Wyjątki

Procedury pomyślane są do rozwiązywania standardowych przypadków występujących w skali masowej. Jeśli jednak wyłamiemy się z głównego nurtu, to stajemy się przypadkiem wyjątkowym i takiego traktowania wymagamy. Pytanie, które w tym momencie warto postawić, brzmi: na ile klient tego typu jest wyjątkowy i wart indywidualnego traktowania?

Procedury zostały wymyślone z konieczności, u podwalin zawsze leżą koszty obsługi. Aby nie tracić czasu na wyodrębnianie każdej sprawy z osobna, grupuje się je w kategorie i dla nich przewiduje należyty tok postępowania. Pozwala to na znaczną automatyzację całego procesu i stosowanie mechanizmów nie wymagających zbyt głębokiej (a więc pracochłonnej i czasochłonnej) analizy. Powoduje to, że procedury stają się bezduszne, a w niektórych przypadkach powodują głupie czy śmieszne działania, co jednak uchodzi, bo procedura tego wymaga. Procedury na ogół wprowadzają porządek organizacyjny tam, gdzie nie wprowadzają zamieszania. Duża firma pozbawiona procedur nie miałaby szansy bytu. W małej to uchodzi, a często jest zaletą. O tym, czy procedury są dobre na wszystko, można przekonać się wtedy, gdy coś nie idzie po naszej myśli.

Typowym przykładem "bycia ofiarą" procedury jest zgłoszenie awarii łącza internetowego w domu. Można spodziewać się wtedy odzewu ze strony nawet kilku po kolei pracowników z różnych stopni hierarchii machiny, przy czym każdemu z nich z osobna trzeba wyjaśniać, o co chodzi, bo cech przekazywalności informacji wewnętrznej procedura najwyraźniej nie zawiera. Wszystko i tak zaczyna się od zresetowania routera-modemu, co zazwyczaj sprawy nie rozwiązuje, a kończy na monterze, który stojąc na ulicy pod centralką, sprawdza, czy kabel telefoniczny jest w porządku (a musi być w porządku, bo przecież za jego pomocą było wykonane zgłoszenie do help desku). Ale centrala kazała sprawdzić, więc sprawdza. Niemniej samo sprawdzenie nie powoduje udrożnienia łącza internetowego, na co monter ma taką receptę, że na pewno jest coś nie tak na centrali i tam powinni byli najpierw sprawdzić. Gdy już w końcu z niewiadomych powodów łącze zadziała, wtedy ktoś odfajkuje w centrali zakończenie procedury, z sukcesem ma się rozumieć, ale bez płynących z tego wniosków. Gdy po tygodniu sprawa się powtarza, nikt nie pobiera lekcji z poprzedniej interwencji, w związku z czym cała akcja zostaje wiernie powtórzona. A przyczyną mogło być prozaiczne obluzowanie kabelka w domowym gniazdku telefonicznym, co powodowało, że raz był styk, a raz nie, czego nikt już nie sprawdzał, skoro łącze jakimś cudownym trafem w końcu wracało do stanu stabilnego. Ciekawe, jak długo trwałaby ta zabawa o cechach proceduralnej powtarzalności, gdyby klient sam nie zorientował się w czym rzecz.

Nie należy twierdzić, że procedury są zawsze złe. Jednak dobrze, gdy zostawia się w nich margines elastyczności na wkład własnej inteligencji i inicjatywy wykonawców, przez co nie pozostają oni przy przekonaniu, że procedura sama wszystko załatwi.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200