Orientacja na efekty

Wprowadzenie zarządzania procesami w administracji publicznej wiąże się przede wszystkim ze zmianą sposobu myślenia o roli i zadaniach urzędu wobec obywateli.

Wprowadzenie zarządzania procesami w administracji publicznej wiąże się przede wszystkim ze zmianą sposobu myślenia o roli i zadaniach urzędu wobec obywateli.

Wdrożenia systemów informatycznych w administracji publicznej polegają obecnie często na automatyzacji istniejących, dotychczasowych działań. Taki charakter mają zazwyczaj wdrożenia systemów elektronicznego obiegu dokumentów czy przepływów pracy. W wielu przypadkach nie przynoszą one, niestety, zadowalających efektów w postaci poprawy efektywności i jakości obsługi obywateli. Urzędy nie zauważają, że nowe narzędzia, nowe technologie dają również nowe możliwości, nie tylko w postaci automatyzacji i elektronizacji wykonywanych zadań. Dostrzeżenie tych możliwości wymaga jednak zmiany sposobu pojmowania roli urzędów i jego funkcji w obecnych realiach. Wymaga też patrzenia na urząd jako instytucję usługową.

Konieczne staje się spojrzenie na działanie urzędów i instytucji publicznych przez pryzmat procesów, a nie procedur. Tylko wtedy można będzie przejść od załatwiania spraw do świadczenia usług obywatelom. A funkcja usługowa administracji staje się dzisiaj, w warunkach rosnącej globalizacji i wzmożonej konkurencji rynkowej, kluczowa dla zapewnienia warunków sprawnego funkcjonowania gospodarki i społeczeństwa - działalności firm i życia ludzi.

Frontem do klienta

Nie ma jednej, powszechnie obowiązującej i bez zastrzeżeń przez wszystkich akceptowanej definicji procesu. Generalnie, chodzi o to, że ujęcie procesowe dotyczy działań nastawionych na efekty, zorganizowanych wokół wyników, a nie zadań. Procedura, natomiast, to nic innego jak instrukcja wykonania krok po kroku określonego zadania, bez wnikania w jego efektywność i sensowność. Oczywiście, w pewnych przypadkach procedura może być również procesem, ale wymaga to innego niż mechaniczne, biurokratyczne podejście do jej wykonania.

Zgodnie z normą PN-EN ISO 9000, procesem jest ciąg wzajemnie ze sobą powiązanych lub wzajemnie na siebie wpływających działań, które przekształcają wejścia w wyjścia. Procesy mogą mieć charakter fizyczny, widzialny (np. przy taśmie produkcyjnej), lub być niewidoczne dla obserwatora (m.in. związane z przetwarzaniem informacji). Wynikiem procesu jest wyrób, a organizacja lub osoba, która otrzymuje wyrób, to klient. Klient może być wewnętrzny lub zewnętrzny, a wyjścia jednych procesów mogą być wejściami dla innych. Każdy proces może składać się też z innych, mniejszych procesów - pod warunkiem, że taki podział służy zapewnieniu większej satysfakcji klientowi. Generalnie jednak klienta interesuje finalny efekt, a więc rozczłonkowywanie dużych procesów na drobniejsze (procedury) nie jest w jego interesie.

Procesowe podejście do organizacji działań w firmie bądź instytucji charakteryzuje się, generalnie, nastawieniem na klienta. Dostarczany mu wyrób (produkt lub usługa) musi spełniać jego oczekiwania i zaspokajać jego potrzeby. Wszystko co się robi, powinno być temu podporządkowane. Według Michaela Hammera, proces to zorganizowana sekwencja wzajemnie powiązanych czynności, które powinny być wykonane w celu dostarczenia wyniku, będącego konkretną wartością dla klienta.