Support SAP będzie lepszy, ale droższy

Od 1 stycznia 2009 roku klienci SAP mogą spodziewać się wzrostu opłat za wsparcie techniczne. W ramach, rozpoczętej już, zmiany modelu wsparcia technicznego klienci będą mogli bezpłatnie korzystać z nowych usług do końca br. Opłaty mają rosnąć stopniowo do 2012 roku. Docelowo opłata za support ma wynosić 22 proc. wartości licencji.

Do końca br. umowa serwisowa znana pod nazwą SAP Enterprise Support zastąpi obowiązujące obecnie umowy Standard i Premium. Z informacji na stronie producenta wynika, że dotychczas z nowego programu wsparcia skorzystało ponad 350 firm. Szczegóły na temat nowego programu wsparcia technicznego SAP opublikował na początku maja br.

Umowa serwisowa SAP Enterprise Support ma charakteryzować się m.in. szerszym zakresem wsparcia i usługami lepiej dostosowanymi do wymagań klientów koncernu, a także zmian w architekturze oprogramowania SAP. Enterprise Support będzie obejmował m.in. pełną obsługę i pomoc konsultantów przez całą dobę, siedem dni w tygodniu oraz dodatkowe wsparcie podczas instalacji poprawek, bądź uaktualnień. "Program SAP Enterprise Support jest wynikiem naturalnej ewolucji wcześniejszych usług wsparcia koncernu i odpowiada aktualnym trendom rynkowym oraz potrzebom największych firm" - uważa Elaina Stergiades, analityk IDC. Jej zdaniem nowe rozwiązanie umożliwi zwiększenie elastyczności wsparcia technicznego, a w efekcie również środowisk IT opartych na oprogramowaniu SAP.

Ray Wang, z firmy Forrester Research uważa, że wzrost wysokości opłat za wsparcie techniczne związany jest przede wszystkim z aktualną sytuacją rynkową. Nie bez znaczenia jest również wzrastający poziom skomplikowania, nowe funkcjonalności oprogramowania SAP i stopniowa migracja do architektury SOA. Zdaniem analityka większość klientów SAP w minimalnym stopniu korzysta z usług wsparcia producenta. Stąd nawet rozszerzenie zakresu wsparcia nie przekona ich do podwyżki cen użytkowania oprogramowania. Wang podkreśla, że wzrost opłat za support do 22 proc. oznacza, że w ciągu 10 lat użytkownicy systemu SAP będą musieli zapłacić za wsparcie techniczne ponad dwukrotną wartość licencji. Ray Wang jest jednak zdania, że podwyżka opłat jest w dużej mierze uzasadniona zakresem nowego wsparcia. Warto dodać, że opłaty za support na poziomie 17 proc. wartości licencji obowiązywały w SAP od ponad dekady.