Ryzyko niepowodzenia wdrożeń systemów klasy ERP powoduje, że ich producenci dobierają odpowiednio silnych klientów, unikając tzw. negatywnych referencji.

Firmy na całym świecie chętnie wykorzystują wszelkie potknięcia konkurencji. Z drugiej strony, każda firma z dumą pokazuje, że jej system naprawdę działa u klientów. Tworzy listy klientów referencyjnych, wzorcowych. Podstawą do zawarcia nowych kontraktów na zakup licencji i wdrożenie jest w dużej mierze opinia, jaką o aplikacji mają jej dotychczasowi użytkownicy oraz czy oprogramowanie spełnia swoją rolę w przedsiębiorstwach, które je kupiły.

Sprzedawcy systemów jak ognia boją się tzw. negatywnych referencji - wdrożeń nieudanych, zakończonych znacznie po czasie lub z przekroczonym budżetem, które całkowicie lub częściowo minęły się z założeniami.

Jedna negatywna referencja działa silniej na wyobraźnię potencjalnych klientów niż kilkanaście udanych instalacji systemu. Jest ona wielokrotnie ważniejsza niż kilka milionów USD, które można zarobić podpisując kontrakt.

Jak się okazuje, na nieudanym wdrożeniu można stracić także w sposób bardziej bezpośredni. Świadczą o tym procesy wytoczone producentom systemów i ich partnerom przez zawiedzionych klientów, czasami będących już w stanie likwidacji.

Natychmiast i po analizie

Producent oprogramowania rezygnuje z podpisania kontraktu z potencjalnym klientem czasami już w momencie odpowiedzi na zapytanie ofertowe. Odsetek odpowiedzi negatywnych zależy od stosowalności konkretnego pakietu w danej branży i wielkości firmy. Jest jednak duży, jak ocenia Justyna Wiśniewska, menedżer ds. marketingu w JBA Polska.

W przypadku systemów dedykowanych przedsiębiorstwom określonego typu wskaźnik ten sięga obecnie nawet 50%, choć częściej pozostaje w granicach 20%. "Ciągle rosnąca wśród polskich menedżerów znajomość rynku pozwala na systematyczne obniżanie tego wskaźnika" - twierdzi Witold Kilijański, odpowiedzialny za marketing w firmie Teta.

Odmowa ma wiele twarzy. "Nigdy nie powiemy klientowi «nie» wprost. Zawsze staramy się tłumaczyć, co oznacza nasza oferta i czym naprawdę jest system klasy ERP" - mówią przedstawiciele Baan Polska. Wtedy zdarza się, że firma rezygnuje sama.

Kiedy zostaną uzgodnione już wstępne warunki i rozpoczyna się analiza technicznych i organizacyjnych możliwości firmy do wdrożenia systemu, jego sprzedawca rozważa, czy potencjalny klient nie należy do grupy "podwyższonego ryzyka". Na tym etapie "odpada" z inicjatywy producenta zazwyczaj ok. 5-10% klientów.

Delikatna odmowa

Unikanie negatywnych referencji to dla producentów czynność wymagająca dużej delikatności. Odpowiedzialni za sprzedaż pracownicy producentów uzgadniają metody działania podczas spotkań działów sprzedaży. Czy istnieje więc, przynajmniej niepisany, kodeks weryfikacji potencjalnych klientów? SAP Polska nie potwierdza, ale i nie zaprzecza. Istnienie procedur ścisłej weryfikacji potwierdza natomiast Katarzyna Maniszewska z Oracle Polska: "Na każdym etapie rozmów z potencjalnym klientem zbierane są i analizowane informacje o kliencie, które z czasem stają się dokładniejsze i bardziej rzetelne".

Ocena ryzyka

Konieczność uzgodnienia standardów, jakie musi spełniać potencjalny klient, jest i trudniejsza, i jednocześnie bardziej przydatna, jeżeli weźmie się pod uwagę tendencję do przeprowadzania coraz większej liczby wdrożeń przez partnerów konsultingowych. Niezmiernie ważne jest dobieranie takich partnerów, którzy nie będą podejmować zbyt dużego, w rozumieniu producenta oprogramowania, ryzyka.

"Jeżeli firma ma kłopoty organizacyjne, sugerujemy jej skorzystanie z usług konsultingowych w zakresie zarządzania" - mówi Renata Szymańska z SAP Polska. Możliwe jednak, że działania partnera wymkną się spod kontroli. Na polskim rynku są już, na razie bardzo nieliczne, przykłady takich zachowań integratorów systemów. Konieczność porozumienia się i takiej weryfikacji partnerów, aby ci nie podejmowali się zbyt ryzykownych wdrożeń, staje się czynnikiem kluczowym w momencie, gdy partnerzy przeprowadzają większość projektów wdrażania systemów klasy ERP.