Carman Polska buduje ogólnopolską sieć stacji obsługi samochodów. W ciągu kilku lat powstanie ok. 250 placówek, oferujących różnorodne usługi.

Nowością jest nie tylko skala działalności - uwagę zwraca też oferta. Oprócz napraw bieżących, stacje Carman oferują szeroką gamę usług dodatkowych, takich jak mycie aut czy wypożyczanie przyczep. Wkrótce Carman zaoferuje więcej usług, m.in. montaż sprzętu audio, sezonowe przechowywanie opon, a także usługi ubezpieczeniowe. W ciągu kilku lat firma planuje budowę sieci w sąsiednich krajach.

Podobne sieci działające od lat na Zachodzie, np. Point S lub Speedy, były inspiracją dla twórców sieci Carman. "Wykorzystujemy ich dorobek i doświadczenie, wzbogacamy je jednak we własne pomysły. Wiemy, że prędzej czy później będziemy mieć konkurencję. Nie zamierzamy ułatwiać jej życia, lecz ustanowić nowy standard jakościowy i techniczny" - wyjaśnia Henryk Siodmok, prezes Carman Polska sp. z o.o. w Katowicach.

Początkowo finansowanie w wysokości 40 mln zł zapewnili fundusz Innova Capital oraz Poland Partners i Bank of Boston. Większość pozyskanych środków została przeznaczona na zakup od Makro Cash & Carry ośmiu działających przy jej hurtowniach warsztatów samochodowych Moto Auto Xpress Max. Wskutek tego firmie brakowało pieniędzy na finansowanie wzrostu. Rozpoczęły się więc starania o kredyt inwestycyjny. "Okazało się, że polskie banki boją się finansowania inwestycji, których nie można porównać z innymi - już działającymi. Przedstawiane przez nas przykłady zagraniczne zupełnie do banków nie przemawiały" - wspomina Elżbieta Hyszko, dyrektor finansowy Carman Polska. Ostatecznie kredyt opiewający na 117 mln zł udało się uzyskać w Kredyt Bank SA. Oprócz kredytu inwestycyjnego, Carman otrzymała także linię kredytową w wysokości 20 mln zł.

Pozyskane środki powinny wystarczyć na zbudowanie kolejnych 30 stacji - obecnie firma ma ich 11. Aby inwestycja zaczęła przynosić zwrot, sieć powinna szybko się rozrastać. Według założeń, firma ma zacząć przynosić zyski w 2002 r. Tymczasem przejęta sieć Moto Auto Xpress Max potrzebowała poważnej reorganizacji. Nie była ona dotychczas nastawiona na szybki wzrost, lecz głównie na współpracę z hurtowniami Makro. Do ambitnych celów Carmana nie przystawała infrastruktura informatyczna Maxa. Każda stacja wykorzystywała oddzielną kopię aplika-cji MacroSoftu - dane były konsolidowane ręcznie. "Nie mogliśmy budować na tak wątłym fundamencie. Potrze- bowaliśmy narzędzia pozwalającego zapanować nad planowanym szybkim wzrostem i skalą przedsięwzięcia" - tłumaczy H. Siodmok.

Na miarę i od zaraz

Budowa nowego systemu informatycznego stała się najpilniejszą potrzebą. Jego kluczową funkcją miało być wsparcie realizacji jak największej liczby usług bez konieczności odwoływania się do aplikacji zewnętrznych. Kolejnymi priorytetami było wspomaganie podejmowania decyzji zarówno na szczeblu centrali, jak i w poszczególnych stacjach. W przeciwieństwie do rozwiązań w sieci Max nowy system miał pozwalać na scentralizowane przetwarzanie w czasie rzeczywistym i umożliwiać pracę za pośrednictwem łączy o stosunkowo małej przepustowości.

