Stworzony przez Logotec Engineering system CRM9000 powinny docenić średnie i duże przedsiębiorstwa handlowe i usługowe - zwłaszcza te, które szeroko korzystają z technologii Microsoftu.

Produkt jest nowy - po raz pierwszy był prezentowany na targach Komputer Expo w lutym 2001 r. Jednak wiele zawartych w nim koncepcji i rozwiązań funkcjonuje już od kilku lat w ramach sprzedawanego przez firmę internetowego oprogramowania do zarządzania dokumentami - DDM9000. Sprawdzona jest także technologia - kluczowe komponenty systemu CRM9000 wywodzą się wprost z wdrażanego w Polsce i na Zachodzie systemu DDM9000.

Wszystko co trzeba

CRM9000 wspiera wszystkie najważniejsze obszary działalności na styku przedsiębiorstwa z klientami. Oprócz zarządzania kontaktami i korespondencją w dowolnej formie, system wspomaga procesy sprzedaży i prowadzenie kampanii marketingowych. Jego mocną stroną jest praca grupowa i zarządzanie przepływem dokumentów/pracy.

System cechuje także otwartość, czyli możliwość integrowania go z innymi systemami za pomocą XML, COM, MAPI i wielu innych technologii. CRM9000 pozwala na jednoczesną pracę użytkowników w trybie klient/serwer i za pomocą przeglądarki - WWW lub WAP. Jest wielojęzyczny - firma oferuje go bowiem nie tylko w Polsce, lecz również w Europie Zachodniej za pośrednictwem swojej sieci spółek zależnych.

Jak twierdzą przedstawiciele Logotecu, firma podpisuje już pierwsze kontrakty wdrożeniowe w sektorach: farmaceutycznym i finansowym. Jej klientem została także prawdopodobnie jedna z dużych polskich firm integrujących rozwiązania sieciowe. Od kilku miesięcy Logotec wykorzystuje CRM9000 do wspierania własnej działalności.

Bajery w Standardzie

Najważniejszą częścią CRM9000 jest moduł Standard, zawierający kartoteki obiektów: firm, osób, dokumentów i produktów itd. Korzystają z nich wszystkie pozostałe moduły. Obiekty należące do poszczególnych kategorii można klasyfikować i grupować wg dowolnych kryteriów, np. firmy na podstawie kodów EKD. Każdemu obiektowi można przypisać dowolną liczbę atrybutów, np. adresów, telefonów, skrzynek pocztowych itd. System przechowuje każdą korespondencję powiązaną z daną osobą: skanowane dokumenty papierowe, wiadomości e-mail, faksy, notatki z rozmów i pliki dowolnego typu. Powiązania między obiektami, np. hierarchia organizacyjna, mogą być prezentowane za pomocą diagramów.

CRM9000 Standard zawiera także podstawowe narzędzia do budowy i modyfikacji list produktów wraz z cennikami i opisami. Potrafi rejestrować przychodzące i wychodzące faktury oraz powiązane z nimi płatności. Pilnuje przy tym terminów. Integralną częścią Standardu są narzędzia do analiz i raportowania.

W obiegu

Moduł CRM9000 Standard zaopatrzono w prosty, lecz funkcjonalny system obiegu dokumentów. Działa on z wykorzystaniem prywatnych i publicznych skrzynek wbudowanego w system programu poczty elektronicznej. Poczta systemowa jest sprzężona z terminarzem umożliwiającym przypominanie. Wiadomości stworzone w systemie można synchronizować z programami Microsoft Schedule+ i Exchange za pomocą specjalnej bramki - Logotec Gateway. To samo oprogramowanie umożliwia także integrację z dowolnym systemem komunikacyjnym, np. serwerem faksowym.

Zarządzanie obiegiem dokumentów jest możliwe dzięki wbudowanym w system narzędziom do definiowania reguł i procesów. W zależności od potrzeb przydział zadań może się odbywać ręcznie lub automatycznie. System umożliwia szczegółowe śledzenie stanu dokumentów i statusu spraw znajdujących się w realizacji. Uprawnione osoby w każdej chwili mogą sprawdzić, kto aktualnie zajmuje się sprawą. Na każdym etapie dokumentowi lub sprawie można przypisać alert wynikający z reguł biznesowych. Przykładowo, jeżeli zapytanie klienta przesłane pocztą elektroniczną nie powinno pozostać bez odpowiedzi dłużej niż 24 godziny, po upływie tego terminu system wysyła ponaglenie do odpowiedzialnego pracownika, jednocześnie informując o tym bezpośredniego przełożonego.

Dokumenty systemowe i powiązane z systemem dokumenty zewnętrzne można przeszukiwać w trybie pełnotekstowym według słów kluczowych lub innych kryteriów, np. orientacyjnej daty utworzenia. Każdemu dokumentowi można przypisać poziom tajności - wyniki wyszukiwania uwzględniają tylko te, które użytkownik ma prawo oglądać. Wszystkie dokumenty są indeksowane i oznaczane co do statusu. W moduł Standard wbudowano także przeglądarkę dokumentów, obsługującą ponad 200 formatów plików.

