AIG PTE umożliwiło członkom funduszu sprawdzanie stanu kont poprzez głosowy system IVR i przeglądarkę.

Powszechne Towarzystwa Emerytalne mają obowiązek co najmniej raz na 12 miesięcy informowania swoich członków o saldzie konta i dokonywanych na nim operacjach. Konkurując ze sobą, doszły jednak do wniosku, iż członkowie funduszy oczekują możliwości dostępu do informacji w każdej chwili, za pomocą dowolnego medium. PTE mają krótką historię, a profil ich działalności jest specyficzny, stąd w większości przypadków nie mogą liczyć na zakup gotowych rozwiązań informatycznych.

Tak właśnie było w przypadku PTE, należącego do grupy AIG. Firma dysponowała już wprawdzie systemem call center, wykonanym przez firmę Lucent Technologies Poland SA na bazie oprogramowania Call Center Deluxe. AIG PTE jednak chciała wzbogacić go o inne kanały komunikacji z klientami: system interaktywnej, automatycznej informacji głosowej (IVR - Interactive Voice Response) i Internet. "Szukaliśmy gotowego rozwiązania, lecz niestety nie znaleźliśmy go. Systemy przeznaczone dla banków lub funduszy inwestycyjnych zawierały zbyt wiele zbędnych dla nas funkcji. Podjęliśmy decyzję o stworzeniu własnego rozwiązania" - mówi Jolanta Burzyńska, kierownik działu informatyki w AIG PTE SA w Warszawie. Wśród pracowników AIG PTE rozpisano konkurs na nazwy dla nowych usług. Ostatecznie usługę informacji głosowej określono mianem teleOFE, a system internetowy - OFEnet.

Niewielki dylemat

Większość aplikacji użytkowanych przez AIG PTE, w tym główny system Previnter do obsługi funduszu, działa na platformie AS/400 (jest on wykorzystywany przez wiele spółek AIG na świecie). "Rozważaliśmy różne oferty. Zależało nam głównie na utrzymaniu jednolitości technologicznej, aby nie podwyższać kosztów utrzymania infrastruktury. Stąd wybór IBM. Nie bez znaczenia jest też fakt, że jesteśmy zadowoleni z serwisu tego dostawcy" - podkreśla Jolanta Burzyńska.

Zanim doszło do podpisania kontraktów, AIG PTE opracowało szczegółowe założenia funkcjonalne obu systemów. Rozwiązania miały być niezawodne, aby mogły działać w trybie całodobowej dostępności, i maksymalnie bezpieczne. Założenia funkcjonalne systemów oraz projekt zabezpieczeń były weryfikowane nie tylko przez UNFE, lecz także przez korporacyjnych specjalistów od bezpieczeństwa danych. Realizacja pierwszej części projektu - systemu IVR - rozpoczęła się w styczniu 2000 r. i trwała do początku marca. Część internetową wykonano między czerwcem a wrześniem ub.r.

Przyjazny automat

Po uzyskaniu połączenia telefonicznego, klienci AIG PTE uzyskują dostęp jedynie do infor-macji ogólnych. Po podaniu numerów rachunku członkowskiego i PIN-u, system IVR udostępnia członkom funduszu informacje o stanie salda rachunku emerytalnego - zarówno w jednostkach uczestnictwa, jak i w złotówkach. Umożliwia też sprawdzenie, kiedy wpłynęła ostatnia składka (za jaki miesiąc). Użytkownik AIG teleOFE zawsze może nawiązać połączenie z pracownikiem telefonicznego centrum obsługi klienta.

Zgłoszenia telefoniczne klientów przechwytywane są przez centralę telefoniczną Lucent Definity ProLogiX, która przydziela je kartom telefonicznym Dialogic. Ich pracę kontroluje aplikacja IBM Direct Talk, działająca na dedykowanym serwerze Windows NT 4.0. W rzeczywistości istnieją 2 serwery: główny, wyposażony w osiem kart, i dodatkowy - z czterema kartami. Na każdym serwerze, niezależnie od siebie, działają stworzone przez IBM servlety Javy, realizujące 3 funkcje: dostęp do bazy danych, obsługę głosowego menu, sterowanego przez klientów klawiaturą tonową, oraz udzielanie odpowiedzi głosowych.

