Biały Kruk

Wrocławski KRUK SA przetwarza rocznie miliony dokumentów. Skuteczna windykacja wymaga daleko idącej automatyzacji procesów.

Wrocławski KRUK SA przetwarza rocznie miliony dokumentów. Skuteczna windykacja wymaga daleko idącej automatyzacji procesów.

Sercem systemu informatycznego firmy KRUK jest Delfin, program autorstwa specjalistów z Departamentu Rozwoju, będącego częścią firmowego Pionu Informatyki i Telekomunikacji firmy. Zajmuje się składowaniem, przetwarzaniem i analizą danych, obsługuje i organizuje pracę telecentrum, przesyłanie wiadomości, migracje danych, a także przygotowywanie, wydruk i obieg dokumentów. Delfin wspiera także proces podejmowania decyzji biznesowych.

Podłączeni do telefonów

Łukasz Neuman, dyrektor Pionu IT w firmie KRUKNa niewiele jednak zdałby się najbardziej nawet rozbudowany system, gdyby nie skuteczna integracja z infrastrukturą telefoniczną. Telefon to główne medium kontaktu w firmie windykacyjnej. KRUK posiada rozbudowany system call center działający w technologii VoIP, dostarczony przez firmę Avaya. Zapewnia on dobre bezpieczeństwo, bowiem telefon musi zostać odblokowany przed użyciem, a pracownik musi się zalogować do programu zarządzającego call center.

Czasochłonne, każdorazowe wybieranie numeru telefonu przez pracownika telecentrum byłoby niewygodne i mogłoby powodować pomyłki. Aby usprawnić proces, zintegrowano aplikację Delfin z centralą telefoniczną. Program na podstawie specjalnego algorytmu wybiera kolejną sprawę i wyświetla pracownikowi na ekranie informacje na temat dłużnika. Zapewnia to wysoką efektywność operacyjną. Informacje dotyczące sprawy są pogrupowane tak, aby pracownik bardzo szybko mógł się z nimi zapoznać i są dostępne przez cały czas połączenia. Po ustalonym czasie system samoczynnie zestawia połączenie z zapisanym w systemie numerem telefonu dłużnika. Pracownik telecentrum prowadzi rozmowę, a najważniejsze informacje (np. propozycje spłaty) można łatwo zapisać w programie lub wyliczyć tak, aby przedstawić dłużnikowi optymalne warunki spłaty należności. Typowe zdarzenia są wstępnie zdefiniowane i wystarczy je odznaczyć. Po zakończeniu połączenia, pracownik wprowadza informacje o przebiegu rozmowy i ewentualnych ustaleniach, co do spłaty długu. Następnie cały cykl się powtarza.

Kolejka spraw do załatwienia

Moduł wyboru i przydziału zadań w kolejce telecentrum jest jednym z najważniejszych w firmie, gdyż odpowiada za jej sprawną pracę. Wybór odbywa się na podstawie wielu kryteriów, m.in. kwoty długu, wierzyciela, ostatniego kontaktu z dłużnikiem, terminu spłaty, informacji o propozycji spłaty długu ustalonych podczas poprzednich rozmów telefonicznych itp.

KRUK posiada też urządzenia, które wysyłają personalizowane wiadomości SMS i faksy. System ten, podobnie jak telecentrum, ma swoją kolejkę obsługującą przepływ informacji oraz zarządzającą wysyłaniem wiadomości. Informacje o dłużnikach są dostarczane przez klientów do firmy KRUK drogą elektroniczną. Dzięki odpowiednim interfejsom, dane przepływają bezpośrednio do systemu firmy, minimalizując ryzyko pomyłek.

Mimo daleko idącej elektronizacji obiegu informacji, jednym z mediów kontaktu firmy z dłużnikiem pozostają listy. W ubiegłym roku KRUK wysłał ponad 5,2 mln pism. Każdy z dokumentów podlega personalizacji, ale system jest tak zaprojektowany, by uniknąć gromadzenia nadmiarowych danych. Z bazy pobierane są informacje personalizujące dany dokument, a pozostała treść znajduje się w szablonie. Razem z pismem do dłużnika, informującym go o zadłużeniu, dołączane są wstępnie wypełnione formularze przelewów gotówkowych. Proces personalizacji obejmuje nie tylko adres i nazwisko dłużnika, ale także dodatkowe informacje dotyczące zadłużenia, na przykład numer niezapłaconej faktury. Wszystkie te informacje są pobierane z bazy danych. W podobny sposób usprawnia się przygotowanie pism dla celów sądowych.

Bezpieczeństwo

KRUK przetwarza wiele wrażliwych danych, zatem firma musi zadbać o ich bezpieczeństwo. W firmie istnieje komórka odpowiedzialna za bezpieczeństwo informacji i dokonywane są regularnie audyty. Za bezpieczeństwo przetwarzanych danych odpowiada także sama aplikacja Delfin. Jest tak napisana, by przedstawiać jedynie niezbędne informacje, zaś dostęp do danych jest ograniczany przez system uprawnień. Aby telefonia działała niezawodnie nawet w przypadku awarii, urządzenia centrali telefonicznej zostały zwielokrotnione oraz połączone pomiędzy oddziałami. To samo dotyczy łącz telefonicznych oraz konfiguracji przełączenia do zapasowego centrum. W razie awarii, system automatycznie przełącza pracę centrum telefonicznego tak, by w rezerwowej lokalizacji przejąć najważniejszą funkcjonalność firmy. Ze względu na mniejszą wydajność jednego centrum, w przypadku poważnej awarii ogranicza się te połączenia wychodzące, które można wykonać w innym terminie. Nawet w przypadku uszkodzenia serwerów w jednej centrali lub łącza, firma nie traci ciągłości pracy telecentrum.