Mobilny CRM

Handlowcy Grupy Paradyż mają na palmtopach wszystko, co jest potrzebne do pełnej obsługi procesu sprzedaży.

Handlowcy Grupy Paradyż mają na palmtopach wszystko, co jest potrzebne do pełnej obsługi procesu sprzedaży.

Zanim pracownicy działu handlowego Grupy Paradyż zaczęli korzystać z palmtopów do rejestracji zamówień, tak jak w wielu podobnych firmach, najpierw wystarczała kartka, a później poczta elektroniczna. Handlowcy obsługujący poszczególne regiony co tydzień przyjeżdżali do centrali firmy, gdzie brakujące informacje były uzupełniane i odbywały się rozliczenia. Kiedy jednak znany producent płytek ceramicznych zdecydował się na zwiększenie liczby reprezentantów handlowych, obsługujących klientów w całej Polsce, konieczne stało się usprawnienie procesu. System kartkowo-pocztowy stał się mało efektywny, kosztowny i trudny do utrzymania na dłuższą metę.

CRM na początek

Na początku zdecydowaliśmy się na wdrożenie systemu CRM, dzięki któremu wiele procesów udało się usprawnić, ale dopiero zastosowanie terminali PDA wyposażonych w funkcje zdalnej synchronizacji danych za pośrednictwem łączy GSM spowodowało zasadniczy przełom - mówi Grzegorz Mikucki, szef informatyki w Grupie Paradyż."Najpierw zdecydowaliśmy się na wdrożenie systemu CRM, dzięki któremu wiele procesów udało się usprawnić, ale dopiero zastosowanie technologii mobilnej wykorzystującej terminale PDA wyposażone w funkcje zdalnej synchronizacji danych za pośrednictwem łączy GSM spowodowało zasadniczy przełom" - mówi Grzegorz Mikucki, szef informatyki w Grupie Paradyż (Ceramika Paradyż Sp. z o.o. i Paradyż Sp. z o.o.).

Wdrożenie modułu CRM, będącego częścią systemu ERP, ruszyło dwa lata temu. Od tego czasu system był nieustannie rozwijany. Rozwiązanie mobilne firmy IFS, głównego dostawcy aplikacji biznesowych dla Grupy Paradyż, umożliwiło automatycznie zasilanie bazy CRM w trybie online danymi z terenu oraz udostępniło zdalnym pracownikom mechanizm łatwego dokonywania zapytań i uzyskiwania odpowiedzi z centralnego systemu.

W efekcie szybko zrezygnowano z obowiązkowych dotąd, cotygodniowych wizyt i spotkań z przedstawicielami handlowymi, organizowanych w centrali. Aby to osiągnąć, niezbędna była modyfikacja istniejącego oprogramowania CRM, a przede wszystkim integracja i uruchomienie mobilnego elementu systemu, i to w skali jeszcze nie stosowanej w Polsce.

Wszystko poza biurem

Jednym z najważniejszych założeń systemu było zapewnienie zdalnego zarządzania dokumentacją związaną z klientami. Wszystkie dokumenty przygotowywane są w trybie online przy wykorzystaniu oprogramowania zainstalowanego w urządzeniach mobilnych, które kontaktuje się z centralną bazą danych. W efekcie przedstawiciele handlowi mogą wykonywać obecnie więcej zadań niż tylko proste raportowanie o sprzedaży lub klientach.

Istotnie usprawnione zostało przygotowywanie wniosków na budowę ekspozycji handlowych. Obecnie przedstawiciel handlowy na miejscu ustala z klientem warunki budowy ekspozycji i wypełnia odpowiedni wniosek w PDA. Dokument ten zawiera m.in. informacje o typie i gabarytach planowanej ekspozycji, a na ich podstawie od razu rezerwowane są odpowiednie materiały, niezbędne do realizacji projektu. Dane te trafiają oczywiście do działu przygotowania ekspozycji. "Wdrożenie zintegrowanego rozwiązania mobilnego umożliwiło firmie uzyskanie aktualnych i wiarygodnych danych o ekspozycjach. Na ich podstawie można dokonywać analiz potrzeb oraz działań związanych z rozwojem handlu i sprzedaży produktów. Kierownictwo firmy szybko uzyskuje informacje na przykład o tym, jaki efekt daje ekspozycja i jak przekłada się on na poziom sprzedaży" - mówi Grzegorz Mikucki.

