Po wielu próbach znalazłem mechanika samochodowego, któremu pozostaję wierny od paru ładnych lat. Zastanawiałem się, co sprawiło, że ten właśnie człowiek zdobył moje zaufanie i doszedłem do wniosku, że przesądziła magia miejsca.

Przestrzeń, w której przyjmuje klientów, nie jest fizycznie oddzielona od miejsca, w którym wykonywana jest praca. W odróżnieniu od dużych stacji obsługi, podzielonych na biuro (klimatyzowane i sterylne) oraz warsztat właściwy, oddzielony drzwiami z groźnym napisem Nieupoważnionym wstęp wzbroniony!, u "mojego" mechanika biuro i warsztat to jedno. A jeśli klient podejdzie do mechanika i wyrazi zainteresowanie przebiegiem naprawy, to nie zostanie ofuknięty albo "spławiony" zestawem specjalistycznych terminów ("droselklapa ryksztosuje"). Zamiast tego, mechanik wyjaśni co robi, dlaczego właśnie to i ile jeszcze potrwa.

To samo wrażenie towarzyszyło mi, gdy zajrzałem do "Pinakoteki u Sióstr" na gdańskiej Złotej Karczmie. Tam także warsztat otwarty jest na oścież i można zobaczyć, jak powstają lustra i ramy. Klient, który wszedł do środka, widzi nie tylko efekt końcowy, ale i cały proces wytwórczy. Ba - nie tylko widzi, ale również słyszy i wącha, bo dźwięki i zapach miejsca to istotny element rzemieślniczego klimatu.

Zdałem sobie sprawę, że zaufanie pomiędzy klientem a dostawcą budowane jest przez "przeźroczystość procesu". Jeśli widzimy, że warsztat jest dobrze zorganizowany, czysty i zadbany, zaś wykonawca w skupieniu poświęca czas pracy, jesteśmy skłonni bardziej wierzyć w jakość produktu końcowego. A już szczególnie wtedy, gdy produkt nie jest prosty i powtarzalny, a więc nie da się zastosować do niego odhumanizowanych pryncypiów linii produkcyjnej.

Działy informatyki dzisiaj coraz częściej zamykają się przed klientem, na zewnątrz wystawiając jedynie Service Desk i katalog usług, z których klient ma korzystać i nie interesować się, jak są realizowane. Apeluję, by nie zapominały o "widoku na warsztat". Klient nie musi od razu rozumieć wszystkiego; broń Boże nie należy mu też dawać możliwości zarządzania procesem. Powinien natomiast mieć szansę, by popatrzeć, popytać i zrozumieć działanie warsztatu, który dostarcza dla niego produkty i usługi. Nie każdy będzie chciał - ale myślę, że ci, którzy są ciekawi, nie powinni odchodzić z kwitkiem. "Widok na warsztat" to bowiem istotny element zaufania. Zaufania, które jest fundamentem każdego biznesu. Rozumie to mój mechanik, rozumie to "Pinakoteka", dobrze, byśmy rozumieli to także my w działach informatyki