Główną korzyścią wynikającą z wdrożenia systemu CRM EBI w Avon Cosmetics jest usprawnienie komunikacji z kierowniczkami sprzedaży, koordynującymi pracę ponad 160 tys. konsultantek oferujących klientom produkty firmy.

Jeszcze do niedawna zdziwienie odwiedzających warszawskie biuro firmy Avon Cosmetics budził fakt, że gdy idąc do części administracyjnej budynku - do biur menedżerów zarządzających firmą - musieli przejść przez dużą halę, w której odbywało się konfekcjonowanie przesyłek z kosmetykami. W dobie wyspecjalizowanych operatorów logis-tycznych, którzy na zlecenie mogą przejąć całą obsługę spedycyjną klienta, chęć do zatrzymania wewnątrz struktur firmy wszelkich spraw związanych z procesem wysyłki może zaskakiwać. W przypadku Avonu ma to uzasadnienie. "Nie chcemy zbyt wiele zmieniać w naszych procesach. Ich odpowiednia optymalizacja jest jednym ze źródeł naszej przewagi konkurencyjnej. Właśnie dzięki małej liczbie pomyłek możemy taniej sprzedawać nasze produkty. Zlecenie tego typu działalności firmie zewnętrznej oznaczałoby przynajmniej czasowy spadek jakości obsługi i wcale nie gwarantowałoby przyszłych sukcesów" - wyjaśnia Piotr Właziński, kierownik działu informatyki w Avon Cosmetics. To przywią-zanie do tradycji nie oznacza jednak kostyczności. Dowodem na to, że kierownictwo Avonu zdaje sobie sprawę z konieczności wprowadzania zmian, jest otwarcie kilka miesięcy temu w Garwolinie pod Warszawą nowoczesnego centrum produkcyjno-dystry- bucyjnego.

Nasz klient - konsultantka

Spedycja jest zaledwie jednym z elementów składających się na proces dystrybucji bezpośredniej, charakterystycznym dla firm, takich jak Avon. Jej produkty są dostępne jedynie u terenowych sprzedawców-konsultantek. Zbierają one zamówienia od klientów, zamawiają w firmie i odbierają wydawane na kredyt produkty, regulują płatności wobec Avonu. Rola producenta w takim modelu nie ogranicza się jedynie do sprzedaży towarów. W jego interesie leży odpowiednie planowanie dystrybucji, promocja kosmetyków, szkolenie i motywowanie, a także koordynowania pracy ponad 160 tys. konsultantek, pracujących na terenie całego kraju, którą zajmuje się 208 okręgowych kierowniczek sprzedaży.

Zapewnienie komunikacji z tak liczną grupą pracowników nie jest łatwym zadaniem. Każda z konsultantek przed rozpoczęciem kampanii, a więc 2 razy w miesiącu, otrzymuje katalog z ofertą Avonu, na podstawie którego zamawia wybrany asortyment. Zamówienie składa telefonicznie, faksem lub pocztą elektroniczną bezpośrednio w firmie lub za pośrednictwem okręgowej kierowniczki sprzedaży. Po realizacji wszystkich zamówień okręgowe kierowniczki sprzedaży, przed wdrożeniem systemu CRM, otrzymywały gruby, kilkudziesięciostronicowy raport z informacjami o działalności konsultantek ze swojego okręgu. Podstawowym problemem było to, że nie miały na co dzień dostępu do aktualnych danych. A że każda z nich opiekuje się średnio grupą niemal 700 konsultantek, zarządzanie sprzedażą, jedynie na podstawie okresowego wydruku z systemu, było bardzo utrudnione. Trzeba było to zmienić.

