Trudne rozstania z papierem

Towarzystwa ubezpieczeniowe to obok służby zdrowia i administracji publicznej organizacje najgłębiej pogrążone w papierowej dokumentacji. Na przeszkodzie pełnej digitalizacji nie stoi wcale brak pieniędzy na inwestycje.

Towarzystwa ubezpieczeniowe to obok służby zdrowia i administracji publicznej organizacje najgłębiej pogrążone w papierowej dokumentacji. Na przeszkodzie pełnej digitalizacji nie stoi wcale brak pieniędzy na inwestycje.

Koszty utrzymywania i zarządzania tradycyjną dokumentacją są olbrzymie. Bezpieczeństwo informacji zapisanych na papierze jest żadne. Nie ma sposobu, aby wyśledzić, gdzie znajduje się kolejna kopia danego dokumentu. "Wyszukiwanie papierowej dokumentacji zajmuje czasem do 50% czasu pracy personelu" - mówi Wojciech Mazurkiewicz z IBM FileNet. "Sterty dokumentów powinny zniknąć z biurek, szaf i podłóg, gdyż stwarzają ryzyko biznesowe, a wielokrotnie także pożarowe" - dodaje. Taki kategoryczny ton często przyjmują dostawcy narzędzi do digitalizacji dokumentacji. Ich koronne argumenty w dyskusji o przewadze dokumentacji w postaci elektronicznej to przede wszystkim niższe koszty operacyjne, zmniejszenie kosztów składowania, trwałość i bezpieczeństwo repozytoriów elektronicznych oraz większa efektywność pracy i szybkość działania. "Efekty elektronizacji są natychmiastowe i wymierne" - mówi Dariusz Bochomulski z firmy Optix Polska. Jeśli rzeczywiście tak jest, to pełna digitalizacja powinna przysłużyć się marketingowej komunikacji towarzystw ubezpieczeniowych, które między sobą licytują, kto szybciej likwiduje szkody.

Papier na dzień dobry

Do towarzystw ubezpieczeniowych dokumentacja papierowa napływa szerokim strumieniem od strony klienta. Po pierwsze w postaci polis, czyli dowodów zawarcia ubezpieczenia. Papier na tym etapie dominuje z wielu względów. Przede wszystkim jesteśmy do niego przyzwyczajeni, ale to przywiązanie dodatkowo konserwują przepisy. "Mimo braku wyraźnego określenia w kodeksie cywilnym nośnika, jakiego należy użyć do sporządzenia dokumentu ubezpieczenia (polisy), dokumenty te najczęściej wydawane są w formie papierowej" - mówi Bartosz Romanowski z Kancelarii Baker&McKenzie Gruszczyński i Wspólnicy. Czy jednak polisa ubezpieczeniowa może mieć postać dokumentu elektronicznego? "W naszym przekonaniu można twierdzić, iż tak, stosując odpowiednio definicję dokumentu elektronicznego wskazaną w ustawie o informatyzacji działalności podmiotów realizujących zadania publiczne" - uważa Bartosz Romanowski.

Jednak równoważny z dokumentem zawartym w formie pisemnej jest dokument opatrzony bezpiecznym podpisem elektronicznym. "Jego wykorzystanie hamuje wysoki koszt stosowania, niepraktyczność związana z brakiem usług, do których można by go stosować oraz skomplikowanymi i wieloma często niespójnymi przepisami prawa" - dodaje prawnik.

Przedstawiciele towarzystw ubezpieczeniowych wyrażają podobnie sceptyczne opinie. Jarosław Lewiński, pełnomocnik zarządu ds. IT Gerling Polska Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie twierdzi wręcz, że w razie sporu czy podejrzeń nadużycia, prawnicy towarzystwa wolą mieć dokumenty podpisane, parafowane i papierowe. Od lat w tej sprawie nie zmieniło się wiele. Pozbycie się papierowych polis odwleka się w bliżej nieokreśloną przyszłość. Nadal oryginały pozostają u klienta, kopie w archiwum firmy. Dla celów wewnętrznych towarzystwa ubezpieczeniowe starają się eliminować papier w największym możliwym stopniu. Z drugiej strony nie ma żadnych odgórnych regulacji, które narzucałyby branży szybką elektronizację archiwów, obiegu dokumentów i procesów. Jest to raczej biznesowa decyzja każdej firmy z osobna.

