Wiele polskich firm wciąż jeszcze odczuwa lęk przed outsourcingiem centrów telefonicznej obsługi klienta. Główną przyczyną jest przeświadczenie, że nie ma w Polsce firmy usługowej, która mogłaby przejąć całkowicie telefoniczną obsługę klientów dużego przedsiębiorstwa.

Dyskusja o tym, czy lepszym rozwiązaniem jest outsourcing, czy też budowa własnego call center, trwa praktycznie od założenia pierwszego telefonicznego centrum obsługi klienta. W krajach wysoko rozwiniętych problem ten rozstrzygnięto już przed kilku laty. Według definicji przyjętej przez fachowców z zakresu telemarketingu, budowa własnego call center opłaca się tylko w przypadku, gdy firma stale i z jednakowym natężeniem korzysta z telecentrum np. podczas prowadzenia obsługi klienta przez telefon. Jeżeli zaś telecentrum ma być wykorzystywane sporadycznie, a plan kampanii telemarketingowych dopuszcza gwałtowne zmiany natężenia prowadzonych rozmów, lepiej skorzystać z usług specjalistycznej firmy zewnętrznej.

W Polsce outsourcing usług call centers nie zyskał jeszcze należytej popularności. Przedstawiciele polskich firm wciąż żywią wiele obaw, wynikających przede wszystkim z przeświadczenia o niskim poziomie usług świadczonych przez zewnętrzne centra telemarketingowe.

Kto zbuduje, ten wygra

Budowa telefonicznego centrum obsługi klientów to wydatek rzędu kilkuset tysięcy dolarów - a w przypadku dużych, ponad stustanowiskowych call centers, nawet kilku milionów dolarów. Mimo wysokich nakładów, które trzeba ponieść, zakładając własne centrum telefonicznej obsługi klienta, coraz więcej firm decyduje się na taką inwestycję. Wynika to z kilku przyczyn.

Wiele przedsiębiorstw, które dążą do zbudowania trwałej więzi z klientem, właśnie w budowie własnego call center dostrzega źródło potencjalnej przewagi konkurencyjnej. Na rynku usług telekomunikacyjnych czy finansowych trwa ostra walka, a stworzenie zaawansowanego technologicznie telecentrum wspomagającego obsługę klienta jest jednym z jej narzędzi. Budowa własnego telecentrum, zdaniem przedstawicieli wielu firm, może znacząco wpłynąć na układ sił między przedsiębiorstwami oferującymi dość podobne produkty. Nie są oni zainteresowani korzystaniem ze standardowego pakietu usług firm zewnętrznych, który może być dostępny także konkurencji.

Lepiej pilnować własnych interesów

U podstaw niechęci do outsourcingu usług telecentrum leżą zazwyczaj obawy wynikające ze zlecenia niezależnej firmie spraw związanych ze strategiczną sferą działalności, tj. promocją produktów czy obsługą stałych klientów firmy. W przypadku instytucji finansowych czy firm zajmujących się dystrybucją farmaceutyków niebagatelną rolę odgrywają także regulacje prawne, ograniczające krąg osób mających dostęp do tajemnicy bankowej, a także osób upoważnionych do udzielania informacji np. o lekach.

Dyrekcje wielu przedsiębiorstw z różnych branż decydują się na budowę własnego call center w przeświadczeniu, że pracownicy firmy zewnętrznej nigdy nie będą mogli zgłębić specyfiki ich działalności i tym samym zapewnić odpowiedniego poziomu obsługi klientów. Powszechna jest także obawa, że firma prowadząca kilka kampanii telemarketingowych równocześnie nie zachowa należytej staranności przy świadczeniu tego typu usług.

Powszechne wątpliwości budzi także wyposażenie firm świadczących usługi call centers, a także poziom kwalifikacji zatrudnianego przez nie personelu.

Odrobina prawdy

Wiele z tych zarzutów jest co najmniej po części słusznych, co przyznają nawet przedstawiciele firm prowadzących telefoniczne centra obsługi. Na rynku telemarketingu trwa właśnie ostra walka o klienta. W ciągu ostatnich dwóch lat powstało co najmniej kilkanaście małych firm świadczących usługi telecentrum. Wiele z nich nie ma odpowiednich narzędzi technologicznych, a z dużymi firmami usługowymi konkuruje przede wszystkim za pomocą ceny, często nie przywiązując wagi do zapewnienia odpowiedniej jakości usług.

Tymczasem kluczem do powodzenia kampanii telemarketingowych jest właśnie zastosowanie zaawansowanych technologii zwiększających efektywny czas wykorzystania stanowisk agenckich, skracających czas obsługi dzwoniących i umożliwiających przewidywanie natężenia w ruchu telefonicznym.

Jest jednak szansa

Niemniej na rynku od kilku już lat działają co najmniej 2-3 firmy, które mogą zapewnić odpowiedni poziom obsługi nawet dużym ogólnopolskim kampaniom promocyjnym. Skorzystanie z usług firm tego typu wydaje się naturalnym rozwiązaniem, przynajmniej dla przedsiębiorstw sporadycznie prowadzących kampanie promocyjne.

Najważniejszymi argumentami przemawiającymi za outsourcingiem najprostszych usług telefonicznych, np. infolinii, są uwarunkowania ekonomiczne. Wynajęcie specjalistycznego telecentrum jest co najmniej kilkakrotnie tańsze niż budowa własnego nawet kilkustanowiskowego centrum obsługi, a nadzór nad firmą zewnętrzną jest znacznie mniej czasochłonny niż tworzenie własnej jednostki usługowej. Prowadzenie kilku kampanii wchodzących i wychodzących równocześnie pozwala firmom zewnętrznym na maksymalne wykorzystanie stanowisk. Dzięki temu ich klienci płacą tylko za efektywny czas rozmowy agenta, nie ponosząc kosztów przestojów i zakłóceń w natężeniu ruchu telefonicznego.

Zlecając na zewnątrz tego typu usługi, firma pozbywa się wielu skomplikowanych problemów pojawiających się przy zakładaniu call center, związanych z lokalizacją, wyborem sprzętu, uzyskaniem niezbędnych pozwoleń i instalacją infrastruktury informatycznej oraz rekrutacją i szkoleniem personelu.

Nie do obronienia jest także argument, że tylko pracownicy macierzystej firmy mogą udzielić pełnych i rzetelnych informacji o działalności firmy. Jak mówią przedstawiciele firm usługowych, 80% problemów, z którymi stykają się ich agenci, ma zazwyczaj charakter standardowy. Odpowiedni poziom obsługi jest tylko kwestią właściwego przeszkolenia personelu, które zresztą trzeba przeprowadzić, także zakładając własne call center. A wszelkim obawom związanym z czasowym obniżeniem poziomu usług, wynikającym z przeciążenia usługodawców, można łatwo zapobiec, zastrzegając w umowie możliwość stałego monitoringu linii. W przypadku specjalistycznych zagadnień trzeba zabezpieczyć drogę eskalacji problemu do specjalistów zatrudnionych w macierzystej firmie.

Wystarczy porachować

Oczywiście zlecenie na zewnątrz usług związanych z call centers nie jest sprawą prostą. Wymaga dużo pracy, i to z obu stron. Dla usługodawcy oznacza to przede wszystkim odpowiednie przeszkolenie personelu, zaś dla ich klientów wysiłek związany z odpowiednim sprecyzowaniem potrzeb i ustaleniem zasad współpracy z zarządzającymi call center. Praca ta jest jednak warta wykonania, zwłaszcza że w grę wchodzą często duże oszczędności.