W trójkącie

Wszędzie już, gdzie tylko obsługuje się klientów czy interesantów, swój udział ma w tym informatyka. Z tym zaś wiążą się pewne konsekwencje, których nie przewidują na ogół twórcy uczestniczących w tym systemów. Jedna z nich polega na tym, że im ten udział informatyki w obsłudze jest szerszy, tym ona sama (obsługa, nie informatyka) trwa dłużej.

Wszędzie już, gdzie tylko obsługuje się klientów czy interesantów, swój udział ma w tym informatyka. Z tym zaś wiążą się pewne konsekwencje, których nie przewidują na ogół twórcy uczestniczących w tym systemów. Jedna z nich polega na tym, że im ten udział informatyki w obsłudze jest szerszy, tym ona sama (obsługa, nie informatyka) trwa dłużej.

Jest więc sobie stacja kolejowa Wrocław-Mikołajów, zza wysokiego nasypu której, w roku 1945, Rosjanie od Zachodu atakowali desperacko bronione przez Niemców miasto. Stacja ta ma dwa perony, wystarczająco długie, by przyjąć każdy pociąg pasażerski i służy sporej liczbie ludzi mieszkających w pobliskich dzielnicach miasta (tak, na oko, ze 100, może nawet 150 tys.). Jeżeli tylko im po drodze, a pociąg tu się zatrzymuje, nie muszą oni przebijać się przez zatłoczone centrum do Dworca Głównego. I zapewne z dbałości o tę sporą grupę klientów, w nowym, od niedawna obowiązującym, rozkładzie jazdy, ograniczono istotnie liczbę pociągów na tej stacji się zatrzymujących.

Stacja ta jest ważna i dla mnie, bo stamtąd odjeżdżają pociągi do domu i - także jadące przez Poznań - ekspresy do Stolicy. Stąd stacja ta, to pierwszy wierzchołek naszego tytułowego trójkąta. Drugi to dom, w którym we Wrocławiu kwateruję, skąd nie tylko widzę perony rzeczonej stacji, ale w cichy wieczór słyszę nawet zapowiedzi z megafonów i gwizdki konduktorów. Trzecim wierzchołkiem jest miejsce pracy, położone po 300 metrów od każdego z pozostałych.

Stacja Mikołajów była ostatnio nieczynna z powodu remontu. Mimo że uporano się z nim szybko, po ponownym, częściowym otwarciu okazało się, że zmieniła się część personelu kasy biletowej. Przychodzę więc pewnego dnia i proszę o bilet do Warszawy, jak zawsze z miejscem w wagonie z przedziałami. Przedtem nigdy nie było z tym problemu, a tu nowa pani kasjerka mówi, że komputer daje wagony i miejsca w nich losowo, i ona nic na to nie poradzi. Nie upieram się, bo nie lubię walczyć o drobiazgi i w obie strony dostaję miejsca w wagonie bez przedziałów.

Ma stacja ta jeszcze jedną zaletę - można z niej w kilka minut dojechać do Dworca Głównego, co np. taksówką zajmuje nie mniej niż 20 minut. Ponieważ jednak jadąc z Głównego do Poznania wraca się do Mikołajowa po tej samej trasie, zawsze trzeba było kupować dwa bilety, bo jednego podobno komputer nigdy nie pozwalał dać. Nie dawał, ale - o dziwo - inna nowa kasjerka potrafiła to zeń niespodziewanie wycisnąć, łącząc jeszcze na jednym bilecie dwa rodzaje pociągów.

No i mamy drugą naszą prawidłowość: to nie ludzie i nie systemy informatyczne są podstawową przyczyną problemów z korzystaniem z nich. Najczęściej przykładają się też do tego albo liczne i złożone zmiany, z którymi obsługa nie nadąża się zapoznawać, albo pozorne oszczędności na jej szkoleniu. A czasem kombinacja jednego i drugiego.

Kursy szkoleniowe trwają krótko, a czasem z góry zakłada się, że prawdziwa nauka to i tak będzie miała miejsce dopiero na stanowisku pracy. Jeżeli otóż kiedykolwiek byłem zdecydowanym wrogiem czegokolwiek, to właśnie wysyłania na szkolenie jednej osoby, która miała potem nauczyć pozostałe. A nie nauczyła, bo żeby uczyć to trzeba wiedzieć z 10 razy więcej, niż przyswoją sobie najlepsi kursanci.

Uwagi te nie ograniczają się tylko do sprzedaży biletów kolejowych: podobnie jest w urzędach, bankach i w różnej internetowej samoobsłudze. Bo najczęściej nie jest tak, że system informatyczny nie daje możliwości, czy nie pozwala. I pozwala, i daje, o czym świadczy chociażby przykład stacji Mikołajów, tylko większość użytkowników nie ma szansy dobrze go poznać.

A panie kasjerki ze stacji Wrocław-Mikołajów serdecznie pozdrawiam!

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200