Internet jest czymś więcej niż tylko nową drogą kontaktu z biurem obsługi klienta. Otwiera bowiem możliwości stosowania innowacyjnych rozwiązań w utrzymywaniu dobrych relacji z klientem.

Firma Cisco Systems, która oprócz prowadzenia sprzedaży w Internecie, wykorzystuje sieć globalną do prowadzenia późniejszej obsługi klienta, szacuje, że dzięki temu rozwiązaniu zaoszczędza ponad pół miliarda dolarów rocznie. Obecnie 77% pytań kierowanych do firmy jest obsługiwanych online (przy większym poziomie satysfakcji klienta niż w sytuacji, gdy zapytania są kierowane tradycyjną drogą).

Choć World Wide Web może być postrzegany jako medium bezosobowe, odpowiednio przygotowany serwis WWW, pozwalający na prezentowanie informacji spersonalizowanych, może umożliwić zbudowanie bardziej osobowej relacji z klientem. Techniki internetowe ułatwiają także budowanie pewnego rodzaju wspólnoty klientów, w której np. lista dyskusyjna może odciążyć konsultantów z biura obsługi (np. klienci sami będą mogli nawzajem odpowiedzieć na różne pytania).

Większość komercyjnych serwisów WWW nadal stosuje tradycyjny podział prezentowanych informacji - pod kątem swoich linii produkcyjnych czy poszczególnych produktów. Zmusza to klienta do ciągłego nawigowania po serwisie i wyszukiwania potrzebnych mu informacji. Zdaniem specjalistów, niedoceniane są rozwiązania, gdzie informacje organizuje się wokół klienta (chociażby ich typowych profili). Internetowy serwis powinien być raczej punktem spotkania z klientem niż broszurą informacyjną o firmie.

Więcej i inaczej

Wirtualne biuro obsługi klienta otwiera także nowe możliwości, choćby poprzez ułatwienie klientowi formułowania zapytań i próśb o porady (np. Bell Advanced Communication pozwala na budowanie zapytań technicznych przy wspomaganiu serią rozwijanych menu i pytań pomocniczych, które ułatwiają zdefiniowanie problemu). Firma Loanshop, zajmująca się udzielaniem kredytów hipotecznych, wyposażyła serwer WWW w zaawansowany system rozpoznawania języka naturalnego (angielskiego), który może udzielić odpowiedzi na ok. 80% zapytań kierowanych przez klientów. Rozwiązaniem praktycznie niedostępnym na polskich serwerach komercyjnych jest wykorzystanie możliwości prowadzenia internetowych dialogów (na wzór rozmów znanych z IRC). Użytkownik w wydzielonym oknie może skontaktować się z pracownikiem działu obsługi klienta (takie rozwiązanie stosuje np. firma 1-800-Flowers). Stanowi to ogromne ułatwienie w chwili, gdy użytkownik Internetu nie może znaleźć szukanej informacji czy też nie widzi sposobu załatwienia swojej sprawy poprzez strony internetowe. Podobne funkcje może pełnić internetowy telefon, dostępny po wywołaniu ikony widocznej na stronie, który połączy użytkownika automatycznie z biurem obsługi klienta.

Niewesoło

Internet staje się powoli medium, dzięki któremu można obsługiwać klienta. Aktywni użytkownicy Internetu oczekują, że firma, z której usług i produktów korzystają, udostępni im elektroniczną drogę dotarcia, tak aby nie musieli sięgać do tradycyjnych mediów.

Rzeczywistość wciąż jest mniej optymistyczna. Firma Jupiter Communications, zajmująca się badaniami rynku informatycznego, stwierdziła niedawno, że 42% (spośród 125 badanych największych serwisów WWW) nie odpowiedziało na zapytanie zadane pocztą elektroniczną. A przecież to tylko minimum wymagań. Nadal tylko nieliczne firmy mogą efektywnie włączyć Internet do istniejącego biura obsługi klienta.