W ostatnich dniach lutego założyłem w banku Pekao SA rachunek ROR. Kartę bankomatową do otwartego właśnie Eurokonta miałem odebrać w okienku kasowym po wpłynięciu pierwszej wpłaty, co nastąpiło w pierwszych dniach marca, przy czym miałem to zrobić osobiście. Udałem się więc do I Oddziału Pekao SA, mieszczącego się w sięgającym chmur wieżowcu ze stali i szkła koloru niebieskiego, i w chwilę po tym zaczął się koszmar. A wcale nie chodzi mi o kolejki.

Łączny czas odbierania karty bankomatowej (która była już przygotowana do wydania) wyniósł 1 godz. 20 min, z czego 30 min spędziłem w kolejce, a 50 min pani z okienka (wspomagana okresowo przez drugą pracownicę) wydawała mi kartę. Było to zresztą przedsięwzięcie wieloetapowe. Jako że w oddziale wdrożony jest nowoczesny system, identyfikujący klientów poprzez dodatkową kartę magnetyczną, zostałem poproszony o wsunięcie karty do czytnika. Niestety, nie miałem przy sobie numeru PIN, była więc ona bezużyteczna. Operacja zidentyfikowania mnie w systemie na podstawie nazwiska trwała minutę i kosztowała trzy złote.

I teraz zaczęło się najciekawsze - od tego momentu system działający w oddziale stał się przeszkodą w operacji wydawania karty. Po napisaniu na wyrwanej z zeszytu w kratkę, postrzępionej kartce oświadczenia, że istotnie nie mam przy sobie numeru PIN (od razu poczułem się klientem drugiej kategorii), zostałem poproszony o okazanie dowodu osobistego. Dane z tego dokumentu zostały pracowicie przepisane na kolejną kartkę, przy czym przepisująca je pracownica banku cały czas sprawdzała na monitorze (!) czy się zgadzają. Dane zostały oczywiście wprowadzone do systemu już wcześniej, przy zakładaniu konta (wtedy wypełniłem formularz, który pracownica przepisała na drugi firmowy formularz - łączny czas 40 min). Następnie pani znikła na 7 min. Po powrocie miała już kartę w ręce, ale stwierdziła, że będzie ona aktywna od jutra. I tu powstaje pierwsze pytanie, po co byłem trzymany ponad 30 min, skoro można było wydać kartę (np. za potwierdzeniem), a papierkową pracę wykonać już nie przy kliencie, którego jedyną rolą było obserwowanie całej tej krzątaniny.

Skoro od jutra, to będąc przy okienku, zażądałem wypłaty w wysokości 200 zł. Na kolejnej kartce, tym razem - bez kratek, napisałem prośbę o wypłatę powyższej kwoty bez użycia magnetycznej karty identyfikacyjnej. Pod prośbą - podpis, odręczny zamiast elektronicznego. Podpis ten sprawdzały wzrokowo dwie pracownice (akcent humorystyczny całej operacji) i poprosiły o złożenie drugiego, bardziej czytelnego. Następnie zadysponowana przeze mnie kwota, nazwisko i numer konta zostały przepisane na specjalny druczek, co oznacza, że sytuację, w której klient zapomni karty identyfikacyjnej lub jej numeru PIN, bank przewidział. Ale system pracujący w tym banku (czy też jego projektanci) - nie.

Sytuacja tego dnia przedstawiała się następująco: po stronie klientów ogonek ok. dwudziestu osób. Po stronie banku - siedem okienek, w pięciu po jednej, w dwóch po dwie osoby pracujące w banku. Do tego co najmniej dwie pracownice dochodzące, donoszące jakieś papiery, wydruki itp. oraz osoba z kartą magnetyczną, która wzywana fonetycznie (pani Zosiuuuu!) umożliwiała za pomocą tejże karty zatwierdzanie poważniejszych operacji.

Po pracownikach banku widać było ogromne zaangażowanie - pracowali oni na autentycznie najwyższych obrotach, zachowując przy tym absolutną i całkowitą uprzejmość w stosunku do klientów - jednak obsługa klientów prowadzona była w tempie zadziwiająco wolnym. Przede mną było jedenastu klientów, czekałem 30 min, czyli 11/30 = 0,37 klienta na minutę, czyli 1 klient na 2,7 min. Cóż, tyle co na poczcie z jednym okienkiem przy wpłatach za prąd, telefon czy przy realizacji czeku. Normalne. Ale jednak nie - tu okienek było 7, czyli jeden klient na 2,7 x 7 = ok. 19 min. No i na poczcie nie ma komputerów - wszystko wpisuje się ręcznie i też on-line. Teraz widać już jasno - powodem powolnego, kłopotliwego i wymagającego zatrudniania rzeszy pracowników procesu obsługi klientów jest informatyzacja oddziału.

Więc po co?

Po rozpakowaniu (w domu) koperty z numerem PIN, wyciągnąłem z niej, oprócz numeru PIN, list, z którego - jako komentarz do powyższego tekstu - zacytuję kilka zdań: "Pragnąc skrócić do minimum formalności związane z odbiorem karty i PIN-kodu, pozwalamy sobie przesłać je państwu wraz z listem. Po dokonaniu pierwszej wpłaty na rachunek Eurokonta, będą Państwo mogli telefonicznie uaktywnić swoją kartę. Oznacza to, że od tej chwili będą Państwo mogli w pełni z niej korzystać".