Komunikacja ponad wszystko

Właśnie dla usprawnienia kontakt- ów wewnątrz firmy przed kilkoma miesiącami zdecydowano się na wdrożenie systemu CRM EBI lubelskiej firmy Anica Systems. "Trudno tu mówić o klasycznym CRM. Wdrożone w naszej firmie rozwiązanie, oprócz funkcji typowych dla tego typu systemów, jest przede wszystkim narzędziem wspomagającym komunikację wewnętrzną" - mówi Piotr Właziński. Wszystkie okręgowe kierowniczki sprzedaży otrzymały komputery z modemem i drukarką. Co najmniej raz dziennie łączą się z serwerem w warszawskiej centrali firmy, aby uaktualnić dane. Mają teraz bezpośredni dostęp do aktualnych informacji o ofercie firmy i towarach znajdujących się w magazynach. Znacznie łatwiejsze jest odszukanie potrzebnych informacji - zamiast żmudnego wertowania grubego raportu, mogą realizować wyszukiwanie w bazach danych. Po wdrożeniu systemu EBI okręgowe kierowniczki sprzedaży uzyskały możliwość korzystania z pogłębionej analizy danych. Wymianę informacji ułatwia im wewnętrzna lista dyskusyjna. Mogą również wysyłać zapytania czy propozycje bezpośrednio do osób odpowiadających w firmie za kanał sprzedaży. "Jednym z podstawowych atutów systemu jest ujednolicenie informacji wysyłanej do okręgowych kierowniczek sprzedaży, sformalizowanie metod przyjmowania różnego rodzaju zgłoszeń oraz stworzenie możliwości śledzenia, co aktualnie dzieje się ze zgłoszeniem. Zamiast kilku telefonów do call center w celu wyjaśnienia reklamacji, kierowniczki sprawdzają w systemie, kto przyjął zgłoszenie i jaki status mu przysługuje - czy jest ono otwarte, realizowane, odrzucone czy załatwione" - twierdzi Piotr Właziński. Dzięki integracji EBI z systemem billingowym kierowniczki mają również dostęp do bieżących danych na temat wysokości sprzedaży i stanu należności poszczególnych konsultantek.

Wdrożenie EBI umożliwiło centrali firmy codzienny dostęp do aktualnych informacji o działalności organizacji, które stanowią podstawę pogłębionych analiz. Nowy system stał się także narzędziem do koordynowania działań wspomagających sprzedaż, tj. organizowania różnego rodzaju spotkań czy akcji promocyjnych. W systemie dostępny jest harmonogram takich wydarzeń oraz dane dotyczące ich budżetu i realizacji rozliczeń. Zautomatyzowano część funkcji związanych z przyjmowaniem zamówień, a przede wszystkim odnotowanie reklamacji. Zgłoszenie reklamacji następuje przy użyciu specjalnego formularza w EBI, co pozwala na bieżące monitorowanie statusu każdego zgłoszenia. Usprawniono również komunikację między działami firmy. Pracownicy zajmujący się koordynacją działań związanych ze sprzedażą mogą w systemie uzyskać dostęp do informacji o działaniach planowanych np. przez dział dystrybucji.

System oparto na Lotus Domino 5.0. Jego wdrożenie od razu przynios- ło konkretne oszczędności. Przede wszystkim pozwoliło wyeliminować rozmowy telefoniczne jako podstawowy sposób przekazywania informacji, niezwykle kosztowny ze względu na połączenia międzymiastowe i niosący ryzyko pojawienia się błędów. Obecnie większość informacji trafia do firmy drogą elektroniczną. Ułatwia to prowadzanie wszelkich analiz i pozwala na lepszą kontrolę licznego i rozproszonego terytorialnie personelu. "Lotus Domino 5.0. to dość wygodna w obsłudze platforma. Ma jednak pew-ne ograniczenia związane z wyszukiwaniem informacji, gdyż jest to baza tekstowa, a nie relacyjna" - wyjaśnia Piotr Właziński, kierownik działu informatyki w Avon Cosmetics. Dlatego firma planuje niebawem zwiększyć możliwości wyszukiwawcze systemu.