O kontrakt z Carman Polska starało się kilka firm, z których 3 znalazły się na tzw. krótkiej liście. IFS Polska zaproponowała pakiet IFS Applications. Jej oferta została jednak odrzucona. "IFS potrzebowała 7 miesięcy na wdrożenie tylko modułu finansowego. Nie mieliśmy tyle czasu - nawet na pełne wdrożenie" - tłumaczy motywy decyzji E. Hyszko. Great Plains Software Polska zaoferowała system Dynamics, jednak ten również nie zyskał akceptacji zarządu. "Mankamentem były zbyt duże wymagania co do przepustowości sieci, co mogło prowadzić do opóźnień transmi- sji danych w sieci WAN" - podkreśla H. Siodmok.

Rozgrywkę wygrał system Digitland Enterprise firmy Digitland z Krakowa. Ważne okazały się referencje w branży dystrybucyjnej i doświadczenie w wielu branżach usługowych. Na rzecz firmy przemawiała także jej technologia terminalowa, pozwalająca efektywnie korzystać z systemu nawet poprzez łącza satelitarne o przepustowości 9,6 Kb/s. "System Digitlandu zawierał wiele interesujących nas funkcji, które inni chcieli dopiero tworzyć. Ich oferta była też dwu-, trzykrotnie korzystniejsza finansowo od ofert konkurencji. Argumentem, który ostatecznie przeważył, był czas wdrożenia. Digitland zobowiązał się, że ukończy prace w ciągu 4 miesięcy, co też się stało" - podsumowuje E. Hyszko.

System dla klienta

Choć Carman korzysta z usług firm zewnętrznych, np. w przypadku prze-chowywania opon, z klientami kontaktują się wyłącznie jej pracownicy. "Obsługa klientów to najważniejszy obszar naszych kompetencji - nigdy nie oddamy jej w outsourcing" - deklaruje H. Siodmok.

Carman dzieli klientów na trzy grupy. Pierwsza, to tzw. klienci flotowi - firmy posiadające dużą bazę samochodów służbowych. Drugą grupą klientów są współpracownicy korporacji, np. taksówkowych czy kurierskich. Trzecia, to klienci indywidualni. Każda grupa ma inne wymagania i każdej z nich firma oferuje inne warunki współpracy. Carman Polska obsługuje polskie oddziały wielu światowych koncernów, m.in. Procter & Gamble, Coca-Cola, Tchibo.

Centralna baza danych przechowuje wszystkie informacje o klientach. Rejestrowane są nie tylko podstawowe dane teleadresowe, lecz także szczegółowy opis wszystkich zauważonych usterek, dokonanych napraw i zakupów. "Dzięki ciągłemu gromadzeniu danych będziemy w stanie przypominać klientom o zbliżających się terminach przeglądów, wymiany oleju itd." - przekonuje H. Siodmok. W systemie można znaleźć wszystkie ważniejsze dane na temat samochodu, m.in. numer rejestracyjny i numer nadwozia. Pozwala to zidentyfikować i zbadać historię napraw samochodu nawet wtedy, gdy zmieni on właściciela.

Zapisane w systemie informacje dotyczące klientów są zindywidualizowane. Rabaty, terminy płatności czy limity kredytowe uzyskane na jednej stacji są honorowane na wszystkich innych. Personalizacja dotyczy też wielu innych, nawet bardzo drobnych zagadnień, np. terminu, po upływie którego wysyłane jest pierwsze ponaglenie do zapłaty, częstotliwości kolejnych, treści monitów itd.

Do stacji Carman klientów przyciągać ma bogata oferta części i akcesoriów samochodowych. Firma dba o to, aby każda stacja posiadała jak najwięcej części zamiennych dla poszczególnych marek. Indeks części oferowanych w sieci Carman liczy ok. 40 tys. pozycji. Jest także indeks rozszerzony, będący kopią katalogów fabrycznych producentów - jego objętość przekracza pół miliona pozycji. Jeżeli zdarzy się, że stacja nie ma konkretnej części, mechanik ma możliwość sprawdzenia, czy jest ona dostępna w magazynach innych stacji. W przypadku gdy inna stacja posiada poszukiwaną część, pracownik może ją zdalnie zarezerwować. Jeżeli jednak części nie ma, pracownik stacji ma prawo wziąć zaliczkę i dokonać tzw. zakupu interwencyjnego. A wszystko po to, aby zadowolić klienta.

