Great Plains Software oferuje system klasy CRM dla małych i średnich przedsiębiorstw. Powstał on przy współpracy z firmą Siebel Systems.

Great Plains Software już od prawie dwóch lat współpracuje z Siebel Systems nad rozwojem systemu CRM (Customer Relationship Management) dla małych i średnich przedsiębiorstw. W Polsce wspólny produkt obu firm - Great Plains Siebel Front Office (GPSFO) - jest oferowany od ubiegłego roku. Według przedstawicieli Great Plains Software Polska, na jego zakup zdecydowało się już sześć firm. Produkt wdrożono zarówno w firmie, jak i u jej partnerów. System CRM został już spolonizowany.

Nowe rozwiązanie, nowi partnerzy

"System Great Plains Siebel Front Office na razie sprzedaje trzech naszych partnerów - DC, JuraSoft i Optix. Wkrótce odpowiedni proces autoryzacji przejdzie czwarty partner w Polsce, którego nazwy nie chcielibyśmy jednak jeszcze ujawniać" - mówi Iza Akar-Kasyna, odpowiedzialna za sprzedaż systemów CRM w Great Plains Software Polska.

Oficjalną umowę o współpracy Great Plains Software i Siebel Software podpisały w lipcu 1999 r. "Siebel wybrał nas na partnera, ponieważ szukał firmy, która miała doświadczenie w sprzedaży rozwiązań dla małych i średnich przedsiębiorstw. Taką pozycję mieliśmy wtedy w USA. Do tej pory Siebel był obecny tylko i wyłącznie na rynku klientów korporacyjnych. Firma oferowała zbyt drogie rozwiązania CRM, jak na możliwości finansowe mniejszych firm" - twierdzi Iza Akar-Kasyna.

Ze szczegółu do ogółu

Siebel oferował wcześniej przede wszystkim rozwiązania przygotowane na potrzeby poszczególnych branż (banków, firm telekomunikacyjnych, sieci handlowych czy firm ubezpieczeniowych). To podwyższało koszty jego zakupu. Dla małych i średnich przedsiębiorstw stworzono jedną wersję, zachowując jednak podstawową funkcjonalność rozwiązania dla klientów korporacyjnych. Ponadto - aby obniżyć cenę systemu - zdecydowano się ograniczyć liczbę użytkowników. Z systemu Great Plains Siebel Front Office może korzystać nie więcej niż 200 użytkowników.

Wersję sprzedawaną przez Great Plains Software zintegrowano z jej pakietami DyNAMICS i eEnterprise, przede wszystkim ich modułami finansowo-księgowymi. "Może być jednak sprzedawana niezależnie, a dzięki narzędziom wbudowanym w GPSFO system CRM można zintegrować z innymi pakietami wspomagającymi zarządzanie" - przekonują przedstawiciele producenta. Podstawową platformą dla Great Plains Siebel Front Office jest Microsoft Windows i baza danych Microsoft SQL Server.

GPSFO to seria aplikacji przeznaczonych do obsługi sieci sprzedaży i zarządzania kontaktami z klientem. Great Plains Siebel Front Office umożliwia także kierownictwu śledzenie i ocenę efektywności pracy działów sprzedaży, marketingu i obsługi klientów - zapewniają przedstawiciele producenta. Podobnie jak inne rozwiązania CRM, GPSFO ma udostępniać informacje o klientach i produktach, dzięki czemu przedstawiciele firm mogą łatwiej podjąć decyzje np. co do dalszych działań marketingowych.

Wraz z systemem Great Plains Software dostarcza także dodatkowe moduły, m.in. eCustomer, które umożliwiają udostępnienie klientom katalogów produktów i składanie zleceń za pośrednictwem Internetu.

Narzędzia w pakiecie

Do podstawowych grup modułów Great Plains Siebel Front Office należą: Sales & Marketing, Serwis i Call Center. Great Plains Software udostępnia także narzędzia umożliwiające dostosowanie pakietu CRM do indywidualnych procedur klienta związanych ze sposobem sprzedaży, marketingiem i obsługą. Za ich pośrednictwem można modyfikować funkcje biznesowe i wygląd interfejsu użytkownika (Siebel Tools), a także wykorzystać architektury COM, COBRA czy ActiveX do wymiany danych (Siebel Business Object Interface Designer).

