Zaprogramowana niemoc

Postanawiamy odebrać pieniądze za nie wykorzystane bilety kolejowe. Sprawa wydawała się prosta i oczywista. Jeśli pociąg ma opóźnienie powyżej 3 godzin, przysługuje nam prawo rezygnacji z podróży i zwrot 100% ceny biletu. Wystawszy swoje w kolejce, dopychamy się do kasjera. Ten jednak informuje nas, że może nam zwrócić tylko 50%. Próba tłumaczenia, że jest w błędzie, mija się z celem, udaję się więc na poszukiwania jakiegoś kierownika.

Postanawiamy odebrać pieniądze za nie wykorzystane bilety kolejowe. Sprawa wydawała się prosta i oczywista. Jeśli pociąg ma opóźnienie powyżej 3 godzin, przysługuje nam prawo rezygnacji z podróży i zwrot 100% ceny biletu. Wystawszy swoje w kolejce, dopychamy się do kasjera. Ten jednak informuje nas, że może nam zwrócić tylko 50%. Próba tłumaczenia, że jest w błędzie, mija się z celem, udaję się więc na poszukiwania jakiegoś kierownika.

Trafiam w końcu do Sales Managera, który początkowo próbuje mnie zbyć. Kiedy jednak przekonuje się, że nie dam za wygraną, niezbyt zadowolony rusza ze mną na zaplecze kas. Po chwili wszystko jest jasne. W komputerze mój pociąg nie ma jeszcze statusu "opóźniony powyżej 3 godzin". Może w Barathpur (stacja, z której miał odjechać nasz pociąg) jest już o tyle opóźniony, ale w Delhi dopiero co mija godzina planowanego przyjazdu. To, że wszyscy dookoła wiedzą, że opóźnienie wynosi już ponad 9 godzin, niczego nie zmienia.

Wędrujemy razem z Sales Managerem i kasjerem do Station Directora. W zaciszu gabinetu dyrektor potakuje ze zrozumieniem głową. Po chwili uśmiechnięty Sales Manager opuszcza nas, a ja z niezbyt zadowolonym kasjerem wracam na zaplecze kas. Licząc na pozytywny obrót sprawy, siadam i czekam. Po dobrych paru minutach widzę, że nikt już o mnie nie pamięta. Podchodzę do kasjera i przypominam mu o swoim istnieniu. "Nie rozmawiaj ze mną. Idź do Supervisora" - odpowiada spokojnie i pokazuje na siedzącą w rogu kobietę. Mija kolejnych parę minut, zanim kobieta dowiaduje się w czym tkwi problem. Na szczęście sięga po jakąś wielką księgę i rozpoczyna procedurę ręcznego anulowania. I byłby to już koniec historii, gdyby nie jakiś jej usłużny kolega, który informuje nas, że ona nie ma prawa dokonać takiego zwrotu. Daje mój bilet stojącemu obok sikhowi i zapewnia, że ten zaprowadzi mnie w miejsce, gdzie otrzymam zwrot pieniędzy.

Mijamy jeden hall, mijamy następny. Miejsce jakby znajome. No tak, prowadzi mnie do Sales Managera, od którego rozpocząłem moją Wędrówkę, i najwyraźniej chce mnie już tam zostawić. Wybijam mu to jednak z głowy (niemalże dosłownie). Sales Manager tym razem obojętnie wzrusza ramionami. To już nie jego problem. Sikh ciągnie mnie więc dalej. Tym razem Senior Sales Manager wysłuchuje problemu. Potakuje głową i szykuje się do złożenia podpisu na moim formularzu rezygnacji z biletu. Nagle doznaje jakiegoś olśnienia. Uświadamia sobie, że jestem cudzoziemcem, co według niego diametralnie zmienia postać rzeczy. Oddaje papiery sikhowi i stwierdza, że w takiej sytuacji nie może nic zrobić. Ale jeśli wezmę paszport i pójdę do... Station Directora, to może wtedy uda mi się oddać bilet.

Poczułem, że nadeszła chwila, kiedy trzeba tę zabawę skończyć. Zacząłem wykrzykiwać na wszystkich zebranych w pokoju, że nie potrafią załatwić prostego zwrotu biletu. Że chyba powariowali, odsyłając mnie z takim głupstwem do dyrektora stacji, i że chyba wszyscy po kolei chcą stracić pracę za brak kompetencji - mówiłem - dopóki lekko przestraszony Senior Manager z powrotem nie wziął długopisu do ręki. Podpisany formularz sikh zabrał bez słowa i poszedł do Sales Managera po kolejny podpis i kolejną pieczątkę.

Następnie wróciliśmy do pani Supervisor, która bez słowa dokończyła wpisu w wielkiej księdze. Aż w końcu, po niecałych 5 minutach od otrzymania podpisu i po ponad 2 godzinach tułania się po dworcu, kasjer wydał mi należne pieniądze.

System spychania odpowiedzialności to od dzisiaj moja najkrótsza definicja biurokracji. Czując ją na własnej skórze, człowiekowi od razu przychodzi ochota na e-gospodarkę.

Indie, Delhi, 15 grudnia 2000 r.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200