Informacja na gorąco

Moduł Sprzedaż poszerza funkcje Standardu, zwłaszcza w zakresie prognozowania i bieżącego śledzenia procesu sprzedaży. W systemie można zdefiniować plan sprzedaży w rozbiciu na poszczególne produkty, obszary i osoby. Proces można w systemie opisać i podzielić na ścieżki, a te z kolei na poszczególne etapy. Na każdym z nich można procentowo szacować prawdopodobieństwo realizacji kolejnego etapu. Złożenie oferty może automatycznie aktualizować prognozy. Rozwiązanie to umożliwia stworzenie automatycznych mechanizmów informowania kierownictwa działu sprzedaży o bieżącej sytuacji rynkowej. W efekcie pozwala tworzyć bardziej realistyczne prognozy sprzedaży i dostosowywać do nich pozostałe działania, np. zaopatrzenie. Stany rzeczywiste i prognozy można w module Sprzedaż porównywać liczbowo lub graficznie, przedstawiając je za pomocą wykresów lub tzw. lejków sprzedaży.

Moduł Sprzedaż systemu CRM9000 zawiera arkusz kompleksowej oceny współpracy z kontrahentem. Scala i syntetycznie prezentuje wszystkie informacje o dotychczasowych kontaktach z klientem i ich efektach. Dzięki niemu handlowiec może szybko ocenić znaczenie klienta dla firmy i zaproponować mu odpowiednie warunki oferty. Może ona być przy tym generowana ręcznie lub automatycznie, na podstawie określonych wartości parametrów arkusza kompleksowej oceny.

Ważne dodatki

CRM9000 pozwala na zarządzanie terytoriami. Terytorium można zdefiniować nie tylko geograficznie, np. według miast, województw, regionów itd., ale także kategorii sprzedawców, np. hurtowi i detaliczni, firmowi i zatrudniani przez partnerów handlowych. Kryterium podziału mogą być także produkty lub ich grupy.

Pracę modułu Sprzedaż wspomaga moduł Marketing. Za jego pomocą można planować działania marketingowe, kontrolować ich wykonanie oraz efekty. Zawiera on m.in. narzędzia do przeprowadzania segmentacji klientów, tworzenia list wysyłkowych oraz obsługi korespondencji seryjnej. Jest także tzw. encyklopedia marketingowa - zbiór aktualizowanych na bieżąco informacji o firmie, produktach, konkurencji itd., z którego mogą korzystać handlowcy.

Opcjonalnie Logotec dostarcza także rozbudowany w stosunku do wersji Standard moduł do zarządzania obiegiem dokumentów - CRM9000 Workflow. Udostępnia on zaawansowane, graficzne, narzędzia do opisu procesów, a także narzędzia służące do zarządzania regułami przydzielania i kolejkowania zadań. Dzięki modułowi Workflow procedury zaimplementowane w systemie podczas wdrożenia można dowolnie kształtować w zależności od zmieniających się potrzeb biznesowych.

Grubo i cienko

CRM9000 może działać jednocześnie w trybie klient/serwer i układzie wielowarstwowym z cienkim klientem (WWW, WAP). Logikę systemu opisano w komponentach COM, działających na serwerze Windows NT4.0/2000. W wersji klient/serwer po stronie klienta instalowana jest aplikacja napisana w Visual Basic. Przy dostępie przez Internet/intranet użytkownikowi wystarczy przeglądarka obsługująca XML, DHATML i JavaScript.

Komponenty logiczne komunikują się z bazą danych poprzez mechanizm ODBC. CRM9000 przetestowano z bazami Microsoft SQL Server, Informix i Oracle, ale jak twierdzi producent, mogą to być również inne produkty. System nie przechowuje wszystkich danych w bazie - dokumenty, zwłaszcza te, które przeglądane są za pomocą programów zewnętrznych, są przechowywane w systemie plików.

Poprzez mechanizmy OLE i DDE CRM9000 integruje się z pakietem Office, serwerem Exchange i aplikacjami innych producentów na platformy Windows, wykorzystującymi mechanizmy SMTP/POP3, MAPI i XML.

Co nowego w CRM9000?

W przygotowaniu jest moduł CRM9000 przeznaczony do obsługi działalności serwisowej. Prawdopodobnie będzie on oferowany od III kwartału br. Logotec pracuje także nad dodatkowymi zabezpieczeniami dostępu do danych i uwierzytelniania operacji za pomocą podpisu elektronicznego. Na razie nie jest planowany własny moduł do obsługi call center. CRM9000 można zintegrować ze znanymi systemami do obsługi telecentrów.