Praca w branży komputerowej, a szczególnie w tzw. usługach dla ludności ma swoje zalety: uczymy się, jak spławiać klienta. Gdy sami zostajemy klientami, od razu możemy wyczuć co jest grane. Oto historia z życia wzięta, jak wszystko co piszę dla Państwa. Tym razem doświadczona osobiście, a więc przepraszam, jeśli opisana z pasją, ale każdego cholera trafia jak mu wmawiają, że jest idiotą. A taki, niestety, stosunek do klientów ma większość firm komputerowych, szczególnie zajmujących się masową obsługą Internetu.

Wszystko zaczęło się w czwartek rano, pomyślałem więc, że to dalszy ciąg felietonu Czwartkowy syndromhttp://www.apple.com.pl/kuba/archiwum/281.html, tym razem przejawiający się niemożnością wysyłania poczty elektronicznej. Dla przypomnienia: syndrom czwartkowy to standardowe robienie kopii zapasowych serwerów właśnie w czwartkową noc. Skądinąd zalecane w podręcznikach dobrego postępowania, bo jeśli coś nie wyjdzie, to jest jeszcze cała noc z czwartku na piątek, aby powtórzyć procedurę kopiowania przed weekendem. Spokojnie uśpiłem komputer i poszedłem do pracy, mając nadzieję, że jak wrócę, to wszystko też wróci do normy.

Niestety, nie wróciło, a żona zaczęła narzekać, że ma ważny list, a tu nic nie może wysłać. Rad nierad zajrzałem na stronę mego dostawcy AT&Thttp://www.attbi.com i po długich poszukiwaniach znalazłem numer telefonu pomocy technicznej. Szukałem długo, bo w ramach nowoczesności teraz pomoc techniczna czatuje z klientami. Niestety, nie doczekałem się na odpowiedź na czacie, zmuszony więc byłem zadzwonić. Na początek klient musi wpisać numer swego telefonu, bo jak wiadomo Wielki Brat patrzyhttp://www.apple.com.pl/kuba/archiwum/69.html, a klienta pamięta się przez jego telefon, choć łącze ma kablowe. Po wybraniu kilku kolejnych opcji, odezwała się Pomoc Techniczna. Oczywiście, od razu zażądała numeru mego telefonu, bo cały bajer z wklepywaniem na początku nie przekłada się na system komputerowy. Potem jeszcze standardowe pytanie o moje nazwisko (nauczyłem się sylabizować po angielsku na wyrywki) oraz panieńskie matki, z którego sylabizowaniem zawsze mam kłopoty. No, ale jakoś przebrnęliśmy przez te wstępne karesy i mogłem wyłuszczyć swój problem, a mianowicie, że mi Eudora nie wysyła listów. Na to miła panienka z pomocy zapytała, jakie mam ustawy Outlook Express. Przyznam się, że zdębiałem, ale jeszcze spokojnie odparłem, że właśnie ją poinformowałem, iż używam programu Eudora i żadnych ustawów nie zmieniałem, a mimo to poczta się nie wysyła.

To moje niegrzeczne zachowanie, wyraźnie utrudniające pracę i tak niezwykle zajętej Pomocy Technicznej spowodowało, że problem został eskalowany do poziomu drugiego. U mnie w pracy taka eskalacja na ogół oznacza, że pracownik w żaden sposób nie może dojść do porozumienia z użytkownikiem i odsyła sprawę do mnie. Kiedy więc usłyszałem męski, stanowczy głos, spokojnie wyjawiłem, że podejrzewam problemy z DNS albo SMTP. Używanie skrótów literowych zawsze skutkuje, więc pan pomocnik techniczny nie męczył mnie o system operacyjny ani nie prosił o wznowienie pracy modemu kablowego, co jest standardową procedurą na poziomie pierwszym.

Za to dowiedziałem się, że z ich strony wszystko wygląda normalnie. Dostałem także numer sprawy. Czując się jak niedoszły Józef K., zacząłem uporczywe sprawdzanie poczty w piątkową noc. Zaowocowało wysłaniem jednego listu z ogromnym opóźnieniem. A więc to serwer. Zamiast wisieć na telefonie, postanowiłem sprawę powierzyć losowi. Jak więcej ludzi zacznie dzwonić do dostawcy, to pewnie w poniedziałek poprawią serwer. Mam nadzieję, że ten felieton dotrze do redakcji i do Państwa. A może i nie, kto to wie...