CRM potrzebnyw energetyce

Kolejne firmy energetyczne sięgają po narzędzia usprawnia-jące obsługę klientów. To efekt liberalizacji rynku i wzrostu oczekiwań odbiorców energii elektrycznej, którzy mogą teraz wybierać dostawcę w całej Polsce.

Kolejne firmy energetyczne sięgają po narzędzia usprawnia-jące obsługę klientów. To efekt liberalizacji rynku i wzrostu oczekiwań odbiorców energii elektrycznej, którzy mogą teraz wybierać dostawcę w całej Polsce.

Na dniach PKP Energetyka ogłosi przetarg na doradztwo w zakresie przygotowania projektu wdrożenia systemu CRM. W drodze przetargu zostanie wyłoniony doradca, który oceni potrzeby tej firmy w zakresie systemu CRM. Gdy ta część projektu zostanie zakończona, będzie ogłoszony kolejny przetarg, tym razem na dostawę i wdrożenie rozwiązania CRM. System ma zostać uruchomiony w pełni w całej firmie w pierwszym kwartale 2009 r.

Wyjątkowa pozycja

PKP Energetyka to firma wyjątkowa na rynku energii elektrycznej. Jest spółką córką Polskich Kolei Państwowych i odpowiada przede wszystkim za dostawy energii dla firm z tej Grupy. Jest największym odbiorcą energii w Polsce i w związku z tym od dawna może korzystać z prawa wyboru sprzedawcy energii. W efekcie część energii kupuje na wolnym rynku, a resztę u lokalnych sprzedawców.

Niewiele osób zdaje sobie z tego, że PKP Energetyka obsługuje także rynek masowy. Firma ma kilkanaście tysięcy klientów w grupie gospodarstw domowych. Są to mieszkańcy budynków przyłączonych do sieci dystrybucyjnej tej firmy. Ma też kilku klientów - m.in. kilkadziesiąt sklepów należących do Tesco - którzy nie są przyłączeni do jej sieci, ale korzystają z zakupów energii w ramach tzw. zasady Third Party Access, czyli dostęp trzeciej strony. Chodzi tu o zasadę określającą warunki konkurencji w elektroenergetyce: jedną stroną jest klient, drugą - właściciel sieci dystrybucyjnej, a trzecią - sprzedawca energii.

Sieć dystrybucyjna PKP Energetyki jest rozrzucona po całym kraju, a jej jedynym ograniczeniem jest wymóg, aby była ona blisko sieci trakcyjnych. Biura obsługi klientów tej firmy znajdują się w 15 miastach. Żadna inna firma energetyczna nie ma takiego potencjału bezpośredniego dotarcia do klientów. Liberalizacja rynku energii elektrycznej w Polsce pozwala PKP Energetyce z tego potencjału skorzystać. Aby funkcjonowanie firmy w tym zakresie było uporządkowane i efektywne, potrzebne jest wsparcie ze strony rozwiązań IT.

W podobny sposób PKP Energetyka rozwiązała problem wyboru i wdrożenia systemu ERP. Przetarg na opracowanie koncepcji wygrało KPMG, które przygotowało analizę i propozycje. Zarząd otrzymał rekomendacje w sprawie wdrożenia rozwiązania Oracle lub SAP. Nie zapadła jednak jeszcze decyzja, czy przetarg będzie dotyczył wyboru najatrakcyjniejszej oferty wdrożenia jednego z tych rozwiązań, czy też będą rywalizować o zamówienie dostawcy obu z nich. W przyszłości, po zrealizowaniu wdrożeń, systemy CRM i ERP w PKP Energetyce będą ze sobą zintegrowane. Na początku jednak system do zarządzania kontaktami z klientami będzie pozyskiwał informacje z systemów billingowego i finansowo-księgowego. Elementem systemu CRM w PKP Energetyce ma być również contact center. Niewykluczone, że powstanie ono poza Warszawą.

Na własną rękę

Z kolei w Vattenfall problemy związane z usprawnieniem procesów obsługi klientów z wykorzystaniem rozwiązań IT załatwiono częściowo we własnym zakresie - opracowane zostały własne narzędzia umożliwiające pozyskiwanie danych z poszczególnych systemów, a częściowo w ramach outsourcingu. Obsługą contact center zajmuje się GallupPolska, firma niezależna od grupy Vattenfall.

Vattenfall jest w tej chwili na etapie testowania nowego systemu bilingowego - Oracle Utilities Customer Care & Billing. Rozwiązanie jest szerzej znane jako SPL Customer Care & Billing i zostało przejęte wraz z firmą SPL. Ma ono zastąpić stosowane obecnie rozwiązania: SE i EnergOS. Zarząd doszedł do wniosku, że wdrażanie aplikacji CRM w takiej sytuacji nie ma sensu. "Miesięcznie odbieramy ok. 100 tys. telefonów i 5 tys. maili od klientów" - mówi Grzegorz Lot, dyrektor ds. sprzedaży i marketingu w Vattenfall Sales Poland. "Działając na zlecenie Vattenfalla, Gallup Polska wykorzystuje własne call center wyposażone m.in. w IVR i ma dostęp np. do naszych danych billingowych" - dodaje. Obsługa klienta została całkowicie odmiejscowiona. Klienci Vattenfalla na Śląsku już od kilku lat mogą załatwiać sprawy w dowolnym biurze obsługi klienta.

Takie rozwiązanie wciąż nie jest standardem w energetyce, w której monopol został formalnie zniesiony dopiero w ubiegłym roku. Dziś, gdy sprzedawcy energii mogą działać w całym kraju, elektroniczna i zdalna obsługa klientów nabiera szczególnego znaczenia.