Klient na niepogodę

Troska o klienta nie jest sposobem na poprawienie funkcjonowania przedsiębiorstwa, lecz jego konsekwencją.

Troska o klienta nie jest sposobem na poprawienie funkcjonowania przedsiębiorstwa, lecz jego konsekwencją.

To prawda, że klient dzisiaj jest wybredny i na ogół wie czego chce. Prawdą jest również to, że ma wyrafinowane potrzeby i jeszcze lubi, żeby go czymś miłym zaskoczyć. A najbardziej się cieszy, gdy zrobi się dla niego więcej niż się obiecało i więcej niż się powinno - według cennika i umowy - za pieniądze, które zapłacił. Ponadto klient ten zmienny jest jak jesienna pogoda. Wygląda na to, że klient rzeczywiście dzisiaj jest panisko i trzeba się z nim liczyć bardziej niż kiedykolwiek, bardziej niż z czymkolwiek lub kimkolwiek innym. Nie powinno zatem dziwić, że firmy coraz większą uwagę poświęcają podglądaniu i odpytywaniu klientów, charakteryzowaniu, klasyfikowaniu w grupy, analizowaniu związków z innymi klientami. Dane w swoich bazach przeglądają wielokrotnie, aby uchwycić istotne zależności między ich cechami, zachowaniami a zakupami, między tym, kim są a rodzajem reklamy, która oddziałuje na nich najskuteczniej. Powstało specjalne oprogramowanie do wsparcia kontaktów z klientami. Ta gałąź informatyki rozwija się świetnie. Specjaliści rokują, że CRM - wraz z zarządzaniem zintegrowanym łańcuchem dostaw - będzie hitem pierwszej dekady drugiego tysiąclecia.

W zasadzie należałoby się tylko cieszyć z takiego rozwoju wypadków. Wszak wszyscy jesteśmy klientami - prywatnie i służbowo, a nigdy nie byliśmy w tej swojej roli w pełni usatysfakcjonowani. A jednak dwie sprawy burzą moje zadowolenie. Nie jest to bynajmniej niedoskonałość technik stosowanych przez przedsiębiorstwa, nie są to nawet błędy przez nich ciągle popełniane, a nawet nie niezniszczalna nachalność marketingowców i handlowców. To jest do wybaczenia, to jest kwestia cyzelowania nowych rozwiązań.

Nie podoba mi się apodyktyczność, która charakteryzuje nosicieli tej misji. Klient jest dla nich wszystkim, a dokładniej jedynym źródłem dochodu, ale to nie znaczy, że każdy kupujący człowiek jest tylko klientem. Wtedy, gdy robi zakupy, nie traci innych atrybutów, nie wychodzi automatycznie z innych ról społecznych. Natomiast menedżerowie przejęci nowym wyzwaniem - maksymalnego dogadzania klientom - zapominają o tym wszechstronnym postrzeganiu klientów. Kształcą pracowników do takiego wąskiego, marketingowego ich postrzegania. Na co dzień jest to denerwujące dla ludzi i odnosi efekt odwrotny do zamierzonego. Czasem mam wrażenie, że jeszcze chwila i społeczeństwo nie będzie składało się z grup i warstw społecznych - jak było charakteryzowane przez wieki - lecz ze zbiorów klientów o jednakowych upodobaniach konsumpcyjnych.

Druga sprawa, która budzi mój niepokój, to fakt, że w ferworze walki o klienta traci się z oczu własne przedsiębiorstwo. Tymczasem to właśnie z perfekcyjnej organizacji firmy i właściwych zasad, które obowiązują w kontaktach wewnątrz przedsiębiorstwa, wynika wartość dla klienta. Takie przedsiębiorstwa są bowiem zdolne ją wytworzyć. Samo "prześwietlenie" klientów nie wystarczy do ich usatysfakcjonowania. Poza tym istnieje nie udowodniona - ale przeczuwana przez wielu - prawidłowość: dobre firmy przyciągają dobrych klientów, lojalni pracownicy współtworzą lojalnych klientów. To jest wpływ atmosfery, która udziela się otoczeniu. Natomiast odwrotna prawidłowość nie jest zauważalna: dobry klient nie wpływa na prawidłowość przebiegu procesów biznesowych. Klient może coś wyegzekwować, ale nie może zmienić reguł rządzących daną firmą.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200