Z badań przeprowadzonych przez Instytut Badania Opinii i Rynku PENTOR na zamówienie Computerworlda wynika, że firmy informatyczne rzadko potrafią rozwiązać problem swojego klienta bez zalecenia mu dodatkowych zakupów.

Spośród 500 przedsiębiorstw, banków, urzędów i instytucji aż 46% odpowiedziało, że często, a nawet bardzo często firmy informatyczne mają tylko jedno lekarstwo na wszystkie problemy. Uważają, że klient powinien coś dokupić: nowszy sprzęt i oprogramowanie, dodatkowe urządzenia lub usługi doradcy. Około jednej trzeciej pytanych dostrzegało takie zjawisko, aczkolwiek nie uważało go za duży problem. Jedynie 15% stwierdziło, że dzieje się to bardzo rzadko. Można byłoby cynicznie podsumować, że naszą branżę charakteryzuje bardzo biznesowe podejście, albowiem nowe zakupy oznaczają zwiększone dochody firm. Podejście to może się jednak okazać krótkowzroczne. Dla klientów branży bywa ono denerwujące, a wielu wręcz uważa, że jest ono nieuczciwe. Wzbudza ich nieufność i chęć drobiazgowego kontrolowania partnera.

Największy bunt wywołuje konieczność płacenia za rzeczy oczywiste lub te, które zwyczajnie powinny być za darmo. "Wielu klientów nie rozumie, dlaczego firmy biorą dodatkowe pieniądze za dostosowanie swojego produktu do roku 2000. Przecież jest to ewidentny błąd lub niedopatrzenie producenta i powinien go wyeliminować w ramach gwarancji lub serwisu" - mówi konsultant Ludwik Maciejec.

Jak z murarzem

Z presją na nowe zakupy i inwestycje można sobie jednak poradzić. Najważniejsze jest wywołanie odpowiedniego respektu u dostawcy informatyki i ustalenie partnerskich stosunków. Przede wszystkim nie wolno stworzyć wrażenia, że wydatków na informatykę nikt nie liczy. Tak bywają postrzegane firmy giełdowe i dużo inwestujące firmy zagraniczne. Umiejętność liczenia i kontrolowania kosztów inwestycji informatycznych należy więc do istotnych kompetencji dyrektora ds. informatyki w przedsiębiorstwie czy banku. "Jeśli firma informatyczna trafi na kompetentnego szefa informatyki i przekona się, że zna się on na tym, co kupuje, to wówczas go szanuje i nie próbuje namawiać na wożenie cegłówek mercedesem" - mówi Robert Krawczyński, główny informatyk Zakładów Odzieżowych "Bytom" w Bytomiu. Jeśli dostawca zorientuje się, że klient jest rozrzutny, będzie to wykorzystywać bez umiaru i przyzwoitości. Brak kompetencji to również przypadkowe zakupy nie dostosowane do określonej, jasnej i konsekwentnie realizowanej strategii informatyzacji zawartej w strategii biznesowej. Znacznie łatwiej namówić na wydatki kogoś, kto dokładnie nie wie do czego zmierza i jakimi sposobami.

Natomiast szefowie informatyki często narzekają, że handlowiec, który u nich pojawia się, nie ma dostatecznej wiedzy, nie jest więc partnerem. Trudniej się z nim porozumieć, powstaje więcej nieścisłości. Rozumieją, że twórca oprogramowania nie jest dopuszczany do klienta, ale chcieliby rozmawiać z bardziej wykształconym człowiekiem, choćby po to, żeby można było rozstrzygnąć często pojawiający się spór, co już trzeba dokupić, a co jeszcze da się wycisnąć z już zainstalowanego sprzętu i oprogramowania. Z handlowcem jest to na ogół nieosiągalne.

Józef Gadomski, informatyk z Polmot Praszka, podkreśla ważność umiejętności negocjacyjnych zarówno po stronie dostawcy, jak i klienta: "W tej samej firmie można osiągnąć różne efekty w zależności od tego, z kim się rozmawia". Jednak niezależność i autorytet tworzą przewagę klienta przede wszystkim w fazie wyboru rozwiązania. - "Gdy już kupimy produkt, wiążemy się na długo z jego dostawcą. W pewnym sensie jesteśmy na niego zdani" - dodaje.

Dostawcy informatyki cenią sobie referencje. "Jesteśmy dużym i ważnym przedsiębiorstwem. Firmy wolą z nami współpracować, gdyż na rynku liczą się nasze referencje. Inna sprawa, że umiemy sprecyzować swoje wymagania. Nie daję się namawiać na nieuzasadnione wydatki. Dostawca musi po prostu wywiązać się z uzgodnień. Przygotowanie wstępnych założeń od razu zmienia stosunek do nas - odrzuca firmy niekompetentne lub hochsztaplerów" - twierdzi Andrzej Galik, szef EDP z Thomson Polkolor z Piaseczna.

Ważność trafnego ustalenia potrzeb przez klienta i wspólnego zdefiniowania jego wymagań doceniają dostawcy systemów informatycznych. "Jeśli zostanie to źle zrobione i nie będzie miernika osiągania celów wyznaczonych na początku, to podczas realizacji projekt będzie «puchł», a budżet będzie przekraczany. Pojawią się spory, kto ma zapłacić za te zmiany" - mówi Sławomir Trautman, dyrektor Intentii-VimeX. Podkreśla, że jest to pierwszoplanowa sprawa.

Generalnie klienci uważają, że dostawcom trzeba patrzeć na ręce "jak murarzom" - jak się wyraził jeden z nich, a kupując, pamiętać o zasadzie "podasz palec, zechcą całą rękę".

Z kim się zadawać

Andrzej Galik najbardziej lubi współpracować z większymi, okrzepłymi firmami, które zatrudniają co najmniej 30 pracowników. - "Takie firmy wykorzystują moje uwagi i żądania udoskonalenia swojego produktu. Nie próbują robić tego na mój koszt". Jego zdaniem, firma informatyczna przechodzi pozytywną ewolucję, wtedy gdy przestaje tylko sprzedawać cudze produkty i decyduje się również na ich serwis, utrzymanie, rozwój. Zmienia się jej podejście do rynku na bardziej dojrzałe, nastawione na utrzymanie danego klienta, a nie tylko jego doraźne wykorzystanie. Ludwik Maciejec również jest zdania, że firma, która od niedawna przestawiła się z handlowania produktami na świadczenie usług, potrzebuje dużo czasu i nowego personelu, aby zmienić swój sposób zarządzania na taki, z którego wynikałby stały poziom usług i dbałość o klienta. - "Pracownicy firmy świadczącej usługi czy sprzedającej własny, rozwijany produkt muszą być tak z nią związani, by troszczyć się nie tylko o efekty bieżącej sprzedaży, ale przede wszystkim o to, co będzie za rok czy później".