Adwokat klienta

Kiedy Piotr Muszyński obejmował w Grupie TP zwierzchnictwo nad informatyką, znawcy tematu nie mieli wątpliwości - biznes przejął kontrolę na IT.

Kiedy Piotr Muszyński obejmował w Grupie TP zwierzchnictwo nad informatyką, znawcy tematu nie mieli wątpliwości - biznes przejął kontrolę na IT.

Szefowie IT z firm telekomunikacyjnych zwykli przedstawiać nam specyfikę swojej branży jako nieustające przeciąganie liny między specjalistami od marketingu a informatykami. Marketing wymyśla oszałamiające produkty, sprzedawcy mogliby je na pniu sprzedać, gdyby nie to, że inżynierowie znowu na czas nie przebudowali systemu IT, na którym zasadza się cały, wspaniały pomysł. To oczywiście punkt widzenia biznesu. Informatycy zinterpretują to raczej tak, że marketing planuje działania w oderwaniu od ograniczeń technologii, żąda rzeczy niemożliwych do wykonania, a już na pewno nie w tak krótkim terminie.

Dla dostawcy długoletnia współpraca oznacza stabilność, możliwość stworzenia zgranego zespołu, w którego rozwój będą mogli inwestować. Zaś zatrudnieni przy projekcie pracownicy będą mogli – tworząc obecne rozwiązanie – myśleć o kolejnych projektach. Piotr Muszyński, członek zarządu TP ds. operacyjnychPiotr Muszyński, członek zarządu TP ds. operacyjnych doskonale zna te relacje na linii IT-biznes. Jesienią 2008 r. objął zwierzchnictwo nad informatyką w Grupie TP, ale wcześniej, nowo awansowany członek zarządu ds. operacyjnych, przez długi czas odpowiadał w TP za sprzedaż, w tym za najpotężniejszy z działających w Polsce systemów CRM. Co ciekawe, obejmując pion techniczny, nie pozbył się funkcji biznesowych, nadal odpowiada m.in. za obsługę klientów. Można zatem powiedzieć, że w Grupie TP od pół roku w obszarze biznesu i IT panuje unia personalna.

Najpierw komunikacja

Pierwsze miesiące Piotra Muszyńskiego pracy na nowym stanowisku minęły na tworzeniu nowej organizacji IT w TP. Obecnie składają się na nią trzy piony. Pionem Aplikacji kieruje Jarosław Panasiuk, który do września 2008 r. był pracownikiem Ernst&Young, doradzając m.in. w zmianach w organizacji IT w spółce PLL LOT. To jego powrót do Grupy TP. Pionem Infrastruktury IT zarządza Tomasz Matuła, wcześniej odpowiadał za Pion Operacji IT. Dodatkowo, w Departamencie Efektywności Grupy TP, stworzono dział Business Services, za który odpowiada Wojciech Demediuk. Wcześniej pracował po stronie biznesu, a do jego zadań należało negocjowanie wymagań co do funkcjonalności systemów IT.

Nowa organizacja oznacza odejście od dotychczasowej linii podziału na Pion Rozwoju IT i Pion Operacji IT, w których skupione było zarządzanie informatyką. Uznano, że podział odpowiedzialności i projektów związanych z rozwojem i utrzymaniem tych samych systemów między różnych dostawców, utrudnia współpracę wewnątrz firmy. „Ten, kto rozwija aplikacje powinien je także wdrażać i utrzymywać. Wierzymy, że zrobiliśmy krok w dobrym kierunku” – mówi Piotr Muszyński.

Z punktu widzenia relacji biznes-IT istotną zmianą jest wspomniane już utworzenie organizacji Business Services. „To nowość nie tylko w TP, ale także i w innych dużych firmach w Polsce. Organizacja Business Services odpowiada za kontakty z biznesem. Wczesna analiza - jeszcze na poziomie prac koncepcyjnych po stronie biznesu - może uchronić nas przed tworzeniem nierealnych oczekiwań. Dział Business Services to przyczółek IT w biznesie i marketingu. Analitycy IT z tej organizacji będą brać udział w pracach nad koncepcją nowych projektów i produktów. To porządkuje wiedzę na wczesnym etapie projektu” – tłumaczy Piotr Muszyński.

Mniej znaczy lepiej

Zmiana organizacji IT stanowiła pierwsze z wyzwań, które stanęły przed Piotrem Muszyńskim. Drugim było wprowadzenie nowych relacji IT z klientem biznesowym. „Trzeci element tej układanki to współpraca z dostawcami. Chcemy ją usprawnić. Temu ma służyć program Wybór Dostawców Strategicznych” – mówi Piotr Muszyński. Dotychczasowe podejście, polegające na posiadaniu bardzo rozbudowanej listy dostawców, jest co prawda racjonalne z punktu widzenia podnoszenia konkurencji między oferentami, ale element cenowy nie może dominować. Inaczej może to nie korzystanie wpływać na jakość dostarczanych rozwiązań IT. Zdarza się, że w przetargach wygrywają oferty z niższą ceną, a nie poparte najwyższymi kompetencjami. „Idziemy teraz w kierunku modelu partnerskiego” – mówi Piotr Muszyński.

Grupa TP wytypowała już grono dostawców, których przydzieliła na siedem domen, ze względu na ich kompetencje, w tym m.in. dotyczące systemów CRM, ERP, OSS i bilingowych. Od połowy lutego przedstawiciele operatora wysyłają do nich tzw. RFP (Request For Proposal), rozpoczynając procedurę, w ramach której określone zostaną model współpracy i cena hurtowa za usługi. W efekcie przetargu wybrani zostaną dostawcy, z którymi TP podpisze nawet kilkuletnie umowy.