Skanowanie na zapleczu

Obok samej polisy, w zależności od rodzaju ubezpieczenia, pojawia się konieczność dostarczenia niekiedy obszernej dokumentacji np. medycznej potrzebnej do wyliczenia składki polisy na życie czy zdrowotnej. Teczki pęcznieją od papierów.

Najbardziej podstawowym rozwiązaniem jest tzw. Imaging, czyli zeskanowanie papierowej dokumentacji (kopie zostają w archiwum), przechowywanie obrazów ich na dyskach twardych w posegregowanych katalogach np. według numeru klienta. Nieco bardziej zaawansowany system obejmuje centralne repozytorium elektronicznych dokumentów. Ubezpieczenia mają różną długość życia np. OC ważne rok, majątkowe i życiowe trwające wiele lat. Takie długoletnie archiwa i baza wiedzy o kliencie są przydatne do sprzedaży wielu innych produktów np. z zakresu bancassurance. Dostęp do elektronicznego archiwum jest natychmiastowy, można nim zarządzać nadając uprawnienia pracownikom i kontrolować ich pracę. Kolejnym krokiem jest system, który wprowadzi w obieg elektroniczne dokumenty tzw. workflow. Jeszcze wyższy poziom to systemy do zarządzania procesami biznesowymi - BPM.

Firma ArchiDoc w jednym z towarzystw ubezpieczeniowych wykonała system BPM do obsługi wyciągów bankowych zawierających potwierdzenia opłacenia polisy. Umożliwia automatyczne przekierowanie informacji o płatnościach dokonywanych przez klientów ubezpieczyciela do jego pracowników, którzy je weryfikują i rejestrują w systemie finansowo-księgowym. "System automatycznie generuje raporty pozwalające ocenić wydajność poszczególnych pracowników, a elektroniczna ścieżka przepływu dokumentu umożliwia jednoznaczną identyfikację osoby odpowiedzialnej za obsługę konkretnej sprawy" - wyjaśnia Tomasz Kulczyński, analityk biznesowy ArchiDoc.

W papierowej wersji tego procesu trudno było ocenić efektywność zaangażowanych w niego pracowników. "Wiedza na temat wydajności poszczególnych osób z jednej strony ułatwia ich premiowanie, z drugiej strony umożliwia wprowadzenie takiego podziału pracy, który optymalnie wykorzysta ich potencjał" - dodaje Tomasz Kulczyński. Zmienia to jednak pewien "papierowy porządek" w organizacji - poszczególni pracownicy stają się trybikami procesu, a wcześniej to oni kontrolowali przebieg spraw.

Wdrożenie takiego systemu wymaga dużej pracy koncepcyjnej, dokładnego opisania procesów biznesowych, co jest warunkiem prawidłowej pracy rozwiązania. "Wewnętrzne procedury powinny co jakiś czas podlegać aktualizacji. W pewnym momencie, jeżeli nadal są oparte o papierową dokumentację, powinny stopniowo uwzględniać dokumentację elektroniczną" - uważa Jarosław Branczewski z Comarchu. Elektroniczna droga dokumentu oznacza mniejsze ryzyko zagubienia danych - system BPM dostarcza szczegółowych informacji, kto, kiedy i przez ile czasu korzystał z poszczególnych plików. Końcowym efektem w przypadku systemu wykonanego przez ArchiDoc jest skrócenie czasu uruchamiania polis, dzięki przyspieszeniu procesu rejestrowania płatności.