Podstawą współczesnego biznesu powinna być relacja pomiędzy pracownikiem a klientem, którzy wspólnie wypracują rozwiązanie problemów tego ostatniego.

W reklamie jednego z portali internetowych widzimy młodego mężczyznę, który pisze na komputerze: "Nie jestem konsumentem, jestem człowiekiem". Slogan ten doskonale oddaje stan współczesnego człowieka, znużonego wszechobecną reklamą i podejrzliwego wobec wszelkich form promocji. Jak paradoksalnie ujął to David Weinberg, jeden z autorów wydanego właśnie w języku polskim Manifestuhttp://www.cluetrain.com - "W życiu prywatnym bronimy się przed zapędami przesłań marketingowych, a robimy to tym usilniej, im więcej czasu spędzamy w biurze, starając się je wbić (podobne przesłania - przyp. red.) do głów naszych klientów".

Więcej autentycznych więzi

Zdaniem autorów Manifestu..., wyjściem z tej sytuacji jest powrót do autentycznych więzi pomiędzy sprzedającym a kupującym, charakterystycznych dla czasów sprzed rewolucji przemysłowej. Wprowadzona wówczas masowa produkcja zniszczyła kontakt pomiędzy klientem a kupcem. Stała się przyczyną konfliktu, którego apogeum przeżywamy dziś. "Władza (w relacjach rynkowych - przyp. red.) tak zdecydowanie przesunęła się w stronę podaży, że w języku angielskim "rynek" stał się czasownikiem, czymś, co "robimy" klientom" - piszą autorzy.

Przez ostatnie 200 lat byliśmy niemal bezbronni wobec ogromnej machiny promocyjnej. To wszystko zmieniło się wraz z rozpowszechnieniem Internetu. Dzięki niemu zyskaliśmy dostęp do źródła informacji, a raczej ludzi dysponujących informacjami, których nie znajdziemy w doskonale zaprojektowanych broszurach czy uczestnicząc w chatach z wiceprezesami ds. marketingu wielkich koncernów. To źródło niemal nie ograniczone i nie skrępowane żadnymi zasadami czy regułami obowiązującymi w wielkich firmach.

Wobec takiej potęgi bezbronne są nawet największe ponadnarodowe korporacje. Dlatego też jedynym wyjściem jest przyłączenie się do rewolucji. To jednak wymaga zmiany paradygmatów, którymi przez ostatnie lata żyła teoria zarządzania. Koniec z konsultantami, którzy za miliony dolarów zajmują się redefiniowaniem strategii firm. Koniec z wielotygodniowymi debatami nad zmianą pozycjonowania firmy na rynku. Biznes powinien zostać sprowadzony do relacji między pracownikiem a klientem, którzy wspólnie wypracują rozwiązanie problemów tego ostatniego.

Hiperorganizacja

Współczesna firma, nazwana przez autorów Manifestu... organizacją hiperpołą- czoną, musi funkcjonować w niemal całkowitym oderwaniu od hierarchii i uporządkowanej terytorialnie struktury. Oto ich recepta. "Jesteś przedstawicielem handlowym na południowym zachodzie i twój klient ma problemy z produktem. Wiesz, że pracownica obsługi technicznej na Zachodzie nie rozwiąże tych problemów - w gruncie rzeczy to tępa idiotka. Zatem, żeby pomóc (...) organizujesz grupę: pracownika obsługi technicznej na płn.wsch., menedżera produktu, którego zdanie cenisz, i starego inżyniera, który odpowiadał kiedyś za produkt. Za pomocą poczty elektronicznej (...) inicjujesz dyskusję, analizujesz wyniki, sprawdzasz konkurencyjne wyniki i szybko eliminujesz problem klienta - a wszystko bez powiadamiania "właściwych władz", ponieważ zmuszono by cię do powrotu na oficjalną drogę służbową". Z decentralizacją jest również związana większa swoboda w komunikacji pomiędzy pracownikami firmy a jej otoczeniem. Zamiast kosztownych i coraz mniej efektywnych kampanii PR, głos w sprawach związanych z produktami firmy powinni przejąć szeregowi pracownicy. Są najlepiej zorientowani w szczegółach związanych z ich funkcjonowaniem. Najlepiej też wiedzą jak porozumieć się z klientami, którymi są ludzie bardzo podobni do nich.

Stara jakość, nowe podejście

Koncepcja głęboko zdecentralizowanej struktury, łączącej się doraźnie w celu realizacji konkretnych projektów, to pomysł stary. Podobne idee od dziesięcioleci lansują różnego rodzaju specjaliści od zarządzania i konsultanci - tak pogardzani przez autorów Manifestu...

Novum jest jedynie to, iż wszystkie te zmiany powinny następować oddolnie. Zarządy z roli inicjatorów przemian zostały przez autorów Manifestu www.cluetrain.com sprowadzone do roli obserwatorów, których podstawowym zadaniem jest "nie szkodzić". Rewolucja? Na razie "stary świat" trzyma się mocno.

--------------------------------------------------------------------------------

Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls, David Weinberger "Manifesthttp://www.cluetrain.com . Koniec tradycyjnego biznesu". Tłum. Katarzyna Thomas, Małgorzata Cichy; WIG-Press, Warszawa 2000