Eksperci od wszystkiego

Działy IT stają się coraz ważniejszym elementem funkcjonowania instytucji publicznych. Jaką pełnią w nich rolę? Czy są realizatorami pomysłów decydentów czy raczej inicjatorami podejmowanych działań?

Działy IT stają się coraz ważniejszym elementem funkcjonowania instytucji publicznych. Jaką pełnią w nich rolę? Czy są realizatorami pomysłów decydentów czy raczej inicjatorami podejmowanych działań?

Dla nas zyskiem jest podniesienie jakości pracy pracowników szkoły oraz jakości obsługi studentów - mówi Dominik Kwasiborski, dyrektor Centrum Informatycznego Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie.Patrząc w przeszłość, można powiedzieć, że jeszcze kilka lat temu szefowie działów IT instytucji publicznych musieli występować przede wszystkim w roli osób wyszukujących najlepsze rozwiązania informatyczne, które poznawali na konferencjach. Ich zadaniem, niełatwym, było przekonywanie władz instytucji o absolutnej konieczności zakupu - najczęściej za drogich - i wdrożenia - najczęściej zbyt kłopotliwego - nowych rozwiązań czy narzędzi IT. Wydaje się, że sytuacja ta znacząco się zmieniła.

Grażyna Dudzik, naczelnik Wydziału Informatyki Urzędu Miasta Rybnika uważa, że w jej urzędzie rola działu IT jest dwupłaszczyznowa. "Część działu informatyki jest na usługach pracowników, użytkowników. I tutaj nadal niezbędna jest inicjatywa działu IT. Pozostała zaś pracuje przy dużych projektach, których inicjatorami są już osoby zarządzające urzędem, które same widzą potrzebę realizacji pewnych projektów IT. Wtedy dział IT występuje w roli usługodawcy" - tłumaczy Grażyna Dudzik.

Często dział IT w urzędzie jest postrzegany jako usługodawca, dla którego nie ma rzeczy niemożliwych. Zdarza się też, że szefowie tych działów muszą występować w roli ekspertów od wszystkiego. Są oni bowiem angażowani w realizację różnych projektów, np. systemów parkingowych czy do obsługi komunikacji miejskiej, przy których potrzebna jest wiedza nie tylko informatyczna. Świadczy to o wzroście znaczenia roli działów IT w instytucjach publicznych i jednocześnie wzroście świadomości decydentów. "Osoby zarządzające urzędami coraz częściej wychodzą z inicjatywą zastosowania technologii informacyjnych w procesach, którymi zajmuje się urząd, aby go usprawnić czy zoptymalizować" - wyjaśnia Grażyna Dudzik. Inicjatywy wychodzą też od samych urzędników, użytkowników systemów IT wspomagających prace urzędu, którzy są coraz bardziej świadomi roli IT i zdają sobie sprawę z tego, że wdrożenie lub poprawa istniejących narzędzi mogą zwiększyć efektywność ich pracy.

Wszyscy razem

Znaczenie informatyki w sektorze publicznym upodabnia się do roli działów IT w sektorze biznesowym, gdzie informatyka realizuje politykę biznesową firmy. "Ta sama zasada obowiązuje w instytucjach publicznych, w których informatyka realizuje cele biznesowe nie firmy, a instytucji" - uważa Jerzy Borys, p.o. naczelnika Wydziału Informatyki Urzędu Miasta Katowice. "Jest tutaj tylko jedna różnica. W administracji niestety, nie mamy najlepszego wskaźnika, którym posługuje się biznes - zwrot z inwestycji. Dla nas ciągle najważniejszym celem jest zadowolenie klienta, które trudno jest przeliczyć na pieniądze" - dodaje Jerzy Borys.

W instytucjach publicznych, w których nie da się przeliczyć kosztów ponoszonych na rozwiązania informatyczne na zysk finansowy, można jednak stosować inne mierniki. "Dla nas zyskiem jest podniesienie jakości pracy pracowników szkoły oraz jakości obsługi naszych studentów" - uważa Dominik Kwasiborski, dyrektor Centrum Informatycznego Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie.

W instytucjach publicznych coraz częściej obserwujemy też podejście zadaniowe do problemów oraz szukanie rozwiązań przy udziale wszystkich działów. "Problemy są definiowane przez menadżerów zarządzających działami urzędu, a propozycje ich rozwiązania powstają w czasie spotkań interdyscyplinarnych grup, w których mają swoje miejsce również pracownicy działu IT. Informatycy występują tu właśnie w roli usługodawców, którzy w czasie takich spotkań proponują rozwiązanie zdefiniowanego problemu przy wykorzystaniu narzędzi informatycznych" - mówi Jerzy Borys.

