W ogniu fuzji

Bank Pekao SA przejmuje 1, 7 mln klientów banku BPH. To największa operacja w historii polskiej bankowości. Połączenie dwóch banków okazuje się być prawdziwym sprawdzianem wytrzymałości dla call center, które musi sprostać oczekiwanemu wzrostowi ruchu, ale także jego niespodziewanym skokom.

Bank Pekao SA przejmuje 1, 7 mln klientów banku BPH. To największa operacja w historii polskiej bankowości. Połączenie dwóch banków okazuje się być prawdziwym sprawdzianem wytrzymałości dla call center, które musi sprostać oczekiwanemu wzrostowi ruchu, ale także jego niespodziewanym skokom.

Prace nad Call Center Pekao rozpoczęły się w 2001 r. W październiku 2002 r. centrum zostało uruchomione przy współpracy z HP Polska, który był dostawcą i integratorem technologii. Zintegrowana telefoniczna obsługa klienta była niezbędna w związku z uruchomieniem usługi bankowości elektronicznej oraz wdrażaniem systemu Rocket, wspólnego dla czterech banków (Pekao, BDK, PBG, PBK), które tworzyły Grupę Bankową Pekao, a w 1999 r. zostały połączone w Bank Pekao. W ciągu półtora roku od rozpoczęcia pracy, call center obsługiwało milion klientów. Przez blisko sześć lat liczba stanowisk w Call Center Pekao wzrosła z 20 do 150 - również w wyniku zwiększającej się popularności elektronicznej bankowości, z której aktywnie korzysta 700 tys. klientów.

Dobry pomysł na pracowników

Na początku funkcjonowania każdy pracownik łódzkiego Call Center Banku Pekao miał ściśle przydzielone jedno z zadań, jak obsługa infolinii, operacje na kartach czy bankowość elektroniczna. Z czasem podjęto jednak proces szkolenia, który pozwala każdemu z operatorów przekazać wiedzę i umiejętności niezbędne do wykonywania co najmniej kilku zadań, związanych z obsługą klienta. "Nasz agent ma od 4 do 13 umiejętności" - mówi Anna Szylhabel-Godala, dyrektor ds. operacyjnych, Centrum Bankowości Elektronicznej Banku Pekao.

Nasz agent ma od 4 do 13 umiejętności. Umożliwia to obsługę podczas jednego kontaktu, co klienci bardzo cenią - dzwoniąc z różnymi sprawami, nie są przełączani do innych agentów - podkreśla ANNA SZYLHABEL-GODALA, dyrektor ds. operacyjnych, Centrum Bankowości Elektronicznej Banku Pekao.Podstawowe kompetencje wystarczą do obsługi bankowości telefonicznej, bardziej zaawansowane pozwalają na obsługę operacji kartowych. Agent posiadający wiedzę ze wszystkich zakresów jest przygotowany do pracy na infolinii. "Umożliwia to obsługę podczas jednego kontaktu, co klienci bardzo cenią - dzwoniąc z różnymi sprawami, nie są przełączani do innych agentów" - podkreśla Anna Szylhabel-Godala. Zadania i umiejętności są rozłożone pomiędzy agentów, co pomaga utrzymać dobre wskaźniki. W ciągu kilku lat istnienia średni czas odpowiedzi Call Center Pekao to 6 sek. Centrum odbiera 98, 2% rozmów przychodzących. Początkowo wskaźniki te wynosiły odpowiednio 18 sek. i 95-96% odebranych rozmów. W latach 2006-2007 call center w Łodzi obsłużyło w sumie 8 mln połączeń.

Poprawiane przez lata statystyki to efekt call blendingu i wielozadanio-wości agentów, którzy mogą wykonywać różne zadania, np. obsługiwać ruch przychodzący lub wychodzący. Rozwiązania do automatycznego zestawiania połączeń wychodzących (outboundu) w Call Center Pekao pojawiły się w 2004 r. Obecnie outbound stanowi 41% ruchu. "Nasi agenci cenią sobie to, że praca jest urozmaicona, ale wymaga to przyswajania dużej wiedzy w krótkim czasie" - mówi Anna Szylhabel-Godala. Wielozadaniowość wprowadzono także dla managerów nadzorujących pracę agentów. "Oprócz szkoleń merytorycznych organizujemy szkolenia integrujące, wzmacniające więzi w zespole, co sprawia, że podwładni i przełożeni są prawdziwym zespołem, dzieląc sukcesy i porażki" - mówi Anna Szylhabel-Godala. Intensywne szkolenia z obsługi klienta i sprzedaży otwierają agentom drogę zatrudnienia na innych stanowiskach w banku.

Człowiek (bywa) lepszy niż komputer

Do zarządzania personelem call center banku korzysta z własnego rozwiązania, które sprawdza się w przypadku jednej lokalizacji i średniej wielkości skali działalności. Przez lata specjaliści od ustalania grafików pracy poznali organizację call center od podszewki i z powodzeniem zarządzali personelem. Praca agentów jest planowana w interwałach półgodzinnych, w oparciu o prognozy ruchu przychodzącego.

Fuzja z BPH przybliża bank do decyzji o wdrożeniu komercyjnego rozwiązania WorkForce Management (WFM), którego zadaniem będzie nie tylko tworzenie harmonogramów pracy, ale przede wszystkim optymalizacja pracy centrum w dwóch lokalizacjach. "W ostatnich latach zawsze pojawiały się pilniejsze potrzeby w obszarze rozbudowy i modernizacji call center. W rezultacie wdrożenie rozwiązania WorkForce Management było traktowane nieco po macoszemu. Na WFM potrzeba nam jednego spokojnego roku" - mówi Piotr Gnich, Dyrektor Zarządzający Departamentu Infrastruktury IT Pekao.

Początek ekspansji

Decyzja o zwiększeniu pojemności i wydajności telefonicznego centrum poprzez uruchomienie nowej lokalizacji zapadła w 2007 r. Dodatkowym wymaganiem było opracowanie struktury gwarantującej ciągłość biznesową operacji call center poprzez zbudowanie architektury, opartej o dwie odległe od siebie lokalizacje - równorzędne i równoważne pod względem liczby agentów, czy ich umiejętności. Pojedyncza lokalizacja nie gwarantowała redundancji. Jednocześnie rozpoczęły się procesy połączenia z BPH. Efektem trzech czynników było uruchomienie nowego ośrodka call center w Krakowie, w oparciu o centrum obsługujące dotychczas klientów banku BPH.