Bazę udostępniającą dane przez interfejs IVR opracowano przy użyciu bazy danych DB2 na platformie IBM eServer (dawniej AS/400). System ten jest fizycznie odseparowany od transakcyjnych baz produkcyjnych. Każdego wieczoru odpowiednie rekordy bazy produkcyjnej są oznaczane i replikowane przyrostowo do "bazy informacyjnej" za pośrednictwem oprogramowania IBM Data Propagator. Funkcjonujące na serwerach Windows NT servlety Javy uzyskują dostęp do bazy informacyjnej przez interfejs JDBC. Do replikacji danych między bazami jest używany protokół SNA, działający na warstwie transportowej Fast Ethernet. Aplety Javy komunikują się z bazą informacyjną poprzez protokół IP.

Opóźnienia głosu

Wyzwaniem okazało się zapewnienie dostarczania informacji bez opóźnień - nawet przy maksymalnym obciążeniu. "Pobieranie danych z bazy zawsze odbywa się z pewnym opóźnieniem. Zależało nam na tym, aby klienci nie musieli czekać na informacje" - wyjaśnia Jolanta Burzyńska. Aby ten cel osiągnąć, dane o stanie salda są pobierane z bazy przez servlety już w momencie podania przez klienta numeru rachunku, choć udostępniane dopiero po weryfikacji hasła.

Nie lada wyzwaniem okazało się przygotowanie komunikatów głosowych o odpowiedniej jakości. AIG PTE wynajęło w tym celu profesjonalne studio nagrań i aktora, który użyczył głosu. Po wstępnych nagraniach pojawiły się dodatkowe wnioski. "Zauważyliśmy, że nagranie pojedynczych liczebników nie wystarczy. Aby uzyskać jak najbardziej naturalny efekt, nagraliśmy także liczebniki złożone i niektóre wyrażenia" - mówi Jolanta Burzyńska. Przygotowane w studiu pliki w formacie WAV zostały poddane dalszej obróbce przez specjalistów z IBM. Chodziło m.in. o usunięcie szumów i wydłużenie początku plików, aby pomiędzy frazami uzyskać odpowiednie odstępy i brzmienie. Pliki przechowywane są na serwerach Windows NT w podręcznej bazie danych, z której są pobierane i w odpowiedniej kolejności odtwarzane przez servlet Javy.

Ta sama baza

Dostęp do informacji za pomocą Internetu w AIG PTE zrealizowano z wykorzystaniem tej samej bazy informacyjnej, z której korzysta system IVR. Oficjalne, ogólne strony internetowe AIG PTE są przechowywane u dostawcy internetowego. Po podaniu przez użytkownika numeru rachunku i hasła, w głównej ramce pojawia się strona usługi AIG OFEnet pobierana z serwera HTTP, działającego już bezpośrednio w AIG PTE. Zastosowano, standardowo dostarczany wraz z AS/400, serwer WWW. Ruch internetowy trafia do niego przez liczne rozwiązania zabezpieczające. Transmisja pomiędzy przeglądarką a serwerem WWW jest zabezpieczona protokołem SSL z kluczem 128-bitowym.

W pobieraniu danych z bazy do serwera WWW pośredniczy aplikacja stworzona za pomocą języka makr Net.Data (dawniej DB2WWW). Na podstawie przygotowanych szablonów tworzy ona statyczne strony HTML, wzbogacone o Java Script.

Po zleceniu odpowiedniej dyspozycji, członkowie AIG PTE otrzymują: PIN dla usług telefonicznych - ciąg czterech cyfr, i hasło, dla dostępu przez Internet - od 4 do 10 znaków alfanumerycznych. Przy pierwszym logowaniu oba syste- my (IVR i WWW) zmuszają użytkownika do zmiany hasła początkowego. Hasło można zresztą zmienić w dowolnym momencie. Wystarczy jedynie zatelefonować do call center, by nowe hasło zostało utworzone i wysłane do członka funduszu listem poleconym.

Z perspektywy

Zarówno w przypadku systemu IVR, jak i systemu Web, możliwe jest szczegółowe analizowanie ruchu przychodzącego. Statystyki tworzone są na podstawie plików logów przechowywanych w postaci tabel bazy danych DB2. Pozwalają stwierdzić, które opcje IVR i jakie strony WWW odwiedzane są najczęściej.

Po kilku miesiącach od uruchomienia obu rozwiązań, zarząd i dział informatyki AIG PTE są zadowolone ze zrealizowanego przedsięwzięcia. Klienci złożyli dotychczas ponad 40 tys. dyspozycji o wydanie PIN-u. Z informacji głosowej korzysta obecnie ok. 1000 osób tygodniowo, natomiast za pomocą Internetu dane sprawdza średnio 600 osób tygodniowo.