Rozproszone centrale

Cisco Systems wprowadza na rynek nowe oprogramowanie i urządzenia, umożliwiające budowę rozproszonych systemów obsługi klienta w oparciu o usługi telefoniczne w sieci IP.

Cisco Systems wprowadza na rynek nowe oprogramowanie i urządzenia, umożliwiające budowę rozproszonych systemów obsługi klienta w oparciu o usługi telefoniczne w sieci IP.

Cisco poszerza ofertę rozwiązań telefonii w sieciach IP. W październiku br. firma wprowadzi na rynek rozwiązania IP Contact Center (IPCC), Auto Attendant i WebAttendant, umożliwiające budowę rozproszonych systemów telefonicznej obsługi klientów w sieciach IP. Ponadto w ofercie firmy znajdzie się programowy telefon IP SoftPhone oraz pakiety IVR i uOne 5.0E. Firma ulepszyła też przełączniki z serii Catalyst 4000, dzięki czemu mogą one bezpośrednio obsługiwać włączane do nich telefony IP.

Najważniejszą nowością w ofercie firmy są rozwiązania przeznaczone do budowy internetowych centrów telefonicznych. W rzeczywistości trudno nazywać je centrami, gdyż mogą one mieć strukturę rozproszoną, a użytkownicy będą zgrupowani wyłącznie wirtualnie. Z tej funkcji skorzystają więc przede wszystkim firmy już dysponujące siecią rozległą, która funkcjonuje z wykorzystaniem protokołu IP.

Dzwonię do ciebie...

Podstawowym produktem, który posłużył do stworzenia rozwiązań call center, jest IP Contact Center (IPCC). Umożliwia on zarządzanie rozmowami nawiązywanymi zarówno z trady- cyjnych sieci telefonicznych, jak i telefonów IP. Wykorzystuje możliwości pakietu Intelligent Contact Management (ICM) oprogramowania, które odpowiada za przekierowywanie rozmów wg ustalonych scenariuszy (stosuje się je w każdym call center). Oznacza to możliwość skorzystania z takich funkcji, jak przekierowywanie połączeń, automatyczna dystrybucja rozmów, integracja telefonii z aplikacjami (CTI) działającymi na komputerach, a także jednolite raportowanie.

Firma wprowadziła na rynek dwa nowe pakiety: Auto Attendant i Web-Attendant. Pierwszy umożliwia automatyczne przekierowywanie rozmów do właściwych osób w zależności od tego, spod jakiego numeru inicjowana jest rozmowa lub jaki numer został wybrany. Drugi pakiet służy do automatycznego odbierania i przekierowywania rozmów telefonicznych z wykorzystaniem przeglądarki internetowej (operator widzi na ekranie wszystkie informacje o oczekujących połączeniach i może je przekazać nie podnosząc słuchawki).

W połączeniu z pakietem Cisco Customer Interaction Suite rozwiązanie to pozwala stworzyć zautomatyzowany system, w którym użytkownik strony internetowej poprzez wypełnienie odpowiedniego formularza zleci pracownikowi firmy oddzwonienie pod wskazany numer. Osoba oddzwaniająca (otrzymująca informację za pośrednictwem modułu WebAttendant) może rozpocząć synchroniczne przeglądanie stron WWW z klientem, pomagając mu w ten sposób sfinalizować transakcję bądź rozwiązać problem.

... a ciebie nie ma

Odbieranie telefonów i nagrywanie wiadomości, gdy pracowników nie ma przy biurku, realizuje oprogramowanie Cisco uOne 5.0E. Mimo że produkt jest oznaczony numerem 5.0E, w rzeczywistości jest to dopiero druga wersja systemu poczty głosowej Cisco. Poprzednia, oznaczona numerem 4.1E, umożliwiała w maksymalnej konfiguracji obsługę wyłącznie 100 skrzynek poczty głosowej i nagrywanie maksymalnie 4 wiadomości jednocześnie.

Nowa wersja uOne działa w nowej centrali telefonicznej IP - Cisco MCS 7835. Może ona obsługiwać maksymalnie 500 skrzynek użytkowników i zapisywać jednocześnie 20 wiadomości. Poprzez zwielokrotnianie liczby central MCS 7835 możliwe jest również skalowanie do 10 tys. obsługiwanych skrzynek poczty głosowej.

Nowa centrala MCS 7835 jest wyposażona w procesor Pentium III 733 MHz, pamięć o maksymalnej objętości 4 GB i 2 dyski o objętości 18,2 GB, pracujące w konfiguracji redundantnej. Jest to też pierwsza centrala, która - oprócz podstawowego oprogramowania Call-Manager 3.0 - została wyposażona w oprogramowanie Cisco Auto Attendant i Cisco WebAttendant. Wysokość jej wynosi 3U.

Telefony

Cisco udostępnia również zmodyfikowaną wersję oprogramowania do telefonów IP Phone 7960. Dzięki niej użytkownicy, korzystając z przycisków funkcyjnych i ekranu ciekłokrystalicznego telefonu, mogą wyszukiwać rozmówców w bazie danych oprogramowania Call Manager, wpisując pierwsze litery ich nazwiska (jest to realizowane przez zapytania LDAP między telefonem a oprogramowaniem centrali IP), a także tworzyć zindywidualizowane książki adresowe itp.

Nowością w ofercie jest programowy telefon IP SoftPhone, aplikacja o funkcjonalności telefonu, działająca na komputerach z systemem Windows. Podstawową jej zaletą jest pełna zgodność nie tylko z centralami Cisco, ale również z oprogramowaniem Microsoft NetMeeting, co - poza prowadzeniem konferencji - pozwala również użytkownikom współdzielić pliki.

SoftPhone umożliwia też użytkownikowi podjęcie decyzji, czy chce on odebrać przychodzące połączenie tele-foniczne za pośrednictwem progra- mowego telefonu, czy stojącego obok komputera telefonu IP. Może również wybierać numery telefoniczne z wykorzystaniem zawartych w aplikacji Microsoft Outlook elektronicznych wizytówek Vcard, a następnie prowadzić rozmowę, korzystając z telefonu stacjonarnego.

Telefon w przełączniku

Firma rozbudowała możliwości przełączników Catalyst 4000, wprowadzając przeznaczone dla nich panele zasilające Inline Power 10/100BaseT Ethernet Switching Module i moduły Access Gateway Module (AGM). Dotychczas rozwiązania takie były oferowane wyłącznie dla przełączników Catalyst 6000.

48-portowy panel zasilający umożliwia zasilanie telefonów IP napięciem 48 V, dzięki czemu nie muszą one być podłączane do gniazdka zasilającego przy komputerze użytkownika.

Moduł AGM realizuje wiele funkcji w zależności od tego, w jakie mo- duły zostanie wzbogacony. Ma on 3 gniazda rozszerzające (3 gniazda VWIC, z czego jedno obsługuje również moduły VIC), dzięki czemu przełącznik Catalyst 4000 może być wzbogacony o funkcje routera włączonego do sieci WAN, bramki telefonicznej do telefonicznej sieci miejskiej, a także urządzenia szyfrującego. Moduł AGM może być wyposażony we wszystkie standardowe moduły dostępne dla routerów linii Cisco 1750, 2600 i 3600.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200