Również wszelkie rozliczenia odbywają się przez aplikację w PDA, która łączy się z modułem finansowym systemu IFS. W praktyce kompletny proces biznesowy, od złożenia zamówienia do rozliczeń kończących się poleceniem wystawienia faktury, można zrealizować przy korzystaniu z palmtopa. Przedstawiciel handlowy może też szybko sprawdzić, czy klient jest wiarygodny, czy płaci w terminie, jak wygląda historia jego zamówień, na jaki temat warto z nim rozmawiać. Nie ma potrzeby zasięgania takich informacji przez telefon, scalania informacji przesyłanych dawniej różnymi kanałami komunikacyjnymi. Wystarczy synchronizować bazę z centralą, i odpowiednie dane są dostępne zarówno dla menedżerów w centrali, jak i przedstawicieli w terenie.

Bezpieczeństwoi wydajność

Mobilna część zintegrowanego systemu przechowuje swoje dane w osobnej instancji bazy Oracle pracującej w systemie Unix, synchronizowanej z dobowym opóźnieniem z bazą główną. "Dane z systemu ERP i CRM nie są bezpośrednio dostępne dla pracowników mobilnych, korzystają oni z osobnego repozytorium. Całkowita separacja instancji podwyższa bezpieczeństwo danych, a także poprawia wydajność" - twierdzi Grzegorz Mikucki.

Terminal mobilny to standardowy palmtop PDA firmy HTC, zawierający moduł GSM z opcją transmisji danych. Zamiast kłopotliwych realizacji VPN dla urządzeń przenośnych, skorzystano z oferty operatora Orange, który zestawia tunele transmisji pomiędzy podsiecią wymiany danych aplikacji a urządzeniami mobilnymi. Użytkownik palmtopa nie ma kopii bazy w swoim urządzeniu (byłoby to niemożliwe, gdyż danych jest zbyt dużo), ale synchronizuje dane zapisywane w urządzeniu z systemem centralnym. W przenośnym urządzeniu są przechowywane tylko bieżące informacje potrzebne w danej chwili do wykonania zadania. Synchronizacja odbywa się na żądanie, ale wszyscy pracownicy mają obowiązek przeprowadzenia jej przynajmniej raz dziennie - wymuszają to firmowe procedury. Nie ma znaczenia godzina transmisji.

Dostęp do aplikacji IFS na PDA jest chroniony hasłem, ponadto osobne hasło jest wymagane do synchronizacji danych z centralą. Dodatkowo, urządzenie mobilne jest zabezpieczone przed uruchomieniem i dostępem do danych przez kod PIN karty SIM. Dzięki takim zabezpieczeniom, w wypadku zgubienia lub kradzieży palmtopa, nie ma praktycznie obawy, że nastąpi wyciek wrażliwych informacji biznesowych.

Były też kłopoty...

Najpoważniejszym problemem, który pojawił się podczas wdrożenia były awarie związane z zanikiem zasilania palmtopów. Powodowały one całkowitą utratę danych przechowywanych w urządzeniu, więc praca z PDA wymagała dokładnego pilnowania, by przed rozładowaniem akumulatora tworzona była kopia bezpieczeństwa danych na karcie pamięci Flash, umożliwiająca ich odtworzenie po przywróceniu zasilania. Jeśli pracownik nie zabezpieczył lub nie zsynchronizował danych przed awarią, tracił je. Ponadto starsze modele wykorzystywanych palmtopów umożliwiały wyłącznie transmisję danych w systemie GPRS, którego przepustowość często była niezadowalająca. Problemy z zasilaniem dotyczyły starszych modeli PDA, takich jak Qtek 9090, nowsze wersje sprzętu nie powodują takich zagrożeń, a ponadto dzięki wykorzystaniu transmisji EDGE i UMTS, czas synchronizacji danych w porównaniu do GPRS znacznie się skrócił.