Systemy telefonicznej obsługi klienta za pośrednictwem Call Center są coraz częściej wypierane przez bardziej użyteczne interakcyjne systemy Contact Center - wykorzystujące oprócz telefonu inne środki przekazu informacji: pocztę elektroniczną, pocztę głosową, telefaks, Internet, protokół WAP czy przekaz obrazów. I chociaż nam - jako użytkownikom - nie zawsze to się podoba, w wielu sytuacjach całkowicie eliminują one potrzebę bezpośrednich kontaktów między zainteresowanymi stronami transakcji.

Coraz łatwiejszy dostęp do telefonu stacjonarnego i telefonu komórkowego za stosunkowo nieduże pieniądze rozbudził zainteresowania abonentów i operatorów sieci lokalnych nowymi usługami telekomunikacyjnymi oraz bardziej skutecznymi sposobami docierania do klientów. Jednym z nich są systemy Call Center, dające możliwość obsługi dużej liczby zgłaszających się klientów z zachowaniem indywidualnego charakteru każdego połączenia oraz stwarzające warunki, dzięki którym telefonujący łatwo uzyskuje właściwe połączenie bądź poszukiwaną informację. Ta stosunkowo młoda forma skomputeryzowanej komunikacji głosowej, nie mająca jeszcze dobrego odpowiednika w języku polskim, jest kojarzona głównie ze specjalistycznym telefonicznym centrum obsługi klienta bądź głosową obsługą kampanii promocyjnych, serwisowych lub informacyjnych.

System Call Center, choć posadowiony na tradycyjnej abonenckiej centrali telefonicznej, tak naprawdę nie ma z nią wiele wspólnego. Wprawdzie elementem łączącym oba pojęcia jest telefon i zespół komutacji łączy telefonicznych - za pomocą których klient systemu Call Center uzyskuje z zewnątrz połączenie z systemem - ale na tym kończą się podobieństwa. Wywoływane połączenia przychodzące, inicjowane z zewnątrz przez klientów do agentów systemu (którzy je odbierają), a także inicjowane przez agentów telefonicznego centrum usługowego, jako połączenia wychodzące do wybranych klientów, są generowane, komutowane i zarządzane komputerowo - przy wykorzystaniu baz adresowych oraz informacyjnych baz danych, zainstalowanych w serwerach firmowych.

Rozwiązanie to można stosować w wielu branżach usługowych i różnorodnej działalności handlowej: dystrybucji towarów i usług, służbach informacyjnych, usługach sektora finansowego, liniach lotniczych, biurach rezerwacji i sprzedaży biletów oraz każdej innej obsłudze zewnętrznych klientów firmy. Przy okazji system Call Center przejmuje wiele funkcji dodatkowych, począwszy od przyjmowania zamówień, przekazywania informacji, sprzedaży katalogów czy udzielania odpowiedzi na proste zapytania klientów, a na rozwiązywaniu problemów wymagających głosowego kontaktu z właściwym agentem firmy kończąc. Nadrzędnym celem systemu Call Center jest jednak obsłużenie największej liczby zgłaszających się klientów, przy minimalnym zaangażowaniu pracowników (agentów) firmy i jak najkrótszym czasie zajętości łączy telefonicznych.

Z drugiej strony system Call Center jest aktywnie wykorzystywany do realizacji wychodzących wywołań telefonicznych w celu uzyskiwania dokładniejszych informacji o potrzebach i dalszych zainteresowaniach klientów. Dzięki temu można przeprowadzać badania rynkowe, przekonywać potencjalnych interesantów do oferowanych produktów i usług firmowych lub pozyskiwać nowe projekty do realizacji, zawsze z uwzględnieniem indywidualnego czasu pracy klienta, optymalnej pory dnia czy dnia tygodnia. Systemy Call Center dobrze więc sprawdzają się w miejscach, gdzie trzeba sprawnie (szybko) zrealizować przez telefon dużą liczbę zgłoszeń, a zarazem zapewnić wysoki poziom obsługi klienta. Poza tym efektywne systemy Call Center znacząco zmniejszają liczbę niewłaściwych połączeń, co powoduje, że dobrze obsłużony klient powraca z następnym problemem do rozwiązania do tej samej firmy.