W starym żydowskim dowcipie Mosze pyta Icka, z czego ten żyje. 'Ja się kręcę' - odpowiada Icek. Mosze pyta ponownie, a Icek tłumaczy - 'Widzisz, Mosze, stań obok i razem kręćmy się wokół siebie. Zobaczysz - i ty, i ja pożyjemy.' Polscy informatycy sądzą, że podobna zasada zaczyna obowiązywać w płatnym serwisie sprzętu i oprogramowania.

"Zaczęło się od umowy na konserwację sprzętu. Później chcieliśmy także opieki nad kilkoma mniejszymi aplikacjami. Firma jednak nie miała sprzętu, aby przeprowadzać testy i symulacje. Przychodzili więc do nas, pracowali w naszej sieci. Uczyli się metodą prób i błędów, a my byliśmy królikiem doświadczalnym. Na szczęście nie skończyło się katastrofą" - o swoich doświadczeniach z serwisem mówi informatyk firmy telekomunikacyjnej, prosząc o zachowanie anonimowości. Temat serwisu należy bowiem do tematów drażliwych.

Przed pięcioma laty z żadną polską czy zagraniczną firmą nie można było podpisać szczegółowej umowy, związanej ze świadczeniem serwisu. Nie rozmawiano o czasie, w jakim technicy muszą dotrzeć do przedsiębiorstwa, w którym przestał działać serwer bazodanowy. Nie zastanawiano się nad procedurą oddania naprawionego sprzętu i testami poprawek w oprogramowaniu. Nie znaczy to jednak, że polscy informatycy nie znali pojęcia: czas, obowiązek wobec klienta, zapasowe centrum przetwarzania danych czy umowa strategiczna.

Podpisywano wówczas płatne umowy serwisowe, zwane umowami typu maintenance. Obejmowały zakresem konserwację sprzętu o skali trudności, jakie napotykamy wymieniając toner w kserokopiarce. Większość problemów załatwiano na miejscu własnym sumptem. Dzisiaj jest to prawie niemożliwe.

Ręka rękę myje

Duży serwer w przedsiębiorstwie z kilkoma procesorami RISC i gigabajtami pamięci RAM może kosztować nawet 20 mld starych zł. Roczna umowa na jego serwisowanie wynosi ok. 10% wartości, co oznacza, że przedsiębiorstwo rokrocznie płaci dostawcy ponad 2 mld starych zł. Oczywiście, nie płaci za nic. Jeśli maszyna się popsuje, dotarcie serwisanta do banku czy zakładu nie powinno zająć mu więcej niż cztery godziny, bez względu na to, czy maszyna popsuje się we wtorek w południe, czy w niedzielę o piątej nad ranem. Musi też sprawić, by działała poprawnie następnego dnia. Informatyka, który płaci rocznie 2 mld starych zł, nie interesuje, czy maszyna zostanie naprawiona, czy wymieniona. Ma działać.

Jednak dla dostawcy serwis dużych maszyn czy skomplikowanego systemu bankowego jest darem Bożym. Maszyny nie psują się przecież często, a - oprócz zarobienia kilku lub kilkudziesięciu mld starych zł za sprzedaż komputera - producent czerpie stały dochód z serwisu. Dlatego firmy oferują "kompleksowe rozwiązania" i "pakiety usług". Dzisiaj bowiem sprzedaż serwera nie jest operacją typu "uruchom i zapomnij", ale długotrwałym związkiem klienta z dostawcą, który nie kończy się bynajmniej na wizycie w sklepie.

Własny poziom zadowolenia

Tak określana wspólnota interesów ma w praktyce kilka słabych stron. W strefie cienia znajdują się przede wszystkim różnice w definiowaniu jakości. "Co to znaczy, że sprzęt jest sprawny? Jak wygląda dobrze wykonana praca? Gdzie kończy się odpowiedzialność dostawcy?" - pytają polscy informatycy, przy czym większość z nich uważa, że nie ma związków idealnych.

Jak twierdzi jeden z nich, pracujący w dużej polskiej firmie telekomunikacyjnej, nie zdarzają się telefony od dostawcy z pytaniem, czy wszystko jest w porządku, nie ma w wielu przypadkach polityki przeglądu, która każe przyjeżdżać nie tylko na wezwanie, ale z własnej woli. Są za to duże pieniądze. "Jeśli zgłosiliśmy jedną usterkę, a pojawi się też druga, to mam niemalże 100% pewność, że tylko jedna, ta zgłoszona, zostanie naprawiona" - uważa wspomniany informatyk, pragnący zachować anonimowość. Jeśli informatyk podpisywał umowę z jedną firmą i dotychczas kontaktował się z jedną osobą w tej firmie, to gdy odejdzie ona z pracy, prawdopodobne jest, że jej następca nie rozwiąże problemu w ciągu zakontraktowanych 24 godzin. "Zabija nas rotacja pracowników w firmach serwisowych. Spotykamy czasami ludzi, którzy nie mają pojęcia, czym się zajmujemy, jaki sprzęt u nas stoi i po co do nich dzwonimy" - skarży się Andrzej S. Urbański, dyrektor departamentu informatyki w telewizji TVN.

Dlatego do żelaznych reguł w postępowaniu z serwisantami należy ustalenie własnego poziomu zadowolenia. "Wiem, że nie musi być perfekcyjnie, musi być wystarczająco. Jeśli jest wystarczająco, to jestem zadowolony" - twierdzi Dariusz Świątek, dyrektor departamentu informatyki i telekomunikacji Banku Rozwoju Eksportu SA. Konieczność oceny usługi z własnego punktu widzenia, a nie na podstawie obiektywnych norm, nie wynika wyłącznie z nierzetelności dostawcy. Informatycy czują, że są takie dziedziny, w których wymagania ich klientów, czyli użytkowników, są wewnętrznie sprzeczne. Dlatego że sprzeczne są wymagania, sprzeczne są funkcje używanych przez nich narzędzi. Próba zaspokojenia wszystkich na ogół kończy się katastrofą. Dlatego zawsze należy określać krytyczne funkcje systemu. Takie, które muszą działać bez względu na interesy użytkowników, informatyków i dostawcy sprzętu. Takimi funkcjami w pierwszej kolejności zajmuje się płatny serwisant.

Kupowanie spokoju sumienia

Dwa mld starych zł mogą w wielu przedsiębiorstwach wystarczyć, by informatycy mieli spokojny sen. Oczywiście, w przypadku poważnej awarii i tak są wzywani nawet w środku nocy, ale wstając z łóżka wiedzą, że nie są osamotnieni. Kiedy wsiadają do samochodu, w drodze jest też serwis.