Internetowy Volkswagen Bank direct zdecydował, że będzie korzystać z dwóch call center.

W banku, który nie posiada własnych oddziałów, telefon jest - obok Internetu - jedynym medium, umożliwiającym kontakt z klientem. Dlatego każda tego typu instytucja musi pomyśleć o stworzeniu telefonicznego centrum obsługi, które przejęłoby część zadań, związanych z otwieraniem nowych rachunków i realizacją zleceń. Szybko staje też przed dylematem, czy budować własne centrum, czy zdać się na firmy outsourcingowe, świadczące usługi w tym zakresie. Zarząd Volkswagen Banku znalazł dość oryginalną odpowiedź na to pytanie. Podjęto decyzję o budowie call center, ale jednocześnie rozpoczęto poszukiwanie firmy, która mogłaby przejąć część połączeń. "Telefoniczną obsługą naszych klientów postanowiliśmy zająć się sami. Na zewnątrz oddaliśmy obsługę zapytań potencjalnych klientów, zainteresowanych naszymi usługami. Głównym powodem, dla którego zdecydowaliśmy się na takie rozwiązanie, była troska o jakość obsługi. Istnieje ryzyko, że osoba, która przez cały dzień odpowiada na dziesiątki telefonów z zapytaniem o ofertę, może nie poświęcić należytej uwagi klientowi, który chce dokonać transakcji" - mówi Adam Hagemajer, koordynator zespołu ds. obsługi bezpośredniej w Volkswagen Bank direct.

Powoli do przodu

Decyzja była głęboko przemyślana i zgodna z długofalową strategią firmy. "Nie chcemy w kilka miesięcy zawojować rynku, zdobywając dziesiątki tysięcy klientów. Liczymy raczej na tych, którzy korzystają już z usług jakiegoś banku. Chcemy być dla nich drugim bankiem, w którym zakładają loka- ty, skuszeni atrakcyjnymi warunkami i dobrą fachową obsługą" - wtóruje Andrzej Szcząchor, dyrektor departamentu organizacji i systemów informatycznych w Volkswagen Bank i Volkswagen Leasing Polska.

Z perspektywy dwóch miesięcy można już powiedzieć, że była to słuszna decyzja. Angażując firmę zewnętrzną, Volkswagen Bank uwolnił się od trosk, związanych z planowaniem rozwoju call center. Zmienne obciążenie telefonicznych centrów obsługi wymusza konieczność angażowania lub - w okresach mniejszego natężenia ruchu - zwalniania pracowników. Decyzja o oddaniu w outsourcing części zadań przyniosła niebagatelne oszczędności związane chociażby z kosztem wynajmu powierzchni biurowej, tym wyższym, że wewnętrzne call center znajduje się w głównej siedzibie banku w centrum Warszawy. Pozwoliła także na poświęcenie większej uwagi przeszkoleniu personelu z własnego centrum. Volkswagen Bank jest pod tym względem ewenementem. "Nie traktujemy ludzi z call center jak personelu drugiej kategorii" - deklaruje Adam Hagemajer. - "Właśnie dlatego zdecydowaliśmy, że centrum będzie się mieścić w tym samym budynku co pozostałe biura". Wychodząc z założenia, że to właśnie od ludzi realizujących zlecenia klientów w dużej mierze zależy sukces firmy, Volkswagen Bank stara się zapewnić pracownikom możliwie komfortowe warunki pracy. Planowane jest nawet stworzenie dla nich ścieżek kariery, wykraczających poza strukturę centrum obsługi klientów.

Płynne przełączanie

Wraz z poszukiwaniem firmy outsourcingowej rozpoczęto budowę własnego centrum. Na jego potrzeby zakupiono centralę Ericsson MD-110 wraz z systemem do zarządzania Solidus eCare. "Nie chcieliśmy uzależniać się od centrali zainstalowanej w budynku, która obsługuje wszystkie tutejsze firmy. Działalność centrum może wymagać różnego rodzaju interwencji. Jak to zrobić, jeżeli administrator centrali dla całego budynku kończy pracę o 16.00?" - pyta Andrzej Szcząchor. Centrala jest na tyle duża, że ma wolne moce, które można wykorzystać do ewentualnej rozbudowy. Co więcej, identyczne centrale są zainstalowane także w budynku, gdzie mieści się Volkswagen Bank, oraz w firmie, która przejęła część funkcji call center. To umożliwia swobodne przełączanie ruchu pomiędzy centralami w przypadku ewentualnego przeciążenia centrum lub gdy pracownicy firmy outsourcingowej mają problemy z odpowiedzią na trudniejsze pytania od potencjalnych klientów. Wszystko odbywa się niemal niezauważalnie. System Solidus eCare ma bogate funkcje kontrolne. Pozwala na nagrywanie rozmów, przechowywanych następnie na dyskach optycznych. Wyposażono go w rozbudowaną funkcję raportową, umożliwiającą tworzenie dokładnych statystyk dotyczących obsługi klienta. To bardzo istotna funkcja. Centrum jest małe - obecnie pracuje w nim kilka osób. Każda akcja promocyjna przynosi kolejnych nowych klientów, a to wymaga odpowiedniego rozplanowania pracy.

Wybór mniej popularnego rozwiązania, jakim jest centrala Ericssona, był obarczony pewnym ryzykiem. Podobnie jednak jak w przypadku kontraktu z firmą usługową, ryzyko to się opłaciło. Zarówno centrum wewnętrzne, jak i obsługujące potencjalnych klientów działają bez zarzutu. Sprawdza się także pomysł większej dbałości o personel wewnętrznego call center. Mimo dwóch miesięcy wytężonej pracy, do tej pory z pracy w centrum nie zrezygnował ani jeden konsultant. "Menedżerowie z innych firm nie chcą, żeby ich pracownicy odwiedzali nasze centrum, twierdzą bowiem, że to psuje im personel" - mówi, śmiejąc się Adam Hagemajer. Trwają prace nad roz-budową centrali. "W niemieckim Volkswagen Bank direct telefoniczne biuro obsługi klienta działa od 11 lat. Pozwoliło to nam na korzystanie ze standardów wypracowanych w Niemczech" - mówi Adam Hagemajer.