Używanie języka w celach komunikowania* się jest trudną umiejętnością. Weźmy takie słowo, jak obsługa. Synonimami słowa obsługa są m.in. czeladź, pokojówka, dziewka, lokaj, ciura, kuchta, pomoc, podpowiadacz. Próbuję użyć tych synonimów ze słowem komputer, dokument i nic nie rozumiem.

Czy można matkować komputerowi? Po to go kupuję, by mieć nań baczenie? A w obsługiwaniu dokumentów pewnie o to chodzi, by je wypełniać, bo chyba nie o to, by je piastować?

Słowo obsługa robi ogromną karierę i to nie dlatego że odkąd zapanował u nas rynek, nauczyliśmy się należycie traktować klienta. Przyczyną jest raczej nieporadność w wyrażaniu myśli. Komputer np. kupujemy po to, żeby nas obsługiwał. Chyba, że jest on nadprzyrodzonym tworem, wymagającym nie wiadomo na czym polegającej obsługi. Ludzie cywilizowani posługują się komputerami w pracy. Ludzie niewykształceni zaś douczają się na kursach obsługi komputera, po czym zostają informatykami i otrzymują prawo obsługi komputera. Sprzyja temu ogólnie niski poziom wykształcenia. W gazetach roi się od ogłoszeń w rodzaju: "... zatrudni pracowników posiadających umiejętność obsługi komputerów". Komputer jest najwyraźniej w tej firmie przyczyną problemów. Pracownicy nie potrafią obsługiwać właśnie zakupionych komputerów. Po co je kupili? Pewnie nie potrafią obsługiwać klientów i ktoś liczył, że komputery ich w tym zastąpią. Czy uczeń amerykańskiej primary school jest pełnowartościowym pracownikiem potrzebnym w polskiej firmie? Biegle korzysta z techniki informacyjnej i zna podstawowe oprogramowanie. A może oni mają komputery, których nie trzeba obsługiwać?

Nasze komputery są takie same. Nie potrzebują obsługi - dają sobie same dobrze radę, co nie zawsze można powiedzieć o niektórych twórcach aplikacji. Skutkiem jest ograniczona funkcjonalność, a często wręcz nieprzydatność, przy czym jest to "zasługa" organizacji, a nie techniki. Tam organizacje, tzn. przede wszystkim ludzie tworzący je, mają potrzeby. Wiedzą, co mają robić, potrafią z komputera korzystać (posługiwać się nim) i umieją swoje potrzeby określić. U nas zbyt często o zakresie funkcjonalnym aplikacji decydują informatycy. Dopiero w trakcie wdrażania okazuje się, w jakim stopniu oprogramowanie i rozwiązania organizacyjne są przydatne użytkownikom.

Wielu informatyków staje na głowie, by nie dopuścić do formalnej próby eksploatacyjnej i sugeruje wdrażanie z marszu, czyli testowanie rozwiązań programowych i organizacyjnych na żywym organizmie. Użytkownicy przystają na to, gdyż sami nie są przygotowani. Przykład komputeryzacji ZUS-u robionej "przy okazji" reformy jest skandalicznym dowodem totalnego braku wyobraźni polityków i zwierzchnictwa Zakładu, a także głębokiego niedostatku umiejętności użytkowników i oczywiście informatyków.

Powstaje system, który zamiast obsługiwać jego właścicieli musi być obsługiwany przez nich i przez jego użytkowników. Nie istniejących reguł nie można było zaimplementować w rozwiązaniach organizacyjnych i technicznych systemu, teraz trzeba więc odpowiednio zaprogramować ludzi: użytkowników i klientów, żeby zachowywali się odpowiednio do potrzeb systemu. Doprawdy trudno jest uwierzyć, byśmy byli społecznością idiotów, którzy nie potrafią wypełnić formularza. Chyba, że jest on sknocony.

*Komunikacja oznacza zawsze obecne, ciągłe, przewidywalne, wielopoziomowe, dynamiczne dzielenie znaczeń w celu skuteczn(iejsz)ego kierowania naszym życiem.