CSS kończy wdrożenie oprogramowania Platinum Clientele.

Firma Computer Service Support (CSS) zajmuje się udzielaniem wsparcia technicznego użytkownikom sprzętu komputerowego takich firm, jak Dell, Compaq, Xerox czy IBM. "W ciągu miesiąca otrzymujemy kilka tysięcy zleceń serwisowych. Zastanawialiśmy się nad zamówieniem programu specjalnie na nasze potrzeby. Jest to jednak zbyt duże przedsięwzięcie i zdecydowanie łatwiej jest dostosować już gotowy pakiet, a także korzystać ze wsparcia i doświadczeń producenta" - mówi Wiesław Wiktorowicz, dyrektor techniczny CSS.

Dotychczas pracownicy serwisu dane na temat zlecenia, jego statusu i przewidywanego terminu zakończenia notowali na papierowych formularzach, podpisywanych przez klienta. Dzisiaj informacja ta wprowadzana jest na bieżąco do systemu komputerowego. Praca serwisu jest stale monitorowana przez dział obsługi klienta, który w każdej chwili może poinformować zainteresowanego, kto obecnie pracuje nad jego zleceniem i na jakim jest ono etapie. Informacje wprowadzane przez pracowników serwisu i działu obsługi klienta są analizowane przez kadrę zarządzającą, która ma możliwość stwierdzenia liczby reklamacji, zleceń zrealizowanych w terminie oraz wykrycia zleceń, których realizacja powinna dobiegać końca. Możliwe jest dokonywanie różnych przekrojów np. średnia liczba zleceń w serwisie, średni czas realizacji zlecenia, odsetek nie zrealizowanych zleceń, liczba zleceń na jednego zatrudnionego w danym miesiącu. Niektóre dane wprowadzają pracownicy działu handlowego, np. dotyczące treści umowy, czasu jej obowiązywania, dotychczasowych kontaktów z klientem. W ten sposób dla każdego klienta tworzone jest osobne konto, które może zawierać nie tylko ustandaryzowane informacje, ale również dołączone pliki poczty elektronicznej, ekspertyzy sporządzane dla klienta, uwagi o dotychczasowej współpracy.

"Istotną korzyścią z wprowadzenia takiego rozwiązania jest możliwość stworzenia bazy wiedzy, nie tylko o klientach, ale również o specyfice naszej działalności. Każdemu typowi usterki zostanie przyporządkowany określony kod, co umożliwi przeszukiwanie bazy pod kątem analogicznych przypadków. W ten sposób z doświadczeń jednej osoby będą mogli skorzystać wszyscy pracownicy firmy" - mówi Wiesław Wiktorowicz.

Na razie program wdrożono w centrali w Warszawie. Po okresie próbnym zostaną przeprowadzone dalsze wdrożenia w 14 oddziałach firmy w Polsce. Łączność między oddziałami i wymiana informacji zostanie zapewniona za pośrednictwem Internetu. Wówczas również ma być opracowany system jednolitego numerowania zleceń w całej Polsce.

"Zalety wdrożenia Platinum Clientele to możliwość sprawowania kontroli nad bieżącą działalnością serwisu oraz zarządzania informacją o kliencie. Wnioski wyciągane na podstawie dokonywanych analiz umożliwiają nam lepsze, dokładniejsze prognozowanie i planowanie przyszłości" - podsumowuje Wiesław Wiktorowicz.