląd w statystyki dotyczące wszystkich rozmów odbytych podczas kampanii promocyjnej. "Aplikacja ta umożliwia nam pełną kontrolę nad kampanią telemarketingową i pozwala szybko zorientować się, czy akcja jest realizowana zgodnie z założeniami" - mówi Robert Wołek.

Oprócz RS/6000 w TeleCenter pracują dwa komputery z systemem Windows NT, pełniące rolę serwerów aplikacji EasyCorder. Na jednym z nich jest realizowane nagrywanie przeprowadzanych w call center wybranych rozmów. "Działanie takie jest niezbędne. Nagranie rozmowy telefonicznej jest często jedynym sposobem udowodnienia osobom zgłaszającym zastrzeżenia, że rzeczywiście powiedziały to, co powiedziały, i odbyły rozmowę telefoniczną z telecentrum konkretnego dnia o konkretnej porze. Poza tym nagrane rozmowy stanowią doskonały materiał szkoleniowy dla telemarketerów" - mówi Robert Wołek. Drugi komputer umożliwia odtwarzanie nagranych wcześniej rozmów oraz ich archiwizację. Odsłuchiwanie rozmów może odbywać się na dowolnym komputerze pracującym w telecentrum, a po zalogowaniu się do systemu, także za pośrednictwem jednego z telefonów. Rozmowy są nagrywane w specyficznym formacie Alcatela. "Format ten ma, niestety, wady - nagranych rozmów nie można przesłać za pośrednictwem poczty elektronicznej ani przekazać klientom w formie elektronicznej - jest jednak bardzo wydajny. Na jednej taśmie DAT o pojemności 4 GB można zapisać 600 godzin rozmów" - mówi Robert Wołek.

Zamiast telefonistki

W nocy lub w przypadku braku możliwości obsłużenia przez telemarketerów nadmiaru ruchu telefonicznego jest możliwe wykorzystanie poczty głosowej. System poczty w pełni współpracuje z ostatnim elementem infrastruktury call center firmy, jakim jest system IVR, umożliwiający automatyczną realizację obsługi zewnętrznych połączeń telefonicznych. Dzwoniący do firmy jest od początku obsługiwany przez komputer, który odtwarza standardowe informacje, pozwalające na wybór interesujących go opcji za pośrednictwem aparatu tonowego.

Rolę IVR pełni dedykowany serwer pracujący pod kontrolą systemu operacyjnego OS/2, podłączony bezpośrednio do centrali telefonicznej. "Serwer IVR od rozwiązań standardowych różni się tym, że nie wymaga obsługi" - mówi Robert Wołek.