Jak nas widzą, tak nas cenią

Przy podejmowaniu różnych decyzji, również tych niezwiązanych z IT, zbierają się grupy pracowników z różnych działów i zawsze jest tam obecny reprezentant działu informatyki - mówi Grażyna Dudzik, naczelnik Wydziału Informatyki Urzędu Miasta Rybnika.Podobnie jest w Urzędzie Miasta Rybnika. "Postrzeganie informatyki w urzędzie zmieniło się. Obserwujemy podejście zadaniowe do problemów. Przy podejmowaniu różnych decyzji, również tych niezwiązanych z IT, zbierają się grupy pracowników z różnych działów i zawsze jest tam obecny reprezentant działu informatyki. Spojrzenie osoby z wykształceniem technicznym jest bowiem potrzebne również przy projektach nieinformatycznych" - tłumaczy Grażyna Dudzik. Czasami nawet zwykła rozmowa urzędnika z pracownikiem działu IT pozwala uniknąć nieracjonalnych zakupów sprzętu biurowego, którego nieadekwatność do zamierzonych działań nie jest oczywista dla przeciętnego pracownika, a jest zauważana przez informatyka, biegłego w kwestiach technicznych.

To jak postrzegany jest dział IT w urzędzie, zależy też jednak od poziomu obsługi użytkownika końcowego. "Jeśli użytkownik końcowy otrzymuje wsparcie na odpowiednim poziomie, to dział informatyki urzędu jest postrzegany pozytywnie" - zauważa Jerzy Borys. Zwraca on uwagę, że ilość programów zainstalowanych w urzędzie jest tak duża, że nie może się tym zajmować jedna osoba. Niezbędny jest odpowiedni podział kompetencji, aby obsługa użytkowników końcowych była na wysokim poziomie. Pozostaje pytanie, jak tego podziału dokonać. "W naszym urzędzie początkowo podzieliliśmy dział IT na części wspierające poszczególne działy urzędu. Jednak wraz z integracją systemów dotychczasowe podziały przestały mieć sens. W tej chwili jesteśmy na etapie podziału kompetencyjnego działu IT. Część jest odpowiedzialna za bezpośrednie wsparcie użytkownika, część - za obsługę systemu, sieć, sprzęt" - mówi Jerzy Borys.

Chłopcy do bicia

Znaczenie informatyki w sektorze publicznym upodabnia się do roli działów IT w biznesie - uważa Jerzy Borys, p.o. naczelnika Wydziału Informatyki Urzędu Miasta Katowice.Działania informatyków instytucji publicznych, szczególnie te związane z systemami wewnętrznymi, mają duży wpływ na pracę i postrzeganie działu IT przez innych pracowników instytucji. "Wiadomo, że projekty związane z informatyzacją nie uszczęśliwiają wszystkich. W przypadku SGH, w której większość kontaktów studentów z uczelnią została zinformatyzowana, pewne problemy pojawiły się ze strony wykładowców. W specyficznej grupie jaką są naukowcy, zdarzają się tacy, którzy nie chcą korzystać z systemów IT, a są do tego zmuszeni. Problemem dla kadry profesorskiej jest czasem terminowość działań, egzekwowana przez systemy informatyczne" - zauważa Dominik Kwasiborski.

Problemy z akceptacją wdrażanych rozwiązań informatycznych związane są też z wynikającą m.in. z przepisów prawa koniecznością wykonywania podwójnej pracy (w formie papierowej i elektronicznej) przez pracowników administracji oraz ponoszenia znacznych wydatków na początku realizacji projektów. Ponadto oprócz systemów wspierających pracę pracowników instytucji są też takie, które - ku ich niezadowoleniu - pokazują np. ich nieefektywność. "Oprócz systemów wspierających prace urzędników, posiadamy systemy do przeprowadzania analiz. Dzięki nim potrafimy np. oszacować, czy dział zgłaszający potrzebę zatrudnienia kolejnego pracownika ze względu na dużą ilość pracy faktycznie potrzebuje dodatkowego zatrudnienia, czy nie wynika to czasem z nieefektywnej pracy dotychczasowych pracowników" - tłumaczy Grażyna Dudzik. W takich sytuacjach adresatem niezadowolenia jest dział IT, "sprawca" owego systemu.

Powodów niezadowolenia może być więcej. Urzędnicy nie mogą się np. pogodzić z koniecznością comiesięcznej zmiany haseł na służbowych komputerach czy dostosować do szeregu zasad związanych z kwestiami bezpieczeństwa. Postrzegane jest to jako uciążliwy wymysł pracowników działu IT, podczas gdy w rzeczywistości wynika na przykład z ustawy o ochronie danych osobowych. Podobnie sytuacja wygląda w przypadku instalowanych w instytucjach publicznych systemów kontroli. Mimo iż pozwalają one na zwiększenie bezpieczeństwa jednostki czy wyliczanie nadgodzin, za które pracownicy są wynagradzani, urzędnicy widzą w nich sprowadzone przez dział IT narzędzie inwigilacji.