Za sprawną obsługą klientów kryje się elastyczna organizacja pracy. W Carman Polska centrala ustala jedynie ramy działania stacji, np. kwalifikuje dostawców, określa ogólne warunki zawierania umów, standardy jakości, ceny itd. Kierownicy stacji mają swobodę porównywalną z prowadzeniem działalności na własny rachunek. "Organizują pracę stacji, decydują o tym, kiedy i gdzie dokonywane są zakupy. Rozliczamy ich z wykonania budżetów sprzedaży i kosztów oraz z rotacji zapasów" - tłumaczy H. Siodmok.

Sztuka liczenia pieniędzy

Analiza kosztów i rentowności działalności jest prowadzona na każdym szczeblu. Kierownicy stacji oraz zarząd mają w systemie dyspozycji indywidualne "zakładki" zawierające na bieżąco aktualizowane, standardowe zestawienia. Analizy przekrojowe wykonywane są za pomocą narzędzi Oracle Sales & Financial Analysers współpracujących z hurtownią danych Oracle Express Server.

Carman Polska liczy koszty w układzie rodzajowym z podziałem na poszczególne stacje - koszty są automatycznie kojarzone z miejscem ich powstawania. Firma bada rentowność sprzedaży z dokładnością do poszczególnych grup produktowych, a czasami również dla pojedynczych indeksów towarowych. Koszty pracy mechaników, których nie można automatycznie przypisać konkretnej grupie produktowej, są doliczane do kosztów materiałowych według klucza czasowego. Początkowo firma zamierzała rozliczać koszty pracy na podstawie rzeczywistego czasu wykonania usługi. Okazało się to jednak bardzo trudne. "Rozliczanie kosztów pracy według czasu rzeczywistego wymaga pewnej dyscypliny ze strony mechaników. Trudno ją osiągnąć w szybko rosnącej organizacji" - tłumaczy E. Hyszko. W trwającym obecnie etapie przejściowym koszty pracy dopisywane są więc do kosztów materiałowych według wartości normatywnych. W tle rejestrowany jest jednak rzeczywisty czas pracy, który w przyszłości będzie jedyną podstawą wyliczeń.

Ważne są także rozliczenia zewnętrzne. Dostawcy sieci Carman Polska posiadają duże bazy transportowe, niejednokrotnie są więc jednocześnie klienta- mi firmy, np. Makro Cash & Carry czy Conoco. Na podstawie odpowiednich umów zakupy są rozliczane w usługach serwisowych i częściach zamiennych na zasadzie kompensaty. "Na razie mamy do czynienia jedynie z kompensatami dwustronnymi. Już dziś nasz system pozwala jednak na rozliczanie kompensat, w których uczestniczy 3-4 i więcej podmiotów" - mówi dyrektor finansowa.

Większość klientów Carman Polska to, przynajmniej na razie, osoby fizyczne, dokonujące płatności gotówkowych, ewentualnie za pomocą kart płatniczych. Skłoniło to firmę do opracowania szczegółowego modelu zarządzania gotówką. "Przepływy gotówkowe planowane są na każdy dzień z jednomiesięcznym wyprzedzeniem. Dzięki takiej szczegółowości możemy elastycznie zarządzać płynnością finansową firmy" - tłumaczy E. Hyszko.

Wraz z rozwojem sieci stacji coraz więcej przychodów firmy będzie pochodzić od tzw. klientów flotowych. Obsługa klientów posiadających dużą bazę transportową wiąże się jednak z potencjalnie wyższym ryzykiem utraty płynności. Im większa liczba sa- mochodów, tym większy jest limit kredytowy i tym dłuższe są terminy płatności. Ponadto dużym klientom nie wystawia się faktur od razu, lecz zbiorczo - co dwa lub cztery tygodnie. Carman zamierza ograniczać ryzyko przez ubezpieczanie należności. Zakłada się, że składkę pokryje klient, Carman nie wyklucza jednak współudziału w jej opłacaniu.