Zrównoważona karta wyników zmienia wizję i strategię działania firmy w spójny zestaw wskaźników wydajności, dostępnych na wszystkich poziomach organizacji.

Zrównoważoną kartę wyników (Balanced Scorecard - BS) opracowano, gdy okazało się, że w większości dużych organizacji - mimo przygotowania znakomitych planów strategicznego rozwoju - nie istnieją mechanizmy przekładające je na konkretne działania, zapewniające realizację wizji i założonych celów. Jej twórcami są Robert Kaplan i David Norton z Harvard Business School. Informacje o niej pojawiły się w serii artykułów w Harvard Business Review w latach 1992-96.

Badania prowadzone przez twórców systemu w wielu firmach wykazały, że:

Sprecyzowanie strategii działania nie wystarcza. Trzeba móc przekazać ją wszystkim pracownikom firmy i upewnić się, że jest rozumiana.

Istnienie strategii nie ma bezpośredniego wpływu na codzienne działania oddziałów ani poszczególnych pracowników. Strategia musi być powiązania z celami oraz zadaniami osób i oddziałów.

Codzienne decyzje są podejmowane przy pełnym ignorowaniu planu strategicznego. Plan działania musi być podzielony na cele i inicjatywy o bezpośrednim odniesieniu do codziennej działalności pracowników. Firmy nie mogą zbierać informacji, umożliwiającej monitorowanie osiągania celów strategicznych. Potrzebne są mechanizmy zapewniające zbieranie właściwych danych i wskaźniki osiągania założonych celów.

Firmy nie identyfikują błędów w działaniu i na tej podstawie nie uczą się. Jeżeli założony cel nie został osiągnięty, trzeba zrozumieć dlaczego, zmienić go lub podejście do jego realizacji.

Zrównoważona karta wyników to podejście do zarządzania przedsiębiorstwem, rozwiązujące wskazane problemy. Twórcy zawarli jej cel w stwierdzeniu: "... przekształcić strategię działania we wskaźniki, w jednoznaczny sposób komunikujące wizję do organizacji...".

Zrównoważona karta wyników jest niezwykle popularna w wielkich organizacjach. Wykorzystuje ona najnowsze osiąg-nięcia technologii informatycznej, zamieniające wizję i strategię działania na spójny zestaw wskaźników wydajności, dostępnych na wszystkich poziomach organizacji. Ankiety prowadzone w największych światowych firmach potwierdziły wzrost obrotów i zysków, wynikający z zastosowania tej metody zarządzania.

Co jest nowego w podejściu?

Celem systemów informowania kierownictwa (Enterprise Information Systems - EIS) również było dostarczanie istotnej informacji osobom na każdym poziomie kierownictwa firmy. Być może taki był cel, lecz te i inne systemy analityczne skupiały się na dostarczaniu informacji finansowych, opartych na danych historycznych, pokazując, jakie wyniki wcześniej osiągano, zamiast zajmować się celami w przyszłości.

Podejście stosowane w zrównoważonej karcie wyników jest inne. Wprawdzie miary finansowe są również dostępne w BS, a niektóre z nich są nawet punktem końcowym pewnych celów, karta jednak operuje najważniejszymi wskaźnikami wydajności: gdy wskaźniki te są dobre, dobre będą także wskaźniki finansowe. Można również powiedzieć, że BS koncentruje się na tym, co się będzie działo w przyszłości, nie na zyskach w przeszłości.

Podłożem wszelkich systemów opartych na wskaźnikach jest stwierdzenie, że pomiary i wskaźniki motywują. W firmie powstaje dodatnie sprzężenie zwrotne, pozwalające na dostosowanie strategii do wyników.

Cztery perspektywy

Różne typy wskaźników wydajności podzielono na cztery kategorie, w BS zwane perspektywami. Perspektywa to różny sposób patrzenia na organizację.

Perspektywa finansowa monitoruje tradycyjne, powszechnie znane, miary monetarne, takie jak zyskowność, wzrost dochodów i wartość giełdowa.

Perspektywa klienta pozwala spojrzeć na organizację oczami jej klientów. Operuje ona takimi wskaźnikami, jak poziom usług, zadowolenie klienta i wielkość obrotów klientów powracających do firmy.

Perspektywa wewnętrzna tworzy raporty, dotyczące efektywności procesów wewnętrznych. Operuje wskaźnikami wydajności produkcyjnej, kosztami, czasem cyklu.

Perspektywa organizacji i szkolenia dotyczy pracowników i infrastruktury firmy. Operuje wskaźnikami m.in. potencjału intelektualnego, innowacyjności i rozwoju umiejętności.

Równowaga między wskaźnikami w tych czterech perspektywach to podstawa karty. Stąd też jej nazwa. Wskaźniki nie istnieją w oderwaniu od rzeczywistości biznesowej. Są powiązane ze zbiorem celów (które też mogą być między sobą powiązane), wskazują bowiem na pewien cel finansowy.

W tym kontekście wskaźniki służą nie tylko kontroli, ale również przekazywaniu informacji. Nadanie przejrzystej formy językowej w trakcie zespołowego budowania karty pozwala osiągnąć zgodę co do zakładanych celów.

Udana implementacja BS może mieć ogromny wpływ na wiele obszarów działalności firmy. W zakresie finansów - poprawa wyników, w zakresie organizacji - poprawa komunikacji, lepsza praca zespołowa, poprawa morale pracowników widzących, jaki wpływ ma ich praca na organizację. Również informatycy dostrzegą, że wdrożenie systemu ERP i tworzona dużym kosztem hurtownia danych dostarczają użytecznych informacji o wskaźnikach.

Implementacje

Wiele firm korzysta z papierowej formy zrównoważonej karty wyników, trudnej w implementacji i wymagającej wiele pracy ludzkiej do policzenia wartości wskaźników. Inne firmy zrealizowały systemy bardziej rozbudowane, oparte na metodach analitycznych dostępnych w standardowych arkuszach obliczeniowych Excel lub 1-2-3. Również ta implementacja jest dość pracochłonna. Najlepsze wyniki osiąga się jednak wykorzystując możliwości systemów ERP, zaimplementowanych w firmie.

Twórcy zrównoważonej karty wyników działają obecnie w firmie Renessaince World. Na ich zamówienie firma Gentia Software, producent systemów i narzędzi analitycznych OLAP, zrealizowała program do informatycznego wspomagania BS o nazwie Renessaince Balance Scorecard. Korzysta on z danych zgromadzonych w systemach informatycznych firmy, w szczególności SAP R/3 i Baan.

Niedawno Oracle rozpoczął promowanie swojego systemu Business Intelligence System (BIS), do wspomagania podejmowania bieżących decyzji operacyjnych i długofalowych decyzji strategicznych, oferowanego wszystkim aktualnym i przyszłym użytkownikom systemów Oracle Applications v. 11. W pakiecie zrealizowano zrównoważoną kartę wyników BS, zgodną z metodyką opracowaną przez Roberta Kaplana i Davida Nortona. Jest to chyba jedyna realizacja tej idei, dostępna na polskim rynku.