112: numer życia

Obok umiera człowiek. Z pamięci musisz wydobyć numer telefoniczny. Po chwili słyszysz spokojny głos dyspozytora, pojawiają się ratownicy. Nie musisz wiedzieć, że gdzieś pomiędzy nimi jest technika i system, który powinien zadziałać zawsze, wszędzie i nigdy nie zawieść.

Obok umiera człowiek. Z pamięci musisz wydobyć numer telefoniczny. Po chwili słyszysz spokojny głos dyspozytora, pojawiają się ratownicy. Nie musisz wiedzieć, że gdzieś pomiędzy nimi jest technika i system, który powinien zadziałać zawsze, wszędzie i nigdy nie zawieść.

W Europie zdecydowano o wprowadzeniu jednolitego numeru alarmowego 112 decyzją Komisji Europejskiej z 1991 r. Trudno dzisiaj racjonalnie wytłumaczyć, co powstrzymywało przez lata Polskę przed podjęciem działań, które pozwoliłyby szybciej wdrożyć ten system. Tym bardziej, że jest to bezwzględny obowiązek, którego niewykonanie uprawnia Komisję Europejską do skierowania skargi do Trybunału Sprawiedliwości. W polskim Prawie telekomunikacyjnym przepis wprowadzający numer 112 znalazł się w... 2000 r. Jednak dopiero pod groźbą nałożenia kary finansowej, przyspieszyły prace zmierzające do pełnego wdrożenia europejskich przepisów dotyczących numeru 112.

Widzę, gdzie jesteś

Pod koniec stycznia br. ukazał się Dziennik Ustaw z nowelizacją Prawa telekomunikacyjnego i ustawy o Państwowym Ratownictwie Medycznym, która zawiera przepisy pozwalające zorganizować system informatyczny dla lokalizacji osób wybierających numer 112, a w dniu 25 stycznia w MSWiA zawarto porozumienie z największymi operatorami, dotyczące współpracy w sprawie technicznego wdrożenia tego systemu. Do końca pierwszego półrocza system lokalizacji będzie w pełni funkcjonalny, chociaż na razie w formie, którą można nazwać półautomatyczną, to znaczy będzie można - w miarę potrzeby - odnaleźć dane lokalizacyjne abonenta. W niedalekiej przyszłości, czyli w 2010 roku, dane te, w tym o lokalizacji, będą dostępne już podczas wywołania, co pozwoli rozpocząć akcję na początku rozmowy.

Obowiązek dostarczania danych lokalizacyjnych osoby wywołującej numer 112 został wprowadzony dyrektywą o usłudze powszechnej z 2002 r. Ma to znaczenie krytyczne dla powodzenia akcji, ponieważ coraz więcej wywołań następuje z telefonów komórkowych, których właściciele nie zawsze są w stanie dokładnie określić miejsce, z którego dzwonią. Dla operatorów dostosowanie sieci do przekazywania tego typu informacji to dodatkowa inwestycja. Informacja o lokalizacji, dokładniejsza niż wskazanie stacji bazowej, przeważnie nie jest operatorowi potrzebna, więc początkowo bronili się oni przed nowym obowiązkiem, ale argument, że w ten sposób można uratować czyjeś życie, jest trudny do podważenia. W przepisach europejskich taka interpretacja tego obowiązku zostanie doprecyzowana przez wprowadzenie we wszystkich samochodach wyprodukowanych po 2010 r. urządzeń automatycznie przekazujących informację o lokalizacji w razie wypadku.

Przepisy definiujące obowiązki operatorów w tym zakresie będą się rozwijać razem z tendencjami usługowymi. Centra powiadamiania ratunkowego powinny przyjmować wiadomości SMS i MMS. Możliwe jest też zwrotne wysyłanie ostrzeżeń do posiadaczy telefonów o zagrożeniach, katastrofach, zablokowanych drogach.

Rozpoznawalny

Stosowanie jednolitego dobrze rozpoznawalnego numeru alarmowego ma fundamentalne znaczenie dla organizacji systemu, pozwalającego skrócić czas potrzebny do podjęcia akcji ratunkowej. Coraz większa mobilność ludzi, znoszenie granic sprawiają, że stare systemy powiadamiania okazują się mało skuteczne. Wiele osób nie jest w stanie z nich skorzystać. W zasadzie każdy kraj miał przedtem własne numery do różnych służb. W Polsce ustalono na przykład numery 997, 998 i 999, ale równolegle funkcjonuje też kilkanaście innych do różnych służb technicznych i ratunkowych. Te trzy najważniejsze, funkcjonujące przez wiele lat, utrwaliły się w pamięci większości ludzi, ale i tak wielu się myli. Wprowadzaniu numeru 112 w większości państw towarzyszyła szeroka kampania promocyjna, ale stare numery często pozostawia się, aż umrą naturalną śmiercią.

Powszechna rozpoznawalność numeru alarmowego i wiedza, że służy on powiadomieniu o sytuacjach kryzysowych, powodują, że liczba wywołań wzrasta i przekracza pierwotne założenia, mimo że nie wzrasta liczba wypadków, bo ocena tego, co wymaga interwencji wyspecjalizowanych służb, jest w dużej części subiektywna. Amerykański regulator rynku FCC doszedł do wniosku, że dla ochrony systemu - w USA jest to numer 911 - należy wprowadzić dodatkowy numer, który pozwoliłby dzwonić obywatelom do służb publicznych w sprawach mniejszej rangi. Powszechna znajomość numerów alarmowych to również duża liczba wywołań fałszywych. Niezłym środkiem zaradczym jest w tym przypadku wykorzystanie systemów lokalizacji dzwoniącego abonenta. Ułatwia to też identyfikację wielokrotnych powiadomień o tym samym zdarzeniu.

Ciągle pod górkę?

W Polsce numer 112 jest wprawdzie od jakiegoś czasu dostępny, ale zmieniające się koncepcje i niekonsekwentna koordynacja skutkowały tym, że wywołania z numeru 112 bywają kierowane do różnych służb, a obsługa wywołania alarmowego wymaga niekiedy od dyspozytora dodatkowych czynności. Pomimo wysiłku wielu ludzi zaangażowanych w utrzymanie gotowości służb ratunkowych, wciąż zdarzają się problemy z obsługą zgłoszeń. Początkowo zaczęto tworzyć centra powiadamiania ratunkowego (CPR) na poziomie większych powiatów, ale przykłady z innych krajów, np. prezentowany na konferencji Computerworld Wolność i Bezpieczeństwo szwedzki system SOS Alarm pokazały, że można to zrobić skuteczniej i taniej. Obecnie zakłada się, że system mogą obsługiwać całkowicie redundantne CPR na poziomie województw, z dostępem do systemów teleinformatycznych, zapewniających współpracę podstawowych służb z ich odrębnymi systemami łączności i lokalnymi ośrodkami dyspozytorskimi, kontakt z zespołami reagowania kryzysowego i dysponowanie wszelkimi środkami technicznymi potencjalnie przydatnymi w sytuacjach kryzysowych. Nie trzeba szczególnej wyobraźni, ani wiedzy technicznej, aby zauważyć, że w takim systemie o wiele łatwiej zapewnić wypracowanie jednolitych procedur postępowania oraz dobrać i wyszkolić personel. Dotyczy to również obowiązującej w przepisach europejskich obsługi wielojęzycznej. Tak czy owak, przed osobami wdrażającymi system powiadamiania ratunkowego w Polsce jeszcze sporo pracy.