Prawda o obsłudze klienta

Długie kolejki, brak wiedzy pracowników i bezosobowe odpowiedzi - na to najczęściej narzeka polski konsument.

Długie kolejki, brak wiedzy pracowników i bezosobowe odpowiedzi - na to najczęściej narzeka polski konsument.

Załatwianie spraw w biurach obsługi klienta zajmuje nam prawie dwie godziny tygodniowo - wynika z badania na zlecenie DHL Express. Oprócz Polaków przepytani zostali konsumenci z Francji, Niemiec, Wlk. Brytanii i Włoch.

Najwyższe noty zebrał, wśród polskich respondentów, poziom obsługi w bankach (24%) oraz sklepach internetowych (17%), a najniższe w firmach telekomunikacyjnych (45%). Sposób w jaki firma traktuje klienta ma znaczący wpływ na decyzje 22% zapytanych Polaków. Jednak prawie dwa razy więcej (43%) uzależnia zakupy od oferty produktów i usług.

Polscy konsumenci są bardziej wrażliwi na złą obsługę. Aż 79% konsumentów z Polski zdecydowałoby się na zaniechanie dalszych zakupów w danej firmie (w pozostałych krajach odsetek ten wyniósł 62%). Za dobrą obsługę Polacy polecają firmę innym osobom (72%) i ponownie dokonują w niej zakupów (64%). Długi czas oczekiwania to aż dla 83% Polaków powód do zniechęcenia wobec firmy. Na drugim miejscu znalazły się brak wiedzy i bezosobowe odpowiedzi sprzedawców (61%). W innych krajach odpowiedzi kształtowały się odpowiednio na poziomie 86% i 68%.

Konsumenci najchętniej kontaktują się z działem obsługi klienta przez telefon w Polsce (38%), Niemczech (37%), Szwecji (41%) i we Włoszech (47%). W Wlk. Brytanii (39%) i we Francji (48%) preferują kontakt bezpośredni. W biurze obsługi klienta statystyczny Polak spędza tygodniowo 1 godz. 58 min, co plasuje nas za Niemcami (2 godz. 46 minut), Brytyjczykami (2 godz. 16 minut) i Włochami (2 godz. 5 minut) Mniej czasu spędzają na załatwianiu spraw Szwedzi (1 godz. 52 min) oraz Francuzi (1 godz. 18 minut).

Co ciekawe, Polacy uważają, że w naszym kraju obsługa klienta jest na niskim poziomie, niższym niż w Niemczech, Szwecji i Wlk. Brytanii. Tymczasem najwięcej pozytywnych zakończeń załatwianych w biurach obsługi klienta spraw odnotowuje się właśnie w Polsce - aż 92% respondentów przyznaje, że udało im się rozwiązać problem, podczas gdy we Francji odsetek ten wynosi 83%, a europejska średnia to 88%. Badanie zostało przeprowadzone na zlecenie DHL Express przez Tickbox, na próbie 6435 osób (z tego 1052 w Polsce).