Gdy przed dwoma gdzieś laty napisałem w tym miejscu coś, co podważało nieco elegancki monolit centrów obsługi klientów i stojących za nimi systemów CRM, odezwały się liczne głosy czytelników, pośród których byli również pracownicy niektórych takich centrów działających w Polsce. O dziwo, żaden z nich nie próbował podejmować polemiki z moimi krytycznymi wywodami. Wprost przeciwnie - ich opinie i przedstawiane przez nich fakty były bardzo obciążające i to nawet wtedy, gdy połowę tego co napisali, zrzucić na karb ich własnych a niedobrych doświadczeń, uprzedzeń i frustracji.

Nie zdecydowałem się wówczas o tym napisać, bo sam nie miałem aż tak złego mniemania o działalności centrów obsługi klientów - zarówno tych korzystających z pośrednictwa telefonu czy Internetu, jak i takich, gdzie rozmawia się z kimś po drugiej stronie stołu. Od tego czasu zacząłem jednak zwracać na te sprawy baczniejszą uwagę. Przybyło też nieco doświadczeń, bo w wielu przypadkach nie sposób przeciętnemu obywatelowi od tego rodzaju kontaktów w całości uciec.

Początkowo sądziłem jednak, że tylko bardzo duże, działające na odległość, centra przodują w kiepskiej obsłudze, braku umiejętności personelu i jego arogancji w traktowaniu rozmówców. Przekonanie to jednak szybko musiałem zmienić, a to za sprawą centrum (a jakże!) obsługi średniej wielkości telewizji kablowej, gdzie jedyny obsługujący klientów pan, zapytany o możliwość rozmowy z kierownikiem, z nieukrywanym zadowoleniem i postawą pana wszelkiego stworzenia oświadczył: - Ja tu jestem kierownikiem...

A poszło o to, że ów pan, powołując się na dane z tylko dlań widocznego ekranu komputera, zwyczajnie próbował wyłudzić nienależną opłatę.

Podobnie było z dużą, międzynarodową firmą ubezpieczeń wszelakich. Tu jednak, po zwróceniu uwagi, że chyba żądają tego, co im się przecież nie należy, zamilkli i udali, że w ogóle nie było o tym mowy.

Zaznaczam, że w obu przypadkach nie było to nic skomplikowanego: ot, zwyczajna, ewidentna próba, czy klienta nie uda się przypadkiem naciągnąć.

I jeszcze coś podobnego: punkt obsługi operatora telekomunikacyjnego. Pani zachęca do zmiany taryfy na - jej zdaniem - korzystniejszą, a za te same pieniądze. Tu akurat nie było chyba premedytacji, a raczej brak wiedzy. Bo pani generalnie miała rację, tylko nie wiedziała o kilku szczegółach, które, w wielu specyficznych przypadkach, powodowały, że zmiana wcale korzystna nie była. Przynajmniej dla klienta.

A brak szczegółowej wiedzy to następny zarzut, jaki można postawić przedstawicielom wszelkich instytucji prowadzących centra obsługi każdego rodzaju: wystarczy nieco bardziej złożony bądź nietypowy problem, a zaczyna się albo kluczenie, albo próba zakończenia rozmowy.

Punkt obsługi "narodowego" operatora telekomunikacyjnego. Ponieważ jedyny "doradca" kogoś obsługuje, pomóc próbuje... ochroniarz, który, jak - nomen-omen - głuchy telefon ze znanej zabawy towarzyskiej, wędruje z kolejnymi pytaniami klienta do kogoś na zaplecze i stamtąd przynosi odpowiedzi. Temu komuś jednak do głowy nie przyjdzie zjawić się i porozmawiać osobiście.

Praca w centrach obsługi, szczególnie telefonicznych, odbywa się niemal w trybie akordowym: liczy się liczba odebranych rozmów, a nie załatwionych spraw. Wykazanie się dobrymi wynikami w tym zakresie decyduje często o dalszym zatrudnieniu, jest więc dużo ważniejsze niż sama sprawa, z którą dzwoni klient.

Czytam oto w jakiejś gazecie, że kolejny koncern, tym razem zdaje się, że energetyczny, przechodzi na obsługę klientów poprzez centrum. Mimo że, szczęśliwie, nie jestem ich klientem, i tak czuję się co najmniej nieswojo.