Pewien znajomy, na kilka dni przed daleką wakacyjną eskapadą, postanowił upewnić się, czy w czasie tych wojaży może bez obaw polegać na swym wehikule. Pojazd był tzw. światowej marki, tuż po gwarancji. W trakcie przeglądu okazało się, że trzeba wymienić ważną część, której niewielkie pęknięcie mogło, w przypadku powiększenia się, uniemożliwić dalszą jazdę.

Okazało się również, że potrzebna część, owszem, jest, ale nie w punkcie obsługi, lecz w odległej hurtowni, a za jej ekspresowe sprowadzenie zapłacić musi wiadomo kto.

Na niewiele zdała się rozmowa z kierownikiem i próba zaliczenia go do utrwalaczy minionego systemu politycznego i gospodarczego. Pochwycony między taką konieczność i dawno zaplanowane wakacje człowiek, nie ma specjalnego wyboru i - chce czy nie chce - musi przystać na przedstawione mu warunki.

Podobne, tyle że dla zainteresowanego wręcz niebezpieczne, praktyki stosują ostatnio niektóre apteki. Jeżeli ktoś potrzebuje droższego, a niezbyt popularnego leku, musi go... zamówić i ponownie stawić się po odbiór. Po kilkunastu godzinach albo - jeżeli pora późna - następnego dnia. Dlaczego? Bo leki takie nieco więcej kosztują, rzadziej są sprzedawane, więc niepotrzebnie angażują środki właściciela. Doświadczył tego kolega, który pilnie potrzebował leku przeciwzapalnego. Taką samą propozycję odłożonego odbioru, czyli ponownego przybycia, przedstawiono mu w trzech kolejnych aptekach.

Mógłbym dorzucić do tego obrazu jeszcze dwa, całkiem świeże, przykłady, że firma ubezpieczająca wam samochód, gdy przyjdzie co do czego, zrobi wszystko, aby wyłgać się od tego, w co wierzyliście, że wam gwarantuje. Gwarantowana jest tylko konieczność zapłaty składki.

Modne i przytaczane tysiące razy przy byle okazji hasło CRM odwołuje się, już w pierwszym słowie, do klienta. Ten zaś, w swej naiwności sądzi, że skoro o nim mowa, i to jeszcze na początku, to zapewne chodzi o to, by mu jeszcze bardziej dogodzić. I tu popełnia zasadniczy błąd - mówiąc CRM, nikt nie zamierza klienta hołubić.

Wprost przeciwnie - chodzi o to, by znaleźć miarę, która pozwoli nie traktować go przypadkiem choć trochę lepiej, niż na to zasługuje. Progi są wyznaczone - ten do takiej kategorii, tamten - do innej. Nieważne, czy ktoś przychodzi osobiście czy dzwoni lub porozumiewa się przez Internet. Sprawny i zawsze pod ręką komputer błyskawicznie ustali, co komu się należy, a od czego wara.

Kilka dużych instytucji w Polsce chwaliło się ostatnimi czasy wdrożeniem takich właśnie systemów. Aby przekonać się osobiście jak to działa, dzwonię - najpierw do pewnego banku, w którym mam jeden z rachunków (dla wyjaśnienia: z zasady nie roztrząsam publicznie spraw banku, w którym pracuję), a potem do operatora telefonii komórkowej, gdzie mam prywatny (czyli inny niż służbowy) telefon.

W obu przypadkach mam konkretny problem do wyjaśnienia. I w obu przypadkach uprzejmy do pewnego momentu rozmówca nagle staje się urzędowo oschły, a po chwili ociera się o granicę (nie)grzeczności, dając mi wyraźnie do zrozumienia, że czas rozmowy, na jaki zasługuję, mija. I tu, i tam w mojej sprawie każą mi pisać do zarządu, czyli na Berdyczów...

Całkiem niedawno poszukiwaliśmy w miarę zwięzłej, a sensownej definicji tego, co określa się skrótem CRM. Okazało się, że sięgając do najróżniejszych źródeł, trudno było znaleźć coś zadowalającego, coś więcej niż prosty, podręcznikowy opis.

Stary dowcip o wojsku głosił kiedyś, że na odwrocie transparentu "Serdecznie witamy...", wywieszanego nad bramą koszar w dniu przybywania nowicjuszy, jest napis "... już was mamy!"

Kto wie - być może jest to jedna z najlepszych i najbardziej zwięzłych definicji idei CRM?