WSZ PWN: więcej konsultantów

Wydawnictwo Szkolne PWN postanowiło rozbudować działające od roku call center.

Wydawnictwo Szkolne PWN postanowiło rozbudować działające od roku call center.

Spółka bowiem część przychodów czerpie ze sprzedaży wydawnictw edukacyjnych przez telefon. W celu zautomatyzowania tego procesu, zdecydowała się wdrożyć system Business Communications Management (BCM) firmy SAP. Projekt wykonała spółka Finnsoft. W 2007 r. w WSZ PWN zainstalowano i uruchomiono system SAP BCM oraz zintegrowano go z oprogramowaniem Siebel CRM, w celu realizacji kampanii telesprzedażowych i telemarketingowych. „Pierwszy etap wdrożenia systemu BMC wraz z integracją z używanym w wydawnictwie systemem Siebel, trwał ok. 4 tygodni, dzięki temu, że nowa aplikacja wykorzystuje standardowe technologie i interfejsy, jak SOAP, ODBC czy ActiveX” – mówi Piotr Pytlakowski, dyrektor generalny Finnsoft.

Oficjalnie system wystartował z początkiem 2007 r. Po roku zarząd WSPWN podjął decyzję o rozbudowie call center o dodatkowe stanowiska oraz rozszerzenie funkcjonalności o moduł do rejestracji rozmów. Wydawnictwo zatrudnia obecnie 12 konsultantów obsługujących zarówno połączenia przychodzące (infolinia), jak i kampanie wychodzące, które poza sprzedażą służą do prowadzenia działań marketingowych (ankiety, opinie) oraz aktualizowania danych w systemie CRM (adresy szkół, nazwiska nauczycieli, telefony kontaktowe). Infolinia udziela informacji o produktach (podręcznikach) i przyjmuje zamówienia. Obsługuje także program lojalnościowy oraz przyjmuje zgłoszenia udziału w warsztatach i konferencjach organizowanych przez WSZ PWN. Rozbudowane call center zostało oddane do użytku w listopadzie 2008 r.

„SAP BCM to pakiet oprogramowania dla telefonii typu all-IP, który umożliwia zastosowanie pojedynczego, zintegrowanego systemu jednocześnie na potrzeby centrum obsługi klienta Call/Contact Center, jak i standardowej funkcjonalności telefonii korporacyjnej” - wyjaśnia Piotr Pytlakowski. SAP BCM został wdrożony przez Finnsoft także m.in. w Grupie Lotos, Toyota Bank Polska, Toyota Leasing Polska, RCI Bank Polska, Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie Cardif Polska, Bank Polskiej Spółdzielczości.