Większość z nas związana jest z takim czy innym zakładem pracy. Wielu też, reprezentuje firmę na zewnątrz w różny sposób, przez bezpośredni kontakt z klientami, czy współpracę z innymi zakładami.

Wykonując pracę nie jesteśmy raczej w stanie uniknąć kontaktu z drugim człowiekiem. Wrażenie, jakie po sobie zostawiamy, wpływa pośrednio na wyobrażenie o naszym miejscu pracy, czyli niejako ustosunkowuje drugiego człowieka do macierzystej jednostki - w sposób pozytywny bądź negatywny. Oczywiste, że oprócz czysto personalnego odbioru, zasadniczą rolę odgrywa jakość oferowanych produktów i usług, ale pokusiłbym się o stwierdzenie, że jakość materii idzie w parze z jakością "ludzką". Stwierdzenie: "jak cię widzą, tak cię piszą" zdaje się być tutaj szczególnie uzasadnione.

Pomyślmy - jeżeli dwa sklepy oferują identyczny towar w jednakowych cenach, ale różnią się jakością obsługi, to w którym będziemy się zaopatrywać? Jeżeli większość klientów zacznie korzystać z usług lepszego sklepu, to co będzie z gorszym? Albo splajtuje, albo właściciele wymienią obsługę. Ta druga opcja raczej w grę nie wchodzi, bo gdyby pracodawca rzeczywiście przykładał wagę do jakości obsługi, to nie popełniłby błędu na wstępie. Likwidując działalność będzie narzekał na brak szczęścia w interesach, nie dopuszczając do siebie myśli, iż przyczyną tego wszystkiego są bezpośrednio jego pracownicy, a pośrednio on sam.

Gdy nastała u nas "nowa era", byłem przekonany, że jakość obsługi klienta ulegnie radykalnej zmianie. Niestety byłem w błędzie. Tak jak dawniej, tak i teraz można trafić różnie i wcale nie jest rzadkością traktowanie klienta jak intruza.

Być może wynika to z zakorzenionych jeszcze przyzwyczajeń, w co nie bardzo chce mi się wierzyć. Winę pokładałbym raczej w charakterze ludzi - pracowników i pracodawców, którzy są jacy są i nie sposób tego zmienić. Jeżeli wzajemnie sobie odpowiadają, tworzą wspólnie negatywny obraz firmy, aż do jej bankructwa.

W tej chwili mamy jednak taki komfort, że możemy wybierać. Nie podobają się nam usługi w jednym miejscu, szukamy innego. Dlatego też rozsądni pracodawcy przy poszukiwaniu nowych kadr szczególnie zaznaczają, że powinna to być osoba kreatywna i umotywowana do działania. Daje to jakąś gwarancję, że klient nie będzie obsługiwany przez sprzedawcę z ustami pełnymi drugiego śniadania.

Każdy menedżer z prawdziwego zdarzenia zdaje sobie sprawę z tego, że o notowaniu jego firmy nie decyduje tylko on, załatwiając kontrakty, ale także jego ludzie, kreujący obraz tego zakładu. Wiedząc, że konkurencja oferuje produkty o zbliżonej cenie i jakości, metodą walki o klienta staje się oddziaływanie interpersonalne, budujące nić więzi między odbiorcą a sprzedawcą. Ten zakres dopełniania działalności jest szczególnym polem do popisu, decydującym nieraz o być, albo nie być.

Kupując sprzęt komputerowy czy oprogramowanie, nie wybierajmy firmy, w której już na wstępie nie jesteśmy należycie obsłużeni, bo co dopiero będzie, gdy zwrócimy się tam o serwis bądź z reklamacją? W końcu naprawdę jest w czym wybierać i nikt specjalnej łaski nam nie robi, chcąc coś sprzedać. To jego wyłączne zmartwienie, jak zachęcić klienta do ewentualnego zakupu.

Podobno normy światowe mówią, że klient wchodzący do salonu sprzedaży nie może być tam pozostawiony bez obsługi dłużej niż 30 sekund. I co Państwo na to?