Wdrożenie modułu help desk systemu Vantive w Raiffeisen Centrobank pozwoliło odkryć strukturę powstających problemów i odciążyć specjalistów w dziale informatyki.

Raiffeisen Centrobank SA (RCB) rozpoczął prace nad wdrożeniem modułu help desk systemu Vantive Enterprise ponad rok temu. Moduł ten jest jednym z wielu do zarządzania procesami informatycznymi wg metodologii ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Początkowo system miał służyć zarówno wewnętrznym użytkownikom systemów informatycznych, jak i klientom banku. Zewnętrzna firma przeprowadzająca audyt zasugerowała jednak potraktowanie tych dwóch procesów odrębnie. Zainstalowano więc oprogramowanie umożliwiające zarządzanie pracą działu wsparcia technicznego.

Do momentu wdrożenia systemu problemy zgłaszane przez ponad 600 użytkowników były przekazywane specjalistom, zajmującym się utrzymaniem i rozwojem systemów informatycznych w banku. "Wysoko opłacani specjaliści byli odrywani od podstawowej pracy, by po raz dziesiąty rozwiązywać te same trywialne problemy" - mówi Włodzimierz Wardas, zastępca dyrektora Departamentu Informatyki i Organizacji w RCB.

Podstawowym celem wdrożenia było odciążenie specjalistów od prostej i czasochłonnej pracy, a także doprowadzenie do sytuacji, kiedy większość problemów mogliby rozwiązywać trzej pracownicy działu help desk.

Użytkownik starający się o uzyskanie pomocy może zgłosić problem telefonicznie lub pocztą elektroniczną. Jego zgłoszenie jest rejestrowane w systemie i przyporządkowywane zgodnie z typem używanego przez niego komputera, rodzajem aplikacji i definicją problemu. Pracownik działu help desk, na podstawie danych użytkownika, może praktycznie natychmiast sprawdzić konfigurację jego komputera, zainstalowane oprogramowanie, przysługujące mu uprawnienia i wcześniej zgłaszane problemy. Może również skorzystać z bazy wiedzy o tego typu problemach. Pocztą zwrotną natomiast trafia informacja o przyjęciu zgłoszenia i przydzielonej do niego osobie.

Z systemu uzyskać można różnego typu raporty na temat pracy działu help desk. Możliwe jest prześledzenie częstotliwości pojawiania się poszczególnych problemów, ogólnej liczby interwencji, procentowego udziału problemów rozwiązanych przy pierwszej, drugiej lub trzeciej rozmowie, ustalenie najbardziej awaryjnego sprzętu lub aplikacji czy użytkowników najczęściej zgłaszających problemy.

Jednym z dłużej trwających etapów wdrożenia była inwentaryzacja sprzętu i oprogramowania działającego w RCB. "Skorzystaliśmy z wyników naszej pracy wykonanej przy prowadzeniu projektu roku 2000. Następnie czekała nas praca koncepcyjna, związana ze stworzeniem bazy potencjalnych problemów" - mówi Włodzimierz Wardas. Baza powstających problemów i metod ich rozwiązania jest stale rozbudowywana na podstawie codziennych doświadczeń pracowników działu wsparcia technicznego i wiedzy specjalistów. "Baza ta jest szczególnie przydatna nowym pracownikom działu help desk, pozwala skorzystać im z dorobku poprzedników i nie powielać procesu opracowywania rozwiązania" - mówi Łukasz Zieliński, kierownik zespołu wsparcia technicznego, odpowiedzialny za wdrożenie modułu help desk Vantive Enterprise.

Wdrożenie systemu zarządzania działem pomocy technicznej dla użytkowników jest pierwszym etapem na drodze do uporządkowania procedur w dziale informatyki i uzyskania certyfikatu jakości ISO 9000. Następnym będzie prawdopodobnie wdrożenie systemu zarządzania konfiguracją całej infrastruktury teleinformatycznej banku. "Ten wieczny ruch - aktualizację oprogramowania, zmiany parametrów sprzętu komputerowego - należy poddać kontroli. System zarządzania zmianami ma być swoistym magazynem danych działu informatyki" - wyjaśnia Marek Ujejski, dyrektor Departamentu Informatyki i Organizacji RCB.