Z kolei Siebel Script Wizard umożliwia tworzenie scenariuszy rozmów, dzięki którym pracownik firmy - np. w centrum telefonicznej obsługi klienta - może poprowadzić rozmowę według ustalonego skryptu. Ostatni z modułów narzędziowych - Siebel VB - służy do tworzenia skryptów modyfikujących wygląd poszczególnych ekranów, np. czcionki.

System GPSFO pozwala także na tworzenie sekcji, do których dostęp będzie miała określona grupa użytkowników, np. w celu zabezpieczenia strategicznych informacji dla firmy. Zmiany te można wprowadzać nawet w czasie działania aplikacji.

Wsparcie sprzedaży i marketingu

Pierwszą dużą grupą modułów oferowanych przez Great Plains Siebel Front Office jest Sales & Marketing. W jego skład wchodzi m.in. Opportunity & Pipeline Management, który jest wykorzystywany do zarządzania łańcuchem sprzedaży i tzw. możliwościami. Pozwala też wykorzystać nadarzające się okazje dzięki dostępowi do bieżących informacji o klientach, partnerach, cenach i produktach budzących w danej chwili największe zainteresowanie. Great Plains Siebel Front Office umożliwia tworzenie prognoz dotyczących sprzedaży i przewidywań odnośnie do planowanych kampanii marketingowych.

Moduł Campaign Management służy do tworzenia i realizacji kampanii marketingowych i handlowych. Dzięki funkcji części Account & Contact Management pracownik działu handlowego może zarządzać kontaktami z klientami. Moduł ten umożliwia także dostęp do charakterystyki osoby, z którą użytkownik się kontaktuje. Pakiet zawiera również moduły do tworzenia ofert i odpowiadania na korespondencję. Ostatni z nich został zintegrowany z Microsoft Office.

Działy obsługi klienta

Kolejną dużą grupą modułów jest Serwis. Składa się on przede wszystkim z modułu kontroli jakości. Moduł ten umożliwia wgląd np. w obciążenie pracowników działu serwisu, przy równoczesnym ustalaniu dla nich priorytetów i harmonogramów napraw. Za pośrednictwem tej części systemu GPSFO można także zarządzać nadchodzącymi zgłoszeniami. Obejmuje to uzyskiwanie i przekazywanie informacji o kontaktach i nadawaniu im odpowiednich priorytetów. Jeden z ważniejszych modułów odpowiedzialny jest za rozwiązywanie stałych problemów. Możliwe jest to dzięki dostępnej, tworzonej na bieżąco, bazie zgłoszonych reklamacji i sposobów ich rozwiązania.

Moduł Call Center jest odpowiedzialny za zarządzanie centrum telefonicznej obsługi klientów. Można go zintegrować z systemami typu CTI (Computer Telefony Integration), takimi jak Adaptive CTI czy CTI Middleware. Przykładowo, Adaptive CTI pozwala pracownikom call center szybciej i lepiej obsłużyć klientów dzięki zintegrowaniu funkcji obsługi telefonów i danych w obrębie aplikacji.

Z modułem Call Center systemu Great Plains Siebel Front Office zintegrowano usługi pocztowe i przesyłanie faksów. Dzięki temu korespondencję do poszczególnych klientów można przesyłać wprost z aplikacji.

Podstawowe grupy modułów Great Plains Siebel Front Office:

Sales & Marketing - zarządzanie działaniami handlowym i marketingu

Serwis - zarządzanie obsługą klienta

Call Center - zarządzanie centrum telefonicznej obsługi klienta

Great Plains Software dołącza do systemu dodatkowe moduły, takie jak Advanced Sales, eCampaign, Advanced Automation czy eCustomer, umożliwiający klientom przeglądanie katalogów produktów i dokonywanie zakupów przez Internet.