Hasła reklamowe często zawierają stwierdzenie o możliwości dotarcia za pośrednictwem Internetu do klientów za granicą. Doświadczenia internetowych sklepów zaś pokazują, że obsługa zagranicznych zamówień nie dla wszystkich jest dobrym interesem.

Prawie połowa amerykańskich sklepów internetowych odrzuca zamówienia pochodzące spoza USA i Kanady - tak wynika z badań firmy analitycznej Forrester Research. Główną przyczyną takiego traktowania potencjalnych klientów jest brak wdrożenia odpowiednich procedur obsługi zamówień zagranicznych. Okazuje się, iż często łatwiej otworzyć internetowy sklep niż uczynić go globalnym kanałem sprzedaży, także z uwagi na potrzebę dostarczenia informacji w innych językach i uwzględnienia kontekstów kulturowych.

Oznacza to utratę dodatkowych dochodów, tym boleśniejszą, że często zagraniczni klienci szukają przez Internet towarów, których nie mogą kupić we własnym kraju. Mimo to aż 75% wartości światowego obrotu internetowego handlu realizowane jest w Stanach Zjednoczonych

Nasi eksporterzy

Polskim sklepom internetowym nie można zarzucić, że unikają zamówień zagranicznych klientów. Poszukiwane są produkty ściśle związane z Polską, np. książki czy utwory muzyczne. Zainteresowanie obcokrajowców budzą także polskie serwery o tematyce turystycznej. Klientów zagranicznych jest wielu, zwłaszcza gdy weźmiemy pod uwagę liczbą użytkowników Internetu (prawie 90 mln w Ameryce Płn., 37 mln w Europie, 30 mln w Azji oraz ok. 5 mln w Ameryce Płd.).

Faktem jest jednak, iż niewiele jest sklepów, które zajmowałyby się głównie obsługą zamówień z innych krajów. Nie ma odpowiedniego opisu zawartości sklepów np. w języku angielskim (wyłączywszy specyficzne małe sklepy, sprzedające np. wyroby rękodzieła ludowego) czy cen podawanych w obcych walutach.

Stąd najczęściej do polskich sklepów trafiają osoby zainteresowane Polską lub z kręgów polonijnych.

Internetowa księgarnia Kraina Książek otrzymuje zza granicy ok. 15% zamówień, ale stanowią one aż 30-35 % wartości obrotów. "Dotychczas wysłaliśmy książki do 20 krajów" - mówi Tomasz Zarod z księgarni Kraina Książek. Wśród nich znalazły się tak odległe państwa, jak RPA czy Paragwaj. "Głównie są to osoby prywatne i zajmujące się tłumaczeniami" - dodaje Tomasz Zarod. "Dla nas to 5-10 % otrzymywanych zamówień" - uważa Marcin Snieć z internetowej księgarni Liber.

Płatność przy zamówieniach zagranicznych prawie zawsze jest realizowana kartami płatnicznymi i kredytowymi. "To doskonali odbiorcy, pieniądze mamy już po trzech dniach, a zamawiają po kilka czy nawet kilkanaście pozycji" - twierdzi Tomasz Zarod. "Klienci zza granicy płacą kartą albo przelewem, jako przedpłatę. Ułatwia to uzyskanie danych dotyczących kupującego" - uważa Joanna Sokalska z Wirtualnego Sklepu HBZ. Tylko niektóre sklepy przyjmują zapłatę czekami. "To dla nas uciążliwa i kosztowna procedura, by taki czek zrealizować" - twierdzi Krzysztof Jerzyk z internetowego sklepu Merlin, prowadzonego przez Wydawnictwo Prószyński. Przy zamówieniach zagranicznych operacje księgowane są tak samo, jak przy opłacie kartą dokonywaną przez polskich klientów, otrzymują oni też identyczny rachunek uproszczony.

Polskie internetowe sklepy nie mają problemów związanych z obsługą klientów zagranicznych. "Nie mieliśmy do tej pory żadnego takiego przypadku. Zdarza się, że przesyłka morska do USA płynie aż 2 miesiące, ale klienci, którzy nie wybierają poczty lotniczej, są tego świadomi" - mówi Tomasz Zarod.

Kulturalne konwenanse

Sprzedaż przez Internet odbiorcom zza granicy wyznacza podobny stopień trudności, jak lokalizacja serwisu WWW. Trzeba pamiętać, że pewne elementy szaty graficznej stron WWW czy metod interakcji mogą być opacznie zrozumiane w innych krajach. Używanie koloru czarnego jako tła stron WWW czy prezentowanej grafiki ma negatywne konotacje w krajach Ameryki Łacińskiej czy Azji. Znak podniesionego do góry kciuka (używany czasem jako ikona na stronach) jest obraźliwy w krajach Bliskiego Wschodu, podobnie pokazywanie kobiet choćby tylko z odkrytymi ramionami jest negatywnie odbierane w krajach arabskich.