Zacieśnić współpracę z klientem

Rozmowa z Thomasem Siebelem, założycielem i prezesem Siebel Systems.

Rozmowa z Thomasem Siebelem, założycielem i prezesem Siebel Systems.

Aplikacje front office obecnie stają się przedmiotem dużego zainteresowania firm informatycznych. Co jest tego przyczyną?

Zainteresowanie tego rodzaju oprogramowaniem wynika ze wzrostu rynku. W roku 1995 obroty w tym segmencie szacowano na 100 mln USD, w 1998 r. natomiast wyniosły one ok. 1,5 mld USD. Rynek rośnie o ponad 50% rocznie, będąc najszybciej rozwijającym się segmentem rynku aplikacji biznesowych. Analitycy Forrester Research przewidują, że do roku 2000 rynek aplikacji front office będzie większy niż rynek systemów ERP.

Wiele firm informatycznych poszerza zakres swojej oferty o oprogramowanie obsługi klienta i marketingu, wychodząc poza systemy automatyzacji sprzedaży. Jaki jest związek między tymi dziedzinami z informatycznego punktu widzenia?

W latach 1993-1995 zajmowaliśmy się wyłącznie systemami automatyzacji sprzedaży. Obecnie obsługę klienta stawiamy na równi z automatyzacją sprzedaży. Zajmujemy się tym, co nazywamy "zarządzaniem klientem". Pozwalamy organizacjom na wykorzystanie technologii informatycznej i telekomunikacyjnej do nawiązania i utrzymania kontaktów z klientami - od jego identyfikacji jako potencjalnego zainteresowanego i nawiązania rzeczywistej współpracy do zarządzania całym cyklem użytkowania naszego produktu.

W jaki sposób rozwój modelu sprzedaży bezpośredniej przez Internet wpłynie na relacje z klientami?

W przeszłości firmy wybierały kanały dystrybucji do nawiązania kontaktu z klientami. W przyszłości będą zmuszone wykorzystywać każdy dostępny kanał. Nawiązanie i utrzymanie kontaktu z klientem wymaga dzisiaj nowego typu oprogramowania, które umożliwi wsparcie wszystkich kanałów. Powinna być to architektura w całości oparta na sieci ekstranet. Korzystając z niej, pozwalamy klientom na zaangażowanie się w wybór i konfigurację produktu.

Na podstawie InfoWorlda oprac. Dorota Konowrocka

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200