Era samoobsługowa

Operator telefonii komórkowej - Era GSM - prowadzi w Internecie biuro obsługi abonenta.

Operator telefonii komórkowej - Era GSM - prowadzi w Internecie biuro obsługi abonenta.

"Nie spodziewaliśmy się, że tak szybko będzie wzrastać liczba osób zainteresowanych tą formą dostępu do oferowanych przez nas usług" - mówi Wojciech Godlewski, Internet Manager w Polskiej Telefonii Cyfrowej Era GSM. Początkowo, gdy otwarto w Internecie Wirtualne Biuro Obsługi Abonenta, korzystało z niego zaledwie kilka osób dziennie. Dzisiaj już kilkaset. Nadal jest to liczba znacznie mniejsza od wszystkich obsługiwanych przez biuro, jednak - jak przyznają przedstawiciele PTC - licząca się grupa użytkowników telefonów komórkowych wręcz domagała się tej formy dostępu do konfiguracji usług.

Za pośrednictwem formularzy widocznych na firmowych stronach serwera WWW klienci mogą przeprowadzić praktycznie wszystkie operacje, jakie są dostępne przy telefonicznym kontakcie z Biurem Obsługi Abonenta - np. konfigurację i aktywację poszczególnych usług, podanie salda, drobne korekty danych teleadresowych czy zmianę planu taryfowego.

"Wymogi bezpieczeństwa sprawiły, że nie zdecydowaliśmy się na fizyczne połączenie serwisu internetowego z systemem billingowym" - mówi Wojciech Godlewski. Wszystkie informacje uzyskane z wypełnionych formularzy trafiają do pracownika Działu Obsługi Abonenta. Wprowadza on wówczas odpowiednie poprawki do systemu billingowego. "W przyszłości powinniśmy zautomatyzować ten proces" - mówi Wojciech Godlewski.

Wydana poprzez Internet dyspozycja z reguły jest wykonana w ciągu dnia. Zostaje potwierdzona drogą, jaką wskaże użytkownik - poprzez komunikat SMS lub list elektroniczny. Poprzez Internet można do Biura Obsługi Abonenta kierować także pytania dotyczące usług, promocji, akcesoriów i innych zagadnień związanych z wykorzystaniem telefonów komórkowych. Dotąd biuro odpowiedziało na ponad 10 tys. przesyłek.

Użytkownik uzyskuje dostęp do systemu po podaniu hasła - tego samego, jakie jest wykorzystywane we wszelkich kontaktach z Biurem Obsługi Abonenta. Ono stanowi podstawę identyfikacji klienta. "Zawsze archiwizujemy wszystkie informacje pochodzące z serwisu internetowego i systemu billingowego" - twierdzi Wojciech Godlewski.

W planach firmy jest wykorzystanie technologii internetowej telefonii, tak aby użytkownik Internetu z poziomu stron firmowego serwisu WWW mógł w razie potrzeby porozmawiać z pracownikiem Biura Obsługi Abonenta.

Obecnie administratorzy serwisu internetowego Ery GSM notują kilkaset tysięcy dostępów do stron w ciągu miesiąca. Gros tego ruchu to jednak wykorzystanie WWW jako interfejsu do wysyłania komunikatów GSM.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200