„Dla dostawców jest to tańsze rozwiązanie, bo wcześniej firmy IT musiały stale konkurować o umowy z nami, ponosić koszty tworzenia ofert, co znajdowało odzwierciedlenie w cenie. Teraz ceny będą mogły być niższe” – wyjaśnia Piotr Muszyński. „Dla dostawcy długoletnia współpraca oznacza także stabilność, możliwość stworzenia zgranego zespołu, w którego rozwój będą mogli inwestować. Zaś zatrudnieni przy projekcie pracownicy będą mogli – tworząc obecne rozwiązanie – myśleć o kolejnych projektach. Wierzę, że od strony ekonomicznej i jakościowej będzie to lepsze rozwiązanie” – dodaje.

Zawężenie liczby dostawców spowoduje, że Grupa TP będzie twardo wymagać od nich wywiązywania się z zapisów umów SLA, określonych wskaźników KPI. Wyznaczone osoby będą zarządzać kontraktami po stronie TP. Przedstawiciele operatora zapowiadają jednak nie tylko kary, ale także premie za sukces - dobre lub wcześniejsze wykonanie założonych zadań.

Szybka ścieżka

Innym ważnym projektem w TP była analiza procesu wytwórczego, dokonana w ramach Programu Fast Track. „Przyznaję, że jest to mój konik. Chcę maksymalnie skrócić czas wprowadzenia na rynek nowego produktu we wszystkich kanałach obsługi i sprzedaży. Chcemy odejść od kodowania do parametryzacji systemów IT. To wymaga uproszczenia procesu wytwórczego, czego chcemy dokonać dzięki wdrożeniu architektury zgodnej z SOA” – wyjaśnia Piotr Muszyński.

Jego zdaniem, klient biznesowy powinien mieć jeden front end i możliwość uruchomienia odpowiednich procesów, ale niekoniecznie musi być to realizowane w klasycznym modelu architektonicznym - dużych systemów integrowanych poprzez interfejsy. Obecnie system PeopleSoft CRM „pyta się” o dane m.in. z systemów bilingowego i paszportyzacji. Do każdego nich trzeba było tworzyć osobny interfejs. Dzięki wdrożeniu SOA, za komunikację między systemami będzie odpowiadać warstwa pośrednia - szyna EAI. To do niej „kierowane” będą zapytania. W PTK Centertel działa już EAI, a także Centralny Katalog Produktów. W TP wdrożono rozwiązanie Order Management, wokół którego powstają kolejne. W tym roku głównym celem Piotra Muszyńskiego w TP jest zakończenie pierwszej fazy budowy architektury zorientowanej na usługi, czyli stworzenie Centralnego Katalogu Produktów, który znacznie uprości proces implementacji nowych usług, zastępując katalogi w poszczególnych systemach dziedzinowych.

Innym ważnym dla TP projektem na ten rok jest przygotowanie wymagań dla nowego systemu bilingowego. Dopiero wówczas będzie mogło się rozpocząć wdrożenie, już wybranego, systemu Oracle Communications Billing. Zastąpi on m.in. system Serat firmy ABG. W tym roku nastąpi też kolejna modyfikacja systemu paszportyzacji. Wdrażane jest również osobne środowisko IT na potrzeby rozliczeń z operatorami, którzy korzystają z infrastruktury TP. Duże wydatki teleinformatyczne w TP związane będą także z modyfikacją usług dostępu szerokopasmowego, rozwojem IPTV i rozbudową sieci CDMA.

Bliżej klienta

Piotr Muszyński chce dokonać w tym roku także analizy działania Piony Infrastruktury IT. Efektem tego będzie z jednej strony znalezienie tzw. wąskich gardeł, które mogą niekorzystnie wpływać na rozwój infrastruktury IT, z drugiej jeszcze lepsze jej wykorzystanie i benchmarking najlepszych praktyk. „Wraz z migracją TP w stronę protokołu IP, infrastruktura dla aplikacji, sieci i platform usługowych będzie wspólna” – mówi Piotr Muszyński. Przypomnijmy, obszar Infrastruktury IT jest centrum kompetencji w Grupie FT m.in. w obszarze Centrum Przetwarzania Danych, zarządzania infrastrukturą IT i bezpieczeństwa STI.

Zmiany wiązać się będą też z przekazywaniem coraz większego zakresu kompetencji na pierwszą linię obsługi klienta. Gdy Piotr Muszyński odpowiadał za CRM, w 2005 r. przekazano mu techniczną obsługę klienta, a więc wszystko, co wiąże się z dostępem i tzw. ostatnią milą. Podlegało mu m.in. 3500 monterów i pracownicy firm partnerskich. Stali się oni częścią organizacji Customer Care. Połączenie - pod wspólnym kierownictwem Piotra Muszyńskiego - obszarów IT i sieci oraz obsługi klienta powoduje także, że coraz częściej zatrudnieni w TP specjaliści od technologii słyszą czego tak naprawdę oczekuje klient.

„Dopasowujemy organizację do potrzeb klienta” – deklaruje Piotr Muszyński. „Dzięki temu budujemy firmę, która będzie mogła szybciej reagować na wyzwania na konkurencyjnym rynku. Dlatego tak wielką wagę ma możliwość podejmowania decyzji przez pracowników. Takie podejście na pewno motywuje i wyzwala kreatywność” – konkluduje.