Wszechobecne ostatnio rozważania o podporządkowaniu biznesu wymaganiom klientów budzą we mnie skojarzenie z dawno minionymi dyskusjami o wyższości kultury masowej. Co prawda biznes

z kulturą ma tylko tyle wspólnego, że ją czasem sponsoruje, a biznesmeni, którzy są jej konsumentami, są tak nieliczni w swoim środowisku jak oazy na pustyni. Są jednak mechanizmy tak samo działające w kulturze, gospodarce czy polityce - to mechanizmy podejmowania decyzji, selekcji osób na stanowiska, uznawania spraw za wartościowe, jednym zdaniem - mechanizmy przyznawania racji. Racja to coś zbliżonego do prawdy, aczkolwiek prawda swobodnie poddaje się sprawdzianowi czasu, a racja jest przypisana określonym dniom, miesiącom czy latom, potem po prostu znika problem, którego racja dotyczyła.

W dwóch sferach o najbogatszych doświadczeniach - polityce i kulturze - przyznawanie racji przebiega według tego samego schematu.

W polityce są dwa podejścia do tego zagadnienia. W pierwszym zakłada się, że rację ma jednostka, uprawniona do tego pochodzeniem, wyborem, majątkiem lub wiedzą, taka jak król, prezydent lub dyktator. On wie najlepiej, on podejmuje decyzje, on za nie odpowiada. Drugie podejście - rację ma większość, uprawniona np. wyborem, pochodzeniem czy obywatelstwem. Większość wie najlepiej, decyzje są podejmowane większością głosów - i nazywa się to demokracją. Uzasadnieniem każdej z tych opcji jest ideologia, a jej sednem stosunek do człowieka, jednostki, a w szczególności to, czy wszystkich ludzi uznaje się za równych i predestynowanych do dobra, czy tylko niektórych. Za demokracją stoi szlachetna idea równości, choć nie przekonanie o dobrych instynktach wszystkich ludzi.

Większość nigdy nie ma racji, bo wiedza, doświadczenie, dobra wola i intuicja, które pozwalają ją określić, są w posiadaniu nielicznych jednostek, czyli zdecydowanej mniejszości. Ale większość ma szansę przybliżyć się do "średniej" wiedzy, doświadczenia, rozumu i intencji, a zatem podjąć decyzje przeciętne. Oddanie władzy większości jest pomysłem na przeciętność, średniactwo, małą stabilizację. Jeden człowiek posiadający władzę może wdrożyć genialne koncepcje, ale może też wyrządzić ogromne zło. Ze strony demokratycznej większości społeczeństwom nie grozi ani wielki awans, ani szczególny kryzys.

Kultura masowa współgra z demokracją. Hołduje gustom przeciętnym, łatwym i przyjemnym, mało wyrafinowanym, mało ambitnym, mało oryginalnym, mało wymagającym. Ale dzięki temu większość ludzi ma wrażenie, że w jakiś sposób uczestniczy w kulturze, a twórcy o miernych talentach znajdują uznanie i środki na życie. Kultura masowa wypiera kulturę wysoką, myśl trudną, sztukę dla wybranych odbiorców, koncepty wyprzedzające epokę i upodobania większości. Nie sprzyja też rozwojowi ducha i mądrości, ale pomaga egzystować na co dzień. Jest to kultura małych uczuć i banalnych przeżyć.

Czasem myślę, że dyktat klientów grozi taką właśnie kulturą masową, a raczej gospodarką masową. Firmy chcą poznać dogłębnie konsumentów, przypodobać się im, pytają ich na każdym kroku, czy zrobić tak czy inaczej, drżą, aby się nie narazić im niekonwencjonalnym pomysłem albo propozycją zbyt trudnego produktu czy usługi. Teoretycznie czynią tak, aby klientów zadowolić, by potraktować każdego indywidualnie, ale w efekcie dają mu produkt po prostu łatwy do zaakceptowania, nie wymagający od klienta wysiłku. Nie spodziewam się, by w najbliższym czasie pojawili się szaleni przedsiębiorcy, wynalazcy żarówki czy walkmana, jacyś rewolucjoniści. Żaden klient nie powie, jakiego wynalazku oczekuje, bo go nie oczekuje. Co najwyżej powie, jak ulepszyć to, co jest. Ale jest z tego jeden zysk. Firmy - jak państwa - poddane władzy klientów będą mniej narażone na kryzysy, błędne strategie, rozminięcie się z rynkiem. Będą bardziej stabilne i bezpieczne. Ale